Les clients fidèles sont des clients réguliers, donc les motiver avec des offres de valeur qui récompensent leur engagement envers votre marque est définitivement une situation gagnant-gagnant.

Les consommateurs ont pris l’habitude d’être récompensés pour leur activité depuis les années 1700, et les Canadiens sont en moyenne membres de huit programmes de fidélisation par foyer. Pour les restaurants, l’introduction d’un programme de fidélité offre une multitude d’avantages.

« Pour donner vie aux programmes de fidélité les plus simples, les exploitants peuvent impliquer davantage les clients en ajoutant un aspect ludique ou même en incorporant des récompenses surprises dans leurs programmes », recommande Anne Mills, responsable de la connaissance des consommateurs chez Technomic. « Avec un programme de récompenses, les marques peuvent également exploiter de grandes données pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et offrir des expériences plus personnalisées. Ceci, à  son tour, entraînera un trafic et des ventes répétés ».

• 36% des consommateurs déclarent qu’un programme de récompenses est une attente dans les fast-foods, et 34% disent que ce n’est pas une attente mais qu’il pourrait les encourager à  visiter plus souvent
• 41 % des personnes interrogées déclarent qu’un programme de récompense est une attente chez les restaurants décontractés à  service rapide, et 32 % disent que ce n’est pas une attente mais qu’il pourrait les encourager à  venir plus souvent
• 64% des consommateurs déclarent qu’ils se rendent dans les fast-foods parce que le prix est raisonnable, alors que 53% disent la même chose des restaurants décontractés à  service rapide

Source : Rapport de Technomic sur les tendances de consommation des LSR au Canada en 2018

« Avec un programme de récompenses, les marques peuvent également exploiter de grandes données pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et offrir des expériences plus personnalisées. Ceci, à  son tour, entraînera un trafic et des ventes répétés ».

Anne Mills, senior manager of consumer insights at Technomic

Construire votre marque

Développer le « bon » programme de fidélisation pour votre concept de restaurant peut apporter de nombreux avantages, tels qu’une meilleure expérience pour les clients, une meilleure position de la marque et des retours financiers :

Expérience du client

Une coupe de champagne gratuite, un repas à  prix réduit, des gâteries d’anniversaire gratuites et des avantages qui surprennent les invités au moment de la caisse ou du paiement, tout cela évoque une association positive de la marque des invités qui leur donne le sentiment d’être bien considérés et appréciés, et de revenir pour en avoir plus. Souvent, le calcul de ce qui a été dépensé pour obtenir la récompense est négligé, ce qui a pour conséquence de fidéliser les clients.

La notoriété de la marque

Les expériences positives des marques de restaurant conduisent à  un bouche-à -oreille positif, qui à  son tour conduit à  un plus grand nombre de fesses dans les sièges. En cette ère numérique, les critiques positives, le partage social et l’augmentation du trafic sur les sites web sont essentiels à  la survie d’un restaurant. Ces opportunités sont donc d’énormes avantages lorsqu’on envisage un programme de fidélité..

Rentabilité financière

Le fait est que la fidélité à  la marque équivaut à  une augmentation des ventes. En moyenne, les clients inscrits à  un programme de fidélisation efficace dépenseront 46 % de plus pour votre entreprise, car ils vous rendent visite en moyenne 35 % de plus. Ces résultats sont obtenus en proposant un programme facile à  utiliser où l’invité apprécie les avantages de la récompense

Pour commencer

Demander à  votre invité de rejoindre un autre programme de fidélité est une grande DEMANDE du point de vue du consommateur. Il est essentiel de garder à  l’esprit leurs craintes, leurs défis quotidiens, leurs habitudes de dépenses et leur comportement décisionnel pour mettre en place un programme de récompense de la fidélité conçu pour « votre invité ».

Alors, qu’est-ce qui va inciter les clients de VOTRE restaurant à  se sentir à  l’aise pour fournir leurs informations personnelles et à  s’intéresser à  la gestion d’une autre application sur leur téléphone, ou à  porter une autre carte plastique dans leur portefeuille ?

Voici où commencer pour comprendre le paysage de la fidélisation du point de vue des opérations et des clients :

Identifiez

Identifiez les applications ou systèmes de fidélisation qui s’adapteront le mieux à  votre système de point de vente existant afin d’éviter les frais supplémentaires d’équipement, d’intégration et de formation.

Trouvez les meilleurs programmes numériques de récompense et de fidélisation pour vous

Ces programmes sont devenus de plus en plus populaires ces dernières années, avec le passage des téléphones portables aux portefeuilles numériques. Un processus d’acquisition plus simple, moins de plastique dans les portefeuilles physiques des clients, un suivi automatique des récompenses et des mises à  jour pour les utilisateurs, des coûts de marketing réduits et une exposition quotidienne à  la marque ne sont que quelques-uns des avantages du passage au numérique.

Faites une analyse comparative

Examinez la facilité avec laquelle les clients peuvent adhérer au programme directement sur le point de vente ou par le biais de canaux numériques, la profondeur des données des rapports, l’automatisation et le support marketing des déclencheurs, la facilité d’échange des récompenses, la flexibilité dans le développement de nouvelles récompenses et incitations, et la structure tarifaire du programme.

• CONSEIL : 49 % des millénaires mangent au moins une fois par semaine au restaurant et utilisent en moyenne plus d’applications de plats à  emporter et de livraison que les autres segments de clientèle. Les millénaires préfèrent les programmes de récompense par accumulation de points, basés sur les dollars dépensés, comme le montre le succès du programme de récompense Starbucks.

(5 tips for restaurant loyalty programs)

Soyez l’invité !

Rejoignez les programmes de fidélisation des restaurants qui existent déjà  pour comprendre l’expérience de l’utilisateur final, pour évaluer la valeur des diverses récompenses, depuis les offres de menus gratuits jusqu’à  l’accumulation de points.

Envisager l’acquisition de membres

C’est l’objectif initial de tout programme de fidélisation, mais où cette étape a-t-elle un sens dans votre expérience actuelle d’invité ? Pour les restaurants à  service rapide avec un comptoir de commande, la demande « rejoignez-nous » est beaucoup plus authentique lorsque vos clients passent leur commande. Cependant, dans les restaurants à  service rapide et à  service assis, les messages sur les tables et les reçus peuvent s’intégrer plus facilement dans l’expérience des clients, avec des messages subtils du serveur relatifs aux avantages que l’on peut obtenir en adhérant au programme de fidélité.

Créer un rôle dédié

Désignez une personne au sein de votre équipe pour jouer le rôle d’expert en matière de récompense et de fidélisation. Cette étape est essentielle à  la réussite du programme, car il ne se gèrera pas tout seul. L’organisation d’un programme de fidélisation réussi commence dès le début. Ces différentes étapes fourniront à  votre équipe des informations précieuses qui l’aideront à  identifier le type de programme de fidélisation qui permettra de fidéliser les clients, d’augmenter la taille des chèques, mais aussi d’être gérable pour le personnel, des opérations de façade au siège social.

L’industrie de plastique a la vie difficile ces temps-ci, essuyant d’importantes critiques de toute part pour la congestion et la contamination de nos sites d’enfouissement, de nos océans et de nos espaces publics. Gouvernements, consommateurs, communautés et restaurateurs recherchent activement des alternatives viables et abordables au plastique. Voici 10 solutions qui vous aideront à  entamer votre transition vers un avenir sans plastique :

Réduir le gaspillage à  la source

Une foule de nouveaux produits et approches adaptés à  chaque cuisine sont à  la disposition des chefs désireux de satisfaire aux exigences de leur clientèle tout en contribuant à  la protection de l’environnement. «â€‰La première étape, c’est d’améliorer la gestion des déchets en s’assurant que le client puisse facilement trier les éléments recyclables pour que ceux-ci intègrent efficacement la chaîne de recyclage de l’opérateur », souligne Jason Raven, directeur des ventes nationales de l’entreprise montréalaise Polar Pak.

Contribuez à  la durabilité et adoptez de meilleures solutions

Les restaurateurs qui trouvent de nouveaux moyens de rendre à  la terre les déchets de leurs clients voient leurs efforts reconnus. L’an dernier, le Centre national des Arts (CNA) lançait un programme novateur qui visait à  introduire de la vaisselle en bioplastique à  base de plante pouvant être compostée. Cette transition permettra de détourner annuellement l’équivalent de 500 000 contenants des sites d’enfouissement. Ces contenants, utilisés au restaurant du CNA, pour l’organisation des banquets, dans les bars d’entracte et à  la cafétéria des employés, incluent verres à  bière et à  vin, des tasses à  café, des assiettes, des couverts, des pailles et des contenants pour plats à  emporter. Ce composte alimente le jardin de fines herbes sur le toit du centre, qui à  son tour produit des ingrédients frais utilisés dans les cuisines du CNA.

«â€‰Passez vos achats en revue en les comparant avec ce que vos clients utilisent, depuis la préparation des aliments à  la gestion des déchets en passant par l’entreposage. »

La Coalition contre la pollution plastique

Évaluez votre restaurant

L’initiative internationale Plastic Pollution Coalition visant l’éradication des détritus plastiques, recommande que les propriétaires de restaurants et les chefs commencent à  élaborer leur stratégie d’élimination du plastique en évaluant leur utilisation actuelle. «â€‰Passez vos achats en revue en les comparant avec ce que vos clients utilisent, depuis la préparation des aliments à  la gestion des déchets en passant par l’entreposage », recommande la coalition. Notez les volumes et les coûts mensuels des commandes de fournitures, comme la pellicule plastique, les pailles, les bavoirs et les contenants de rangement.

Tâtez le terrain

Le projet australien Plastic Free Noosa aide les restaurants à  réduire le nombre de bouteilles plastiques qui se retrouvent dans les sites d’enfouissement en leur proposant d’appliquer ces trois astuces. Premièrement, assurez-vous de toujours fournir aux clients de l’eau plate en verre ou en carafe. Pourquoi ne pas l’agrémenter de quelques tranches de citron ou de concombres ? Deuxièmement, pensez à  vous procurer un système de filtration sur robinet pour offrir à  vos clients un choix d’eau filtrée ou gazeuse. Troisièmement, pensez à  rejoindre un réseau de remplissage comme Tap, une application qui permet aux usagers de localiser des stations pour remplir leur bouteille à  proximité. Ce geste simple peut attirer une nouvelle clientèle à  qui vous pouvez proposer des bouteilles réutilisables portant le logo de votre entreprise.

Devenez un fan du « Super Bowl »

De plus en plus de solutions écoresponsables sont disponibles sur le marché, et sur les comptoirs. Par exemple, les «â€‰super bowls » de la compagnie Polar Pak sont faits à  100 % de bagasse, une ressource rapidement renouvelable. Ces bols sont résistants au couteau et à  la graisse, parfaits pour les repas chauds ou froids, et adaptés au congélateur et au four à  micro-ondes.

Mettez vous au (bac) vert

En plus d’être à  l’affut des ressources renouvelables, les chefs et les propriétaires de restaurants doivent aussi chercher des alternatives «â€‰compostables », insiste Raven. «â€‰Les restaurants qui se tournent vers des produits compostables doivent aussi s’assurer que ceux-ci peuvent être compostés adéquatement ».

Parlez poubelles

à€ la fin de l’année dernière, Novolex, le fabriquant d’emballage alimentaire qui possède les emballages De Luxe à  Montréal, lançait sa nouvelle ligne Eco Blend Max, des sacs à  déchets faits à  50 % de matériaux recyclés post-consommation. Ces sacs utilisent des tailles standardisées qui leur permettent de s’adapter à  la plupart des poubelles. Selon l’entreprise, en plus de rendre l’installation plus rapide, ces sacs ajustés utilisent moins de matériaux, ce qui réduit les coûts et les impacts environnementaux.

Voyez grand, soyez audacieux

Chaque geste posé pour réduire ou éliminer la consommation de plastique est un petit coup de pouce à  la planète. Mais il existe des initiatives plus audacieuses, qui voient encore plus grand. Les restaurants McDonald’s Canada ont annoncé qu’ils dévoileraient sous peu deux nouveaux restaurants «â€‰Green Concept » à  London (Ont.) et Vancouver (C.-B.). Ces restaurants agiront comme des établissements-pilotes où seront testées de nouvelles options d’emballage et des initiatives de recyclage, incluant des gobelets faits d’un matériau entièrement réutilisable pour les boissons froides, une première en matière de restauration à  service rapide au Canada. Ces gobelets comportent un revêtement aqueux compatible avec les procédés de recyclage. Autre première Canadienne : de nouveaux couvercles en fibres recyclables faits à  100 % de fibres de bois approuvés par le Forest Stewardship Council. Couverts et touillettes en bois et pailles en papier seront d’autres incontournables de ces nouvelles enseignes. Mais pas besoin d’être un géant de la restauration pour adopter ces solutions innovantes dans votre commerce.

Préparez-vous pour le changement

Aujourd’hui, c’est moins de 10 % du plastique au Canada qui est recyclé. Si on ne fait rien pour changer nos habitudes, d’ici 2030, on estime que les Canadiens jetteront pour 11 milliards de dollars de plastique annuellement. Le gouvernement fédéral a l’intention de réduire ce nombre par une série d’initiatives, dont l’interdiction des plastiques à  usage unique dès 2021. Ceci inclut sacs, pailles, couverts, assiettes et touillettes. Le gouvernement de la Nouvelle-Écosse a déjà  annoncé que les plastiques non réutilisables seront interdits dès la fin de l’année [2020]. Serez-vous prêt?

Améliorez vos pratiques d’affaires

Quand la clientèle d’aujourd’hui s’attable dans votre restaurant, elle ne cherche pas qu’à  satisfaire son appétit, mais aussi ses attentes. Les clients veulent que votre philosophie de la préparation et du service reflète leurs propres valeurs fondamentales, comme la protection de l’environnement. Selon Raven, c’est ça l’intelligence en affaires. «â€‰Investir dans les produits alternatifs et la réduction des déchets plastiques vous rapportera en termes de fidélisation de votre clientèle, d’amélioration de l’expérience client et de réduction de coûts en matière de gestion des déchets ».

Les épiceries traditionnelles au Canada brouillent la frontière entre l’épicerie et la restauration avec des soi-disant « épiceries ».

Ces intersections d’épicerie et de restaurant ont vu un certain nombre de détaillants alimentaires, comme Longos, Loblaws et Farm Boy (Sobeys), ajouter des restaurants en magasin et des repas complets pour les acheteurs qui veulent faire plus que ramasser leur pain et leurs bananes. Pour la génération Y toujours en déplacement, ces hybrides en particulier offrent la combinaison parfaite de courses alimentaires pratiques et d’une bonne expérience.

Avance rapide jusqu’en 2020 où le monde est en mutation sous COVID-19. De plus en plus de personnes ont besoin d’épicerie – et de plats cuisinés- notamment avec les travailleurs qui retournent au bureau et les enfants qui retournent à  l’école.

Les clients peuvent acheter des aliments de base tels que du lait, du papier toilette, ainsi que des kits de repas et des plats préparés.

Alors que de plus en plus de restaurateurs pivotent pour offrir à  leurs clients des plats à  emporter et des livraisons, pourquoi ne pas pivoter encore plus ? De nombreux restaurants ont des réserves excédentaires et un accès continu à  la nourriture de leurs distributeurs. Les opérateurs avisés sont déjà  en train de devenir des « fournisseurs » de produits alimentaires, car ils se rendent compte qu’ils sont dans le « secteur alimentaire », et pas uniquement dans le secteur de la restauration.

Les opérateurs se détournent de la vente à  emporter et de la livraison et se transforment en épiceries-restaurants proposant des kits de repas, des repas à  emporter / à  faire à  la maison, et plus encore.

Configurez votre section épicerie en ligne

Le site Web de Earls Kitchen and Bar propose désormais une section d’épicerie complète. La chaîne ajoutant une épicerie virtuelle à  son menu régulier de livraison et de mets à  emporter. Les clients peuvent acheter des aliments de base tels que du lait, du papier toilette, ainsi que des kits de repas et des plats préparés.

Essayez les abonnements aux boîtes alimentaires

Depuis des années, les opérations de la ferme à  la table envoient de nouvelles boîtes de marchandises aux clients par abonnement. Les restaurants ayant accès à  des ingrédients locaux et saisonniers peuvent entrer dans le jeu avec leurs propres boîtes de nourriture de marque. Si vous envoyez déjà  des e-newsletters à  vos habitués, vous pouvez facilement introduire ce nouveau service pour compléter vos ventes de plats à  emporter et de livraison. La boîte à  aliments peut contenir des repas ainsi que des denrées alimentaires … et même un rouleau de papier toilette.

Reproduisez l’expérience du restaurant

Les ingrédients, les kits de repas et les menus préemballés peuvent aider à  transformer vos habitués en cuisiniers gastronomiques.

Le restaurant haut de gamme de Toronto Buca a créé un emballage de marque de ses meilleurs options pour les clients qui veulent reproduire l’expérience de manger un repas Buca, mais dans un format d’épicerie à  emporter. Une pleine page fait la publicité pour les favoris de la cuisine à  domicile qui maintiennent la marque Buca en avant plan.

Même les pizzerias traditionnelles peuvent ajouter des produits d’épicerie à  leurs livraisons. La pizza est toujours l’événement principal, mais vos clients apprécieront également d’avoir accès à  d’autres aliments de base comme le lait, le beurre, les tomates, le fromage et l’huile d’olive. Et oui, vous pouvez même ajouter un rouleau de papier toilette.

Conseils :

1. Faites savoir sur votre site Web et sur les plateformes de médias sociaux que vous avez des produits d’épicerie, ainsi que des articles préparés.
2. Profitez de l’occasion pour marquer votre emballage d’épicerie. C’est un excellent moyen de fidéliser la marque.
3. Choisissez soigneusement votre plateforme de livraison. Allez-vous bricoler ou compter sur un service tiers comme Skip the Dishes, DoorDash, Foodora ou Uber Eats ? Bien que vous puissiez économiser de l’argent en le faisant vous-même, demandez-vous si vous pouvez augmenter votre portée géographique en utilisant l’un de ces services.