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    • Depuis une décennie, comme un feu de forêt, les avis client en ligne ont émergé dans le paysage publicitaire, pour le meilleur et pour le pire.

    Les avis client publiés sur les plateformes Zomoto, Yelp, Dine, Trip Advisor, Facebook et Google ont permis à  tout un chacun d’exprimer publiquement son opinion sur l’expérience qu’il a vécue dans un restaurant.  Votre manière de gérer ces commentaires peut avoir des conséquences importantes sur la réputation de votre établissement et sur votre réussite. Non seulement ces commentaires vont influencer les décisions de vos clients potentiels de se rendre, ou non, dans votre restaurant, mais aussi votre manière d’y répondre, ainsi que le nombre d’étoiles affiché.

    Réflechissez-Y :

    So, not only is the guest’s review influencing whether or not potential guests will come and dine with you, but so is how you respond to the online review, and what your total star rating is.

    Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

    Comment gérer efficacement les avis client en ligne

    Gérer les avis client en ligne concernant votre établissement peut être votre stratégie marketing la plus prépondérante, après bien sûr vos médias sociaux.  Cela nécessite une démarche à  laquelle vous devez  consacrer un moment chaque jour et une gestion qui reflète les normes de service à  la clientèle de votre restaurant. J’ai nommé cette stratégie les «â€‰relations clientèle numériques » et c’est une bonne occasion d’augmenter votre taux de conversion des clients numériques, les visiteurs, en clients réels.  Les clients sont prêts à  dépenser 31 % de plus dans un restaurant dont les avis client sont élogieux : voilà  votre objectif. (Invesp)

    1. Commencez par définir environ trois plateformes de commentaires en ligne en passant en revue où les clients sont les plus actifs. Assurez-vous de choisir un nombre de plateformes que vous pourrez gérer de manière régulière, puisqu’idéalement vous allez devoir répondre chaque jour à  chaque commentaire pour conserver un taux de réponse au-dessus de la moyenne. 
    2. Lorsque c’est possible, demandez à  pouvoir gérer votre profil et votre page et ajoutez des photos, vos cartes, vos heures d’ouverture, une description de votre niveau de  service ainsi que tout autre détail important qui font que votre restaurant se démarque. 
    3. Formez un ou plusieurs employés expérimentés à  utiliser les plateformes.  De nombreuses plateformes disposent d’une application, ce qui est utile pour répondre aux clients en tout temps et rapidement. 
    4. Élaborez une stratégie de réponse à  laquelle vos employés formés peuvent se référer, avec des exemples de situations et de réponses, afin d’offrir des normes de service à  la clientèle constante.  
    5. Formez les employés, les barmaids et barmen et les gérants à  encourager les clients à  déposer des avis client positifs dans le restaurant pendant le service. Selon une étude récente,  68 % des consommateurs ont déclaré qu’ils laisseraient un avis client si on leur demandait (BrightLocal), et une demi-étoile supplémentaire se traduit par une augmentation de 19 % de la probabilité que les places soient toutes occupées à  l’heure de point(UC Berkeley). Ce point de contact avec les clients peut aussi permettre de découvrir des insatisfactions et donne alors l’occasion de transformer un avis client potentiellement négatif en une expérience positive.

    Vous pouvez même aller plus loin en proposant des incitatifs aux clients sous la forme d’un plat offert ou d’un rabais sur l’addition afin de les remercier pour leur temps et d’avoir partager leur avis. Cela peut être vraiment efficace pour mieux fidéliser vos clients réguliers et favoriser de nouvelles visites.


    Comment réagir aux commentaires en ligne négatifs

    J’ai récemment conseillé un de mes clients restaurateurs qui avait dû faire face au feu destructeur d’un avis client en ligne négatif. Un client avait trouvé un ver dans son assiette. Il avait pris une photo qu’il avait ensuite publiée, accompagnée des détails de la situation et de son opinion. 

    Deux jours plus tard, ce commentaire avait suscité 200 autres commentaires dont la majorité était aussi négatifs, et une communauté réclamait alors le boycottage de l’établissement. 

    Le restaurant avait perdu en deux jours plus de 50 000 $ de chiffre d’affaires et était en mode panique alors que les dégâts continuaient à  se propager.  

    Ce dont ne rendait pas compte ce commentaire unilatéral, ce sont des faits :
    1. C’est la première fois que ces événements se produisaient alors que ce restaurant est ouvert depuis 10 ans.    
    2. Le gérant s’est répandu en excuse et a offert le repas.   
    3. L’inspecteur des restaurants et des services alimentaires a été appelé immédiatement et a découvert qu’une livraison récente de choux biologiques était à  l’origine du problème et que les denrées ont été retirées. Les choux biologiques ne sont pas traités avec des pesticides et peuvent donc attirer les insectes. 
    Le principal souci était que personne n’avait été informé que le restaurant avait reçu l’autorisation de poursuivre ses activités. Nous avons donc immédiatement agi en communiquant de façon honnête et transparente publiquement et en ligne : 
    1. Adresser un message d’excuse exhaustif au client et au public en mentionnant les «â€‰faits » et le publier en ligne.
    2. 2. Poster des copies du rapport de salubrité pour être aussi transparent que possible.
    3. 3. Organiser en fin de semaine et pour l’ensemble de la communauté un événement très réussi montrant votre attachement à  votre clientèle   

    En quelques secondes, l’incendie était éteint : les clients ont été reconnaissants de la transparence de la réponse et ont pu être informés de tous les faits. La communauté numérique a recommencé à  recommander le restaurant et a reconnu que parfois, seulement parfois, des erreurs peuvent se produire, et que le client n’a pas tout le temps raison. 

    Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

    Une autre démarche efficace est de traiter la discussion hors ligne en invitant le client à  communiquer avec la direction directement pour résoudre le problème. 

    Les clients des restaurants continueront à  publier leurs expériences en ligne : cela devient le premier point de contact que les clients potentiels vont avoir avec votre marque avant de se présenter à  votre porte. 

    Pour obtenir d’autres statistiques utiles, consultez :
    https://www.qualtrics.com/blog/online-review-stats/

    Dire que la communauté alimentaire d’Instagram est un canal de marketing pour votre restaurant est une sous-déclaration.

    Les restaurateurs doivent toujours penser comment utiliser chaque pouce carré et chaque élément de leur restaurant pour créer leur marque unique et pouvoir l’exploiter sur Instagram. Plus il y aura d’occasions de faire des photos de votre restaurant et de vos plats, plus vos clients auront envie de l’immortaliser et de la partager, et donc plus votre établissement sera suivi. C’est aussi simple que ça. 

    Il faut donc d’abord savoir qui sont vos clients.

    Parmi les 800 millions d’utilisateurs d’Instagram, la majorité fait partie de la génération Z puisque 90 % d’entre eux ont moins de 35 ans. Cela ne veut pas dire qu’Instagram n’est pas efficace pour toucher une clientèle plus âgée : la croissance sera simplement plus lente.

    Construisez vos publications sur Instagram en fonction de vos clients en publiant des photos et des messages selon leurs centres d’intérêt. 

    Sur plus de 80 millions de publications quotidiennes sur Instagram, #pizza est le plus répandu, suivi par #steak puis par #sushi. #MiamMiam

    Instagram 101 for restaurants

    Que doivent poster les restaurants ?

    Auparavant on ne postait qu’à  propos de nourriture, mais on peut maintenant partager tout ce qui est en rapport avec l’image de marque du restaurant. 

    1. Équipe
    2. Items de menu
    3. Décor
    4. Breuvages
    5. Service
    6. Elément de marque

    #Cuisine #Cocktail

    Lorsque vous concevez votre carte des plats et des boissons, créez entre trois et cinq éléments qui deviendront vos vedettes, vos « Insta stars » en plus des autres choix. Ces vedettes Instagram doivent être propres à  votre restaurant, par exemple par leur présentation unique, par les ingrédients utilisés ou par la façon dont on les prépare ou les consomme. Prenez une photo correspondant à  l’image que vous souhaitez partager de votre établissement et ajoutez un mot-dièse personnalisé que vous pourrez ainsi ensuite surveiller afin de voir combien de fois il a été réutilisé. 

    Vos « Insta stars » seront les éléments clés pour obtenir le plus de notoriété (#instalove) et seront les plus photographiés et partagés, permettant à  votre marque d’attirer un maximum d’attention. Vous pouvez essayer de créer de nouvelles vedettes pour chaque saison afin que les instagrammeurs et vos clients reviennent pour voir ce qu’il y a de nouveau. 

    Les personnes derrière le dessert Sweet Jesus à  Toronto sont très talentueuses puisqu’ils arrivent à  ce que les instagrammeurs prennent et partagent des photos presque identiques de leur création de cônes de crème glacée sur le fond turquoise caractéristique du restaurant. Il est souvent difficile de savoir si une photo est publiée par la marque ou par un instagrammeur : c’est par cette influence que l’on constate la réussite de l’opération. 

    #InstaDécors 

    Le décor et le style de votre restaurant fournissent de nombreuses occasions  d’éléments « instagrammables » en rapport avec votre marque. 

    Que ce soit le style intérieur ou extérieur, rien ne doit être laissé au hasard : les instagrammeurs débarquent en nuée dans les restaurants pour voir le style et les tendances, mais restent ensuite pour les plats. 

    Media Noche, un restaurant de San Francisco, est un paradis de l’image pour eux. Lorsque vous cherchez ce restaurant en ligne, les premiers résultats sont immanquablement des photos de personnes posant devant leur murale notoire composée de flamands roses, avant même les photos de leurs plats. 

    #EnÉquipe

    Des photos en mouvement de vos chefs en train de cuisiner ou d’agencer une assiette, des serveurs partageant leur plat préféré, des barmans et barmaids préparant un cocktail sont des occasions de faire de bonnes photos. C’est une réalité : sur Instagram, les photos montrant un visage ont 38 % plus de chances de recevoir des « likes » que les autres, selon Sproutsocial.com.  

    #PhotoParfaite 

    C’est certain qu’un photographe professionnel prendra toujours une meilleure photo et saura la modifier pour qu’elle soit parfaite. Mais pour les restaurateurs qui gèrent eux-mêmes leur compte Instagram, il est plus efficace d’avoir un membre de l’équipe qui s’assure de l’uniformité des publications. 

    #Mots-dièses

    1. Les mots-dièses permettent aux utilisateurs de faire une recherche sur ce mot afin de créer un lien avec votre publication.Hashtags allow your posts to be part of a trending topic.
    2. Les mots-dièses permettent à  votre publication de faire partie d’un sujet tendance.
    3. Les mots-dièses permettent de suivre le nombre de publications associées avec ce mot pour en connaître l’efficacité. 

    Instagram est une passerelle pour les restaurants vers la communauté influente des passionnés de la photo culinaire.

    Réchauffez l’ambiance avec des crêpes hollandaises

    à€ la lumière des tendances actuelles, et particulièrement pendant ces mois où le froid s’installe, on brûle de manger des desserts chauds. L’intérêt des consommateurs pour des desserts innovants ayant une touche ethnique continue de prendre son essor. Vous pouvez dépasser leurs attentes en proposant un choix de crêpes hollandaises de la gamme Cérélia pour ajouter des douceurs (ainsi que des plats salés) à  votre carte.  Voici quelques conseils et idées renversantes pour vos clients.

    Poffertjes : 

    Ces mini-pancakes souples et soufflées sont un délice hollandais traditionnel. Aux Pays-Bas, ils se vendent dans la rue pendant les festivals et les fêtes et sont souvent servis chauds avec du sucre glace, du sirop ou des fruits.  Les poffertjes Cérélia doivent simplement être réchauffés avant d’être servis avez la garniture salée ou sucrée de votre choix. 

    Poffertjes sucrés – chauffer et servir avec :

    Poffertjes au chocolat belge – chauffer et servir :

    Poffertjes au gouda fumé – chauffer et servir :

    Pannenkoeken :

    Plus épais que les crêpes françaises, mais nettement moins épais que les pancakes nord-américaines, les pannenkoeken sont des crêpes traditionnelles néerlandaises qui peuvent être utilisées de multiples façons. Natures, ils peuvent être garnis, roulés, pliés et accompagnés par un grand choix d’ingrédients sucrés ou salés pour être servies au déjeuner ou en dessert.  Le trio de pannenkoeken garnis et roulés Cérélia peut  simplement être réchauffé et servi tel quel, ou accompagné d’une ou deux garnitures.

    Pannenkoeken natures 7 po – chauffer et servir :

    Pannenkoeken fourrés à  la fraise – chauffer et servir :

    Pannenkoeken fourrés à  la pomme – chauffer et servir :

    Pannenkoeken fourrés au chocolat belge – chauffer et servir avec :

    Laisser parler votre créativité

    Est-ce tout le malheur et la tristesse? Selon les projections par la Chambre de Commerce du Canada (basé sur la recherche de Statistique Canada), 60% des opérateurs sont à  risque de fermeture par la fin de 2020. Des nuages sombres continuent à  s’accumuler sur l’horizon: la perspective d’une réduction de divers programmes de soutien gouvernementaux ; une interruption de six mois des repas en terrasse au cours de l’automne et de l’hiver ; et une deuxième vague probable du virus.

    COVID-19 and canadian restaurants

    Pour mieux comprendre l’humeur et les attitudes des consommateurs Canadiens en ce qui concerne COVID-19, le Laboratoire Analytique Agri-Food à  Dalhousie a commandité un projet de recherche détaillée menée par Angus Reid en juin 2020.

    Un total de 1 505 Canadiens ont été interrogés. Ils ont été demandés s’ils  commandaient de la nourriture des restaurants durant cette pandémie et s’ils ont l’intention de retourner à  leurs vieilles habitudes après. L’enquête a mesuré les attentes des consommateurs en termes d’utilisation des services alimentaires pour le restant de l’année.

    Impacts comportementaux de COVID-19 — aperçues importantes

    La bonne nouvelle

    La mauvaise nouvelle

    Environ la moitié des Canadiens étaient hésitants de reprendre le patronnage des restaurants pour protéger leur propre santé.  

    En fin de compte, les opérateurs doivent investir dans la modification de leur environnement physique et de leur niveau de service perçu afin de renforcer la confiance. La cohérence et l’engagement dans la mise en œuvre de ces changements vous permettront de gagner et de conserver la confiance des consommateurs.

    Répondre et gérer les exigences

    Dans l’enquête de Dal Agri-Lab, ils ont demandé aux Canadiens ce qu’ils s’attendaient à  voir lorsqu’ils retourneraient dans le restaurant de leur choix. La grande majorité des personnes interrogées ont déclaré qu’elles s’attendaient à  voir davantage d’équipements de protection individuelle portés par le personnel, et à  voir des mesures prises pour séparer/protéger les dîneurs (par exemple, davantage de plexiglas). 

    Il est intéressant de noter que les participants ont également une appréciation pour les défis auxquels sont confrontés les opérateurs pour maintenir la sécurité et gérer les circonstances. Près de 40 % des Canadiens ont déclaré qu’ils s’attendaient à  un service plus lent et 29 % s’attendent à  des changements de menu ou à  moins de choix. 

    Auteur de l’étude du Dal Agri-Lab, Sylvain Charlebois, professeur en distribution et politique alimentaire à  l’université Dalhousie, estime que jusqu’à  30 % des pertes de revenus des restaurants en 2021 pourraient être dues au travail à  domicile. « Plus les gens travaillent à  domicile, moins ils sont susceptibles de dépenser de l’argent pour acheter de la nourriture et des boissons dans les restaurants locaux ».

    « Plus les gens travaillent à  domicile, moins ils sont susceptibles de dépenser de l’argent pour acheter de la nourriture et des boissons dans les restaurants locaux ».

    Sylvain Charlebois, professeur en distribution et politiques alimentaires à  l’Université Dalhousie

    La voie à  suivre dépendra des gouvernements et des opérateurs qui s’aideront eux-mêmes en faisant ce qu’il faut pour optimiser la sécurité alimentaire afin de convaincre les clients qu’il est sécuritaire de retourner au restaurant. 

    L’industrie alimentaire a déjà  été secouée par des difficultés sans précédent dues à  la COVID-19. Une enquête menée par Restaurants Canada auprès des opérateurs à  la fin du mois de mars 2020 a révélé qu’un restaurant sur dix au Canada avait déjà  fermé définitivement – soit environ 10 000 entreprises qui avaient décidé de ne pas rouvrir. M. Charlebois ajoute : « Nous nous attendons à  ce que l’industrie perde 20 milliards de dollars, en plus de ce qui s’est réellement passé ce printemps. Dans un an, 25 % de tous les restaurants disparaîtront ». 

    Bien que de nombreux autres opérateurs puissent être contraints de fermer d’ici 2021, l’industrie persévéra. Toutefois, la réduction des occasions de repas et la modification du comportement des consommateurs pourraient se poursuivre sur le long terme.

    Les pourboires ont ébranlé les restaurateurs pendant des années, alors qu’ils luttent contre les mérites des pourboires et des politiques de pourboires. Les pourboires sont-ils partagés ? Comment sont-ils pris en compte dans le salaire des serveurs ? Quelle est la répartition entre l’avant et l’arrière de la maison ? Quelles sont les implications fiscales ?

    La plupart des dineurs au Canada acceptent cette pratique depuis des années et l’utilisent pour récompenser le bon service, mais de temps en temps, des rumeurs de changement de cette pratique ancienne circulent. 

    Ceci pourrait être un de ces temps.

    L’année 2020 et la pandémie de coronavirus ont peut-être fait l’emphase sur la situation de pourboires, car les restaurants qui ont fermé rouvrent lentement et tentent de retrouver un genre de normalité. Avec la multiplication des rencontres sans contact, comment les restaurants et leurs clients gèrent-ils les pourboires ? Et y a-t-il un changement radical dans la façon dont les clients perçoivent les pourboires ?

    Selon une enquête récente à  travers le Canada réalisé par Sylvain Charlebois à  l’université Dalhousie, plus de la moitié des Canadiens (56 % des répondants) sont désormais favorables à  l’inclusion du pourboire dans le prix des menus. Dans une étude d’Angus Reid de 2016-2017, ce pourcentage n’était que de 36 %. Il y a donc une augmentation significative, dont une partie est probablement due à  la COVID-19.

    C’est de la musique pour les oreilles de Bruce McAdams, professeur associé à  l’école de « Hospitality, Food, and Tourism Management, Gordon S. Lang School of Business and Economics » de l’Université de Guelph. « Je pense que les pourboires créent un système de rémunération injuste pour les travailleurs du secteur alimentaire. Par exemple, les cuisiniers et les gérants jouent souvent un rôle tout aussi important dans l’expérience du client, mais ils n’obtiennent pas toujours les avantages monétaires que les serveurs obtiennent », dit-il.

    Une étude réalisée en 2016 par McAdams et le professeur Michael von Massow, du Département d’Économie Alimentaire, Agricole et des Ressources, a révélé que les pourboires, en fait, entraînent des défis allant du contrôle de la qualité à  l’inégalité des salaires. Il constate une augmentation d’intérêt pour cette question.

    « Je pense que les pourboires créent un système de rémunération injuste pour les travailleurs du secteur alimentaire. »


    Bruce McAdams et le professeur Michael von Massow, Département d’économie de l’alimentation, de l’agriculture et des ressources

    « Deux grands événements se sont produits ce printemps », dit-il. « L’une est COVID et l’autre est l’attention portée aux questions de justice sociale en Amérique du Nord. Avec la première, lorsque COVID a frappé les restaurateurs, les propriétaires ont eu le temps de réfléchir à  un système archaà¯que. Le système n’a pas vraiment changé en 30 à  50 ans. Tout, de la tarification aux coûts fixes aux coûts de location, est resté pratiquement le même. Avec COVID, nous avons vraiment dû aller en profondeur et examiner les systèmes de près. COVID a mis en évidence les iniquités. De plus, il y avait le mouvement « Black Lives Matter». Les pourboires sont discriminatoires, avec des connotations sexistes, donc c’est aussi devenu un problème ».

    Un changement radical ? Pas si vite

    Cela signifie-t-il que nous allons assister à  un changement radical dans la manière dont les pourboires sont traités ? Quelques restaurants canadiens ont annoncé une nouvelle politique de non-gratuité, mais jusqu’à  présent, la « tendance » ne s’est pas concrétisée. En même temps, certains clients s’efforcent de donner davantage de pourboires pour compenser les difficultés financières que les serveurs ont pu connaître en raison de la pandémie.

    « Ce sujet a été abordé à  plusieurs reprises, mais il n’a pas pris de l’ampleur », déclare Jeff Dover, président de fsSTRATEGY. « Dans les restaurants, les frais de service ont été ajoutés pour les grands groupes (c’est-à -dire six ou plus). Les frais de service ont commencé à  10 % des ventes et ont augmenté de manière significative. Les problèmes surgissent lorsque le service n’est pas bon (que ce soit la faute du serveur ou non) et que le pourboire ou les frais de service sont inclus. L’argument, à  tort ou à  raison, était que le serveur connaît le pourboire et pourrait s’efforcer de l’augmenter en augmentant ses ventes, mais n’est pas incité à  fournir un bon service ».

    L’intégration du service ou du pourboire dans la tarification peut également désavantager un restaurant, ajoute-t-il, par rapport à  d’autres restaurants qui ne suivent pas cette pratique, puisque les prix seront plus élevés.

    Les serveurs ne sont pas généralement favorables aux frais de service intégrés, note M. Dover, en particulier lorsque le restaurant institue une collecte des pourboires, car ceux-ci peuvent être ajoutés au paiement des chèques et sont soumis à  l’impôt sur le revenu. « Alors que la transparence des pourboires évolue, puisque de plus en plus de pourboires sont traités par carte de crédit et de débit plutôt qu’en argent, pas tous les serveurs déclarent leurs pourboires comme revenus ». De plus, certains clients peuvent être rebutés par le choc d’une autre taxe ajoutée sur la valeur apparaissant sur leur chèque.  

    Les pourboires vont-ils rester ?

    Alors que de plus en plus de nourriture des restaurants s’offre pour être mangée en dehors des établissements et que nous constatons une augmentation des concepts de restauration rapide et décontractée où le pourboire n’est pas aussi ancré que dans les restaurants à  service complet, des observateurs du secteur comme Jeff Dover pensent que le pourboire restera la norme dans les restaurants à  service complet.  

    Même Danny Meyer, le pionnier du « sans pourboire », est revenu à  une politique de pourboire, mais avec une différence. En 2015, Danny Meyer, l’entrepreneur à  l’origine de l’Union Square Hospitality Group de New York, a éliminé le pourboire comme étant une pratique inéquitable. Mais avec la réouverture des restaurants sous COVID-19, même le pionnier Meyer a repensé sa politique « sans pourboire » en faveur des pourboires — mais avec l’ajout d’un élément de partage.

    Fiche de conseils

    Si vous décidez de modifier votre stratégie de pourboires, comment communiquez-vous la nouvelle politique ?

    Pour le personnel de soutien et d’accueil 

    Pour les clients

    N’oubliez pas de revoir votre décision. Les temps changent, comme nous l’avons tous appris avec la pandémie COVID-19.

    Lien important