Juste au moment où vous pensiez que vous maîtrisiez les médias sociaux et le marketing de contenu, une autre plateforme digitale vient bousculer les choses !

Bien qu’elle puisse sembler relativement nouvelle, TikTok a débuté en 2016, et depuis, elle est devenue la plateforme de médias sociaux à la croissance la plus rapide, avec plus d’un milliard de personnes dans le monde et une moyenne de 3,2 millions de Canadiens, s’engageant sur la plateforme vidéo chaque mois. Il s’agit d’un GRAND public de consommateurs que vous pouvez exploiter, et comme sur Instagram, la nourriture, les boissons et la création de recettes continuent d’être les principaux sujets en vogue. 

Sur TikTok, il y a actuellement plus d’utilisateurs qui créent du contenu pour les restaurants, et les marques du secteur de l’hôtellerie commencent à utiliser la plateforme. Voyons comment les restaurants peuvent utiliser la plateforme de partage de vidéos de TikTok pour générer du buzz et toucher davantage de clients.

Qui est votre public sur TikTok ?

Depuis son lancement, la plateforme continue d’attirer un public plus jeune : plus de 50 % des utilisateurs mondiaux ont moins de 34 ans, 41 % d’entre eux sont âgés de 16 à 24 ans et, au Canada, 60 % des utilisateurs sont des femmes. Même si ce public de base ne représente pas votre clientèle moyenne, il vaut la peine de le faire entrer en contact avec votre marque de restaurant pour des affaires futures, et n’oubliez pas que les autres 50 % ont 35 ans et plus. Ces profils d’audience sont essentiels pour développer un contenu et un message TikTok efficaces.  

Les bases de TikTok

Les vidéos TikTok peuvent durer entre 5 et 60 secondes. L’un des avantages les plus intéressants pour les marques de restaurants est que, contrairement aux autres plateformes sociales qui sont axées sur un contenu très professionnel et soigné, TikTok est populaire pour les vidéos qui sont amusantes, créatives, authentiques, personnalisées et humoristiques. Pour commencer, n’engagez pas de vidéographe professionnel avant de savoir si cette plateforme est adaptée à votre marque. Toutefois, investissez dans un trépied réglable pour caméra de téléphone qui vous permettra de réaliser des prises de vue sous de nombreux angles et vous fournira un éclairage supplémentaire. Les prix varient entre 30 et 200 $, et les trépieds peuvent facilement être trouvés sur Amazon.ca. 

• CONSEIL : L’éclairage naturel donne toujours les meilleurs résultats en matière de vidéo et de photographie. Si l’espace de votre restaurant est plus sombre, il vaut la peine d’investir 100 $ dans des boîtes à lumière et des réflecteurs pour obtenir le meilleur résultat. Ce type d’équipement portatif est disponible dans les magasins de photographie ainsi que sur Amazon.ca. 

3 étapes à suivre avant de créer votre premier post TikTok :

1. Créez un compte TikTok Business, plutôt qu’un compte personnel, car il vous fournit des analyses de performance qui vous seront utiles pour vos futures campagnes publicitaires.
2. Utilisez une image ou un logo bien marqué (taille recommandée 200 x 200), comme photo de profil, incluez une brève description comprenant un hashtag personnalisé unique à votre marque, et des liens soit vers votre site web, soit vers votre plateforme de vente à emporter. Reliez votre compte TikTok à Instagram pour un partage automatique. 
3. Suivez des entreprises similaires à la vôtre dans votre secteur d’activité, et suivez leurs followers. Surveillez ensuite les types de contenu vidéo que vos concurrents partagent et notez ce qui suscite de l’engagement, des likes et des commentaires. 

Explorez votre côté créatif

Les fonctions uniques de création de contenu in-app de TikTok ont permis à la plateforme de se démarquer, car les possibilités créatives sont infinies, mais il faut tout de même un certain temps pour les maîtriser. 

• Musique – TikTok vous suggère une musique pour votre post à partir de chansons populaires, de chansons en vogue et de la longueur de votre vidéo. La sélection de la musique peut conduire à un contenu viral, alors choisissez judicieusement.
• Filtres/Effets – vous pouvez facilement ajouter des effets et des filtres créatifs pour que votre vidéo se démarque dans le flux. Créez ou sélectionnez un élément unique pour votre marque qui soit cohérent dans toutes vos vidéos. 
• Timing et doublage – au sein de l’application, vous pouvez modifier votre vidéo, ajouter du texte, des pauses et des sons à des moments clés, ainsi que des doublages pour aider à partager davantage votre message. L’incorporation de doublages populaires est un moyen amusant et facile d’obtenir plus d’engagement.  

Idées de contenu TikTok pour votre restaurant

Commencez à créer du contenu vidéo simple et amusant qui met en valeur ce que votre marque fait de mieux.

• Votre équipe – créez de courtes vidéos amusantes de votre équipe en action, de l’avant à l’arrière de la maison. Enregistrez des messages personnalisés de membres de l’équipe qui se sentent à l’aise pour parler devant la caméra et expliquer pourquoi ils aiment travailler dans votre entreprise et ce qu’ils apprécient dans le menu.
• Espace – faites visiter votre restaurant à vos nouveaux clients pour qu’ils sachent à quoi s’attendre dès qu’ils franchissent le seuil de votre établissement. 
• Menu – votre menu est l’une des expériences différenciatrices de votre marque, c’est pourquoi le fait de commencer par ce contenu sera efficace pour établir pour les nouveaux adeptes ce qu’est votre offre. Partagez vos plats uniques, les changements de saison, les ingrédients et leur provenance, ainsi que les plats du jour. 
• Comment faire – Les TikTokers adorent les tutoriels qui peuvent être reproduits à la maison, transformés en défis, ou simplement pour donner un aperçu de la marque. Créez des vidéos de votre équipe préparant des plats de marque, des cocktails et des éléments de menu uniques avec un facteur de surprise qui génère des partages.

Publiez et développez le compte TikTok de votre restaurant

Voici d’autres conseils pour poster efficacement et accroître la portée de votre compte TikTok :

• Les descriptions de vos posts doivent être courtes et précises, car vous ne disposez que de 150 caractères.
• Utilisez des hashtags pertinents pour votre contenu et les tendances, tout en répétant un hashtag unique à votre marque pour faciliter la recherche de contenu.
• Encouragez les clients à vous suivre – envoyez des DM sur Instagram, affichez un code QR dans votre restaurant, ajoutez l’icône TikTok et le lien vers votre site Web, et envoyez une lettre d’information électronique pour augmenter le nombre de vos followers.
• Encouragez les convives à créer et à partager du contenu sur votre restaurant, puis commentez et partagez leur contenu vidéo pour augmenter l’engagement.
• Postez chaque semaine, avec pour objectif de partager quotidiennement lorsque vous deviendrez un pro du TikTok. 

Garder l’œil ouvert pour l’article prochain : TikTok 102 pour les restaurants, pour apprendre comment tirer parti des campagnes d’influence et des meilleures pratiques publicitaires.

Jouer la bonne musique au bon moment et au bon volume est aussi essentiel à la réussite d’un restaurant que les plats du menu ou le décor de la salle. La musique que vous jouez indique à vos clients que vous voulez qu’ils s’attardent et se détendent, qu’ils se lèvent et dansent, ou qu’ils partent rapidement et ne reviennent jamais.

La musique nous touche à un niveau émotionnel et a le pouvoir de nous aider à traverser les moments les plus difficiles. Combinez de la bonne musique avec de la bonne nourriture et le résultat peut être une expérience positive et confortable que vos invités apprécieront – et qui les incitera à s’attarder, à dépenser et à revenir. 

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises progressistes réalisent le pouvoir de la musique pour se définir et communiquer l’esthétique de leur marque, explique Noel Steen, directeur créatif des Bespoke Music Services chez MOOD:MEDIA. « La sélection stratégique de la musique peut aider à communiquer et à renforcer l’identité d’une marque, peut influencer le comportement des consommateurs et augmenter les ventes. »

« La sélection stratégique de la musique peut aider à communiquer et à renforcer l’identité d’une marque, peut influencer le comportement des consommateurs et augmenter les ventes. »

Noel Steen, directeur créatif des Bespoke Music Services chez MOOD:MEDIA

Une étude a montré que les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter des vins plus chers lorsqu’un restaurant diffuse de la musique classique plutôt que de la pop ou du top 40. Le pouvoir de suggestion est fort, et les clients sont plus enclins à choisir des vins français lorsqu’un restaurant diffuse de la musique française.

La musique a un impact sur les choix alimentaires

Nous percevons notre environnement grâce à cinq sens : le toucher, le goût et la vue sont proactifs, tandis que l’odorat et l’ouïe sont passifs. À moins de nous boucher les oreilles, nous ne pouvons pas décider activement si nous voulons entendre quelque chose. 

« Parce que notre capacité d’écoute est toujours présente, entendre de la musique est omniprésent », explique M. Steen. « Les clients d’un magasin ou d’un restaurant entendront toujours la musique diffusée, ce qui en fait un élément extrêmement efficace de l’environnement, mais souligne également l’importance d’une bonne écoute. La musique est évocatrice – elle parle à l’émotion et elle donne le ton et crée une ambiance qui ajoute à l’expérience et peut avoir une influence significative sur un auditeur. »

« La musique est évocatrice – elle parle à l’émotion et elle donne le ton et crée une ambiance qui ajoute à l’expérience et peut avoir une influence significative sur un auditeur. »

Noel Steen, creative director of Bespoke Music Services at MOOD:MEDIA

Des études montrent qu’une musique au rythme rapide incite à manger plus vite. En ce qui concerne le volume, l’âge et le sexe ont un impact sur les préférences. Les recherches montrent que les jeunes s’attardent lorsque la musique est plus forte, tandis que les personnes plus âgées préfèrent les restaurants où la musique est en arrière-plan. Le volume a également un impact sur les choix alimentaires des invités, et peut avoir une influence sur les ventes globales, selon cette étude de 2018.

Pour que les opérateurs de services alimentaires prennent le contrôle de la musique et réalisent vraiment son effet puissant (de manière légale), il est préférable de s’associer à un fournisseur professionnel de curation musicale et de licences. « En réduisant la programmation musicale aux humeurs de votre personnel, vous êtes sûr de manquer la cible », déclare M. Steen. 

« Il est également très important de comprendre le déroulement d’un jour de semaine ou d’un week-end, d’une soirée ou d’un dîner typique et de s’assurer que votre sélection musicale et le volume sont adaptés à chacun. Toutes les parties de votre journée ne sont pas les mêmes, et la musique doit le refléter. »

7 conseils de stratégie musicale pour votre restaurant

1. Les systèmes de son doivent répondre aux besoins de votre salle et de votre format. Faites attention à la qualité du son, à la sélection et au placement des haut-parleurs, ainsi qu’au niveau de volume. 
2. En ligne, en streaming, sur disque ou par satellite ? À vous de choisir. 
3. Un concepteur musical peut vous aider à créer vos listes de lecture personnalisées, une bande-son entièrement personnalisée que vos clients n’entendront nulle part ailleurs. 
4. L’humeur et le rythme de la journée changent, tout comme la musique que vous diffusez. Répondre à la demande des différents moments de la journée signifie non seulement proposer différents menus alimentaires, mais aussi différents menus musicaux. 
5. Un programme musical efficace peut inclure des morceaux plus rapides pour les clients du déjeuner professionnel, une musique de fond relaxante pour les personnes qui se détendent en milieu d’après-midi, des sélections sophistiquées plus lentes pendant le dîner, puis des choix plus rapides pour les clients de nuit et les dîneurs tardifs.
6. La musique doit rendre l’expérience du repas amusante, rafraîchissante et relaxante pour vos invités. Donnez-leur un endroit où ils peuvent mettre de côté le stress du monde extérieur pendant un moment. 
7. Les commentaires de vos clients et de votre personnel sur ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas doivent faire partie de vos choix musicaux. Des conversations animées peuvent être un signe certain que la musique de fond est trop forte. 

Licences et réglementations pour diffuser de la musique dans votre restaurant

Lorsqu’une entreprise diffuse de la musique dans un cadre commercial, elle utilise le travail d’un artiste pour améliorer son activité. La réglementation exige que ces artistes soient rémunérés pour l’utilisation commerciale de leur propriété intellectuelle. 

Il n’existe actuellement aucune licence permettant aux utilisateurs finaux, les restaurateurs, de sélectionner de la musique “à la demande” et de gérer eux-mêmes ce contenu. Pour être conforme, un abonnement à un fournisseur commercial de musique de fond est nécessaire. En bref, les produits de consommation, comme Spotify, ne sont pas autorisés.

Les créateurs de musique et leurs éditeurs ont des droits en vertu de la Loi sur le droit d’auteur du Canada. Chaque fois que de la musique est diffusée dans un restaurant, qu’elle soit téléchargée ou diffusée en continu, les lois sur le droit d’auteur s’appliquent et les droits de licence d’exécution publique doivent être payés par l’intermédiaire d’organismes de droits d’exécution, comme la Société canadienne des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique (SOCAN). 

Au Canada, les licences musicales de la SOCAN tiennent compte de la valeur de la musique pour une entreprise et font en sorte que les propriétaires de cette musique soient rémunérés de façon légale et éthique. Entandem est une coentreprise entre RE:SOUND et la SOCAN, créée pour simplifier le processus de délivrance de licences. 

Comprenez ce que vos clients veulent entendre 

Une musique caractéristique en dit beaucoup sur votre restaurant et votre marque, et elle est souvent sous-utilisée. Les consultants en musique affirment qu’il est essentiel d’évaluer les sélections en fonction de leur énergie et de leur densité sonore, et de comprendre votre cible démographique et les personnes que vous souhaitez attirer, tant les clients que les employés. Si la musique stimule et rend votre personnel heureux, il sera beaucoup plus apte à satisfaire les clients. 

Les consultants recommandent aux restaurateurs de se poser une question simple qui n’a parfois pas de réponse simple : voulez-vous garder les gens dans leur zone de confort ou voulez-vous vous en inspirer ? La « randomisation », qui permet à la musique de rester fraîche et de changer constamment, est un élément essentiel. Faire jouer la même chanson ou la même liste de lecture encore et encore est une recette certaine pour le malaise du personnel et l’irritation des clients.

Le contenu et la variété relative d’un programme musical dépendent réellement de l’esthétique particulière de la marque, explique M. Steen. « L’identité de la marque doit guider toutes les décisions créatives. Si une marque valorise la variété, la musique doit la refléter. En même temps, si les valeurs d’une marque sont étroites, je m’attendrais à un programme musical plus cohérent. »

Choisir le bon mélange musical peut faire augmenter les ventes des restaurants. Lorsque la musique convient, elle élève le restaurant, la nourriture et le service, et le distingue de la concurrence. Les meilleurs restaurants sont plus que de simples lieux de restauration ; ce sont des lieux qui chantent avec une énergie et une ambiance positives en disant précisément ce que leurs clients veulent entendre.

La régularité de l’expérience du client est un facteur important pour le succès de l’image de marque d’un restaurant. Que ce soit en raison de l’exécution des plats, de la qualité du service ou de la présentation du personnel, les convives reviennent dans un établissement où l’expérience répond à chaque fois à leurs attentes.

Pour offrir une homogénéité dans l’apparence de leurs employés qui accompagne l’image de marque de l’établissement, les restaurants imposent au personnel un

uniforme comprenant traditionnellement le même pantalon, la même chemise et un tablier qui peut être brodé. Ces dernières années, l’idée de l’uniforme traditionnel a évolué, et de plus en plus de restaurants encouragent leurs employés à exprimer leur personnalité tout en suivant les codes de la marque.

Le concept de l’uniforme « non uniforme » peut être délicat à utiliser. Quelle est l’importance de l’uniforme dans la perception globale de votre image de marque? ELLE EST TRÈS IMPORTANTE! Et voici pourquoi.

L’expérience client devient le nouvel avantage concurrentiel des marques, et ce qui ouvre les yeux, est que 80 % des entreprises pensent offrir une extraordinaire expérience, alors que seulement 8 % des clients sont d’accord. Tout ce qui contribue à l’image de marque d’un restaurant, y compris la présentation de l’équipe, a un impact sur l’expérience globale des clients selon Forbes.com. 

Une équipe en uniforme rend le personnel distinctif et aide les convives à reconnaître qui travaille dans votre établissement et qui est un client. Être en mesure de déterminer facilement qui est un employé est important pour l’expérience globale du client. Certains restaurants vont encore plus loin et instaurent un code vestimentaire différent ou plus élaboré pour le personnel d’encadrement afin que le client puisse clairement les distinguer.

Une équipe en uniforme rend le personnel distinctif et aide les convives à reconnaître qui travaille dans votre établissement et qui est un client. Être en mesure de déterminer facilement qui est un employé est important pour l’expérience globale du client. 

Voici une cruelle vérité à propos des clients des restaurants : ils vont juger votre personnel de salle sur leur apparence et établir un lien avec le niveau de service de votre établissement. Pour cette raison, les restaurants gastronomiques imposent traditionnellement une norme très stricte d’uniforme selon laquelle chaque membre du personnel est habillé de manière identique et très policée afin de refléter l’élégance de l’expérience. C’est ce que les clients recherchent dans cette catégorie de restaurants, et il est donc important que la garde-robe de l’équipe corresponde au niveau de service de l’établissement.

• CONSEIL : Adaptez la tenue vestimentaire selon votre marque

Les uniformes soutiennent également l’expérience globale de la marque, donc même si vous développez un uniforme “non-uniforme”, assurez-vous que vos directives vestimentaires correspondent à l’ambiance et à l’atmosphère du restaurant. Si vous tenez un bar de divertissement et informel, la tenue vestimentaire doit y correspondre.

North Winds, une brasserie artisanale et un restaurant décontracté, a opté pour cette approche et permet à ses employés de choisir ce qu’ils portent en bas, c’est-à-dire comme pantalon, jupe ou chaussure. Cependant, ils fournissent une chemise North Winds que ceux-ci doivent porter du samedi au jeudi. Les vendredis, le personnel est encouragé à porter une chemise d’une autre marque de bière artisanale pour soutenir le secteur et permettre à chacun d’afficher ses préférences dans ce domaine, ainsi que son style personnel.

Comment faire donc pour créer et encadrer un uniforme non uniforme?

• CONSEIL : Créez un code vestimentaire pour la marque de votre restaurant et votre personnel

Le plus important est d’entretenir votre image de marque, parce que la présentation de vos employés ne doit jamais venir entacher la réputation de votre restaurant. Commencez par définir et faire respecter une norme de code vestimentaire qui met en avant le professionnalisme et la propreté tout en laissant paraître le concept de diversité. Vos clients vont apprécier cela et ça envoie un signal fort à votre personnel que votre marque et sa perception par les clients sont importantes pour la réussite de l’établissement. 

Les variations météorologiques en saison, le flux du service, les tailles des assiettes et des plateaux, le service sur chariot, l’organisation et l’agencement du restaurant vont avoir des conséquences sur ce que votre équipe peut porter pour effectuer confortablement ses taches en toute sécurité. Consultez les lois en matière de sécurité au travail pour vous assurer que vos règles sont conformes aux meilleures pratiques.

Encadrer la tenue vestimentaire non uniforme de vos employés peut parfois donner lieu à des discussions embarrassantes. Pour éviter les mauvaises interprétations, indiquez des exemples de ce qui est acceptable, ce qui ne l’est pas et ce qui peut varier dans le style sans contrevenir à l’image de la marque. Jenny Companion, viceprésidente des opérations de la région Est de The Fifteen Group, recommande de suggérer un détaillant et de montrer des photographies de tenues vestimentaires répondant aux normes choisies.

Gusto101 à Toronto a conçu une tenue non uniforme idéale correspondant à l’image et à l’esprit de la marque. Ses serveurs et son personnel de bar doivent porter des chemises de denim bleues, ou un t-shirt bleu de marque, et une paire de jeans, mais ils peuvent en choisir la marque et le style. Les clients peuvent encore reconnaître qui travaille à Gusto, les employés se sentent confortables dans leurs propres vêtements et le restaurant économise sur l’achat des uniformes : tout le monde est gagnant.

« Faire passer votre restaurant au non-uniforme peut être une manière amusante de permettre aux employés d’exprimer leur personnalité tout en conservant votre marque », note Janet Zuccarini, propriétaire et chef de l’établissement, « mais il est aussi important de mettre au clair les règles indiquant qui paye pour l’uniforme, même si ce n’est pas des pieds à la tête ». 

Assurez-vous de consulter la legislation sur l’emploi au Canada qui souligne ce point utile.

La gouvernance des boissons alcoolisées au Canada est complexe, avec 13 organismes différents chargés de réglementer la vente et la distribution dans 10 provinces et trois territoires.

Si les règles varient d’une province à l’autre, certains éléments sont uniformes dans tout le pays. Les restaurateurs et leur personnel doivent : 

• Connaître la loi
• Comprendre comment et quand vérifier les pièces d’identité
• Employer des techniques efficaces pour prévenir l’intoxication
• Gérer les risques lors d’événements spéciaux ou de grande envergure 
• Comprendre les meilleures pratiques et politiques en matière de service des boissons alcoolisées
• Respecter les heures autorisées de service d’alcool sous licence. 

Pour garantir le respect des réglementations en matière d’alcool et éviter les infractions, les exploitants de restaurants doivent veiller à ce que toutes les personnes qui servent de l’alcool aient les connaissances et la compréhension nécessaires. 

Servir intelligemment

« La première étape consiste à suivre le programme de formation sur le service responsable dans votre province », déclare Richard Anderson, directeur général de Smart Serve Ontario. « Cela vous aidera à comprendre la loi et vos responsabilités. Ensuite, il est très important que l’établissement ait des politiques maison claires qui ont été revues avec le personnel de façon régulière. Cela permet d’assurer une bonne communication afin que l’équipe connaisse bien ses responsabilités. Enfin, il faut se familiariser avec les lois provinciales sur l’alcool. »

Ces lois contrôlent une variété d’éléments, y compris qui peut être servi, quand, quelle quantité, et comment ils peuvent être identifiés. « De manière générale, il est important de ne pas servir de clients mineurs, de surveiller vos clients pour vous assurer que vous ne les servez pas jusqu’à ce qu’ils soient en état d’ébriété », dit Anderson. « Vous acceptez la responsabilité dès que vous commencez à servir quelqu’un. Votre responsabilité première est de veiller à ce que vos clients vivent une expérience sécuritaire et ne partent pas en état d’ébriété ou en conduisant en état d’ébriété. »

« Vous acceptez la responsabilité dès que vous commencez à servir quelqu’un. Votre responsabilité première est de veiller à ce que vos clients vivent une expérience sécuritaire et ne partent pas en état d’ébriété ou en conduisant en état d’ébriété. »

Richard Anderson, directeur général de Smart Serve Ontario

En vertu des lois provinciales sur l’alcool, les restaurateurs et leurs employés sont responsables du contrôle du comportement des clients. Et ils peuvent être tenus responsables de toute blessure ou de tout décès qui en résultent, avec des conséquences qui peuvent aller jusqu’à la suspension et la révocation des licences. 

En 2021, un restaurant de Cambridge, en Ontario, a été condamné à une amende de 50 000 $ pour avoir servi trop d’alcool à un homme qui a provoqué un accident mortel. L’amende maximale prévue par la Loi sur les permis d’alcool de l’Ontario est de 250 000 $.

Vérification des pièces d’identité

Le restaurant ou le bar doit avoir une politique sur la vérification des pièces d’identité. Certains utilisent l’approche « toute personne de moins de 30 ans ». « Tout ce que vous pensez devoir faire pour vous assurer que vous ne servez pas de clients mineurs », dit M. Anderson. 

Le personnel doit connaître les formes d’identification acceptables dans votre juridiction : En général, il s’agit de 

• Permis de conduire
• Passeport canadien
• Carte de citoyenneté canadienne
• Carte des Forces armées canadiennes
• Certificat sécurisé de statut d’Indien
• Carte de résident permanent délivrée par le gouvernement du Canada
• Cartes d’identité délivrées par les autorités provinciales chargées de la vente d’alcool

Pour être légalement acceptables, toutes les pièces d’identité doivent être valides, et les pièces d’identité expirées ne sont pas acceptables. Le personnel doit évaluer si la carte est authentique et si des comparaisons peuvent être faites avec des pièces d’identité légitimes actuelles.

• Comparez la photo et la description de la carte d’identité – la taille, le poids, la couleur des yeux et des cheveux sont facilement falsifiables et les plus susceptibles d’être erronés.
• Assurez-vous que les lettres sont dans la même police et la même taille de caractères.
• Méfiez-vous des mots mal orthographiés
• Vérifiez qu’aucune couleur n’est brouillée ou délavée.
• Si les dates de naissance ou d’expiration sont rayées ou semblent avoir été modifiées, n’acceptez pas la carte d’identité. 

Pour éviter les intoxications : 

• Surveillez le service à tout moment
• Encouragez les repas ou les collations et les boissons non alcoolisées si possible.
• Sachez quand il est temps de refuser un client. 
• Veillez à ce que la personne retourne chez elle en toute sécurité.

Lorsqu’il s’agit de former le personnel pour qu’il comprenne les lois applicables, le moyen le plus simple est de s’assurer que tous les employés concernés suivent un programme comme le programme Smart Serve de l’Ontario. « Le programme expose clairement la loi, la responsabilité et les obligations du serveur », explique M. Anderson. « Il s’agit d’un ‘devoir de diligence’ pour le client afin de s’assurer que son expérience est sécuritaire. »

Certaines provinces ont rendu obligatoire la réussite de la formation pour toute personne qui sert et vend de l’alcool dans des établissements licenciés. Le Nouveau-Brunswick est la dernière province à l’avoir fait, à compter du 1er septembre 2021. La plupart des provinces ne reconnaissent pas les certifications d’autres juridictions. 

Programmes canadiens de formation en service des boissons alcoolisées

Le recrutement et la fidélisation du personnel constituent depuis longtemps l’un des plus grands défis des exploitants de services alimentaires, et le COVID-19 a fait monter l’intensité. Les restrictions en matière de santé publique, les lockdowns, la perte de postes d’employés, l’incertitude quant à la sécurité de l’emploi et l’appréhension des pratiques de santé et de sécurité sont autant de facteurs qui ont fait monter la pression sur les RH. 

Dans son enquête sur les perspectives des restaurants pour le troisième trimestre de 2021, Restaurants Canada indique que 93 % des répondants sont confrontés à une pénurie de travailleurs, et que 50 % d’entre eux disent être aux prises avec une pénurie importante de personnel. Les trois quarts des répondants ont déclaré que la pénurie de main-d’œuvre a exercé plus de pression sur les propriétaires et le personnel de gestion pour qu’ils travaillent plus d’heures. Sept répondants sur dix ont déclaré qu’ils réduisaient leurs heures d’ouverture. Lorsqu’ils en ont les moyens, 63 % d’entre eux ont déclaré qu’ils augmentaient les salaires pour inciter le personnel à travailler pour eux.

La crise est particulièrement aiguë dans le secteur de services alimentaires, note Jeff Dover, directeur chez fsSTRATEGY Inc. « Les inscriptions sont en baisse dans les programmes culinaires à travers le Canada, donc l’aide n’est pas à l’horizon, et c’est surtout maintenant que les exploitants doivent faire preuve d’innovation. »

« Les augmentations du salaire minimum obligent l’industrie à restructurer les budgets d’exploitation et les opérations dans leur ensemble. Les opérateurs sont en concurrence avec d’autres industries qui offrent des taux de rémunération plus élevés. »

Laura Traynor, directrice de district pour ADP Canada

La rémunération devient un défi pour toutes les industries, et plus particulièrement pour les services alimentaires. « Les augmentations du salaire minimum obligent l’industrie à restructurer les budgets d’exploitation et les opérations dans leur ensemble », explique Laura Traynor, directrice de district pour ADP Canada. « Les opérateurs sont en concurrence avec d’autres industries qui offrent des taux de rémunération plus élevés, même pour ceux qui ont peu ou pas d’expérience professionnelle ou d’études postsecondaires. » 

En intensifiant leur jeu de recrutement, d’embauche et de rétention, les exploitants peuvent rivaliser avec succès pour la main-d’œuvre et faire fonctionner leurs restaurants au maximum de leur efficacité. En s’inspirant des autres, les restaurants peuvent attirer des travailleurs qui pourraient être attirés par des plateformes comme UberEats et DoorDash en offrant de la flexibilité. 

« Il est important que les exploitants continuent d’apprendre et d’être à l’avant-garde des tendances », déclare Laura Traynor d’ADP. « Les employés se sentiront plus en sécurité et seront plus enclins à rester s’ils savent que leur employeur est au fait des dernières législations et réglementations en matière de santé et de sécurité. »

Les défis salariaux pour les restaurateurs

Les salaires sont en hausse dans tout le pays, et certains exploitants paient beaucoup plus que le salaire minimum. L’un d’eux est Alex Moore, propriétaire de Bampot House of tea and Board Games, à Toronto. Il paie ses employés 22,50 dollars de l’heure, avant les pourboires. « Je travaille dans ce secteur depuis longtemps, et j’ai honnêtement l’impression qu’un salaire convenable est le strict minimum que je peux faire. Je ne veux pas que les personnes qui travaillent pour moi aient à lutter. J’ai donc fait en sorte que les chiffres fonctionnent. » 

M. Moore affirme que le fait d’offrir un salaire convenable contribue à améliorer le moral des employés et à les fidéliser. Il envisage également d’instaurer une grille salariale et une participation aux profits avec ses trois employés. « Je suis à la peine, mais je veux que cela se réalise parce que c’est la bonne chose à faire ». 

L’augmentation du salaire minimum a créé un effet domino dans ce secteur et dans beaucoup d’autres, explique Laura Traynor d’ADP. « Les nouveaux employés étant embauchés à un taux plus élevé qu’auparavant, met la pression sur les employeurs pour qu’ils augmentent le taux des employés plus anciens afin de maintenir une structure de rémunération équitable. »

« Les primes à la signature et les primes de fidélisation, ainsi que la flexibilité des horaires, peuvent contribuer au recrutement et à la fidélisation. »

Jeff Dover, directeur chez fsSTRATEGY Inc.

Sur de nombreux marchés, offrir le salaire minimum ne suffit pas, et de nombreux employeurs offrent bien plus que cela pour retenir les talents. « Les candidats savent qu’ils peuvent obtenir des salaires supérieurs au salaire minimum et ne se contentent pas de cela », explique M. Dover de fsSTRATEGY. « Les primes à la signature et les primes de fidélisation, ainsi que la flexibilité des horaires, peuvent contribuer au recrutement et à la fidélisation. »

Principaux conseils pour recruter et fidéliser les travailleurs de services d’accueil :

• Traitez le personnel comme un atout précieux
• Payez davantage et augmentez les salaires aussi rapidement que possible.
• Soyez flexible sur les horaires et les congés 
• Offrez des primes de signature et de fidélisation
• Personnalisez les bénéfices pour répondre aux besoins des employés 
• Offrez des récompenses, de la reconnaissance et des possibilités d’avancement professionnel.
• Offrez un soutien en matière de santé mentale

« Tout cela a un coût pour les exploitants, mais les consommateurs sont prêts, du moins à court terme, à accepter des augmentations de prix », ajoute M. Dover. « Ajustez les heures d’ouverture si vous le devez et fermez lorsque ce n’est pas rentable. Avec une semaine de cinq jours, une équipe centrale peut travailler à temps plein avec deux jours de repos. »  

Utilisez la technologie pour renforcer l’autonomie de votre personnel de restaurant 

Des solutions tierces comme HR Assist d’ADP peuvent aider les exploitants à rester au courant et à appliquer correctement les politiques gouvernementales qui évoluent rapidement. « La mise en œuvre de solutions technologiques pour simplifier la planification et la gestion des demandes de congés payés des employés permet de naviguer plus efficacement dans l’inconnu », explique Shubh Mann, directeur des ventes – réseaux chez ADP Canada. « Donner aux employés le pouvoir de consulter leurs horaires à l’avance, de demander des jours de congé et d’échanger des journées de travail leur permet d’avoir plus de contrôle sur leur équilibre travail-vie personnelle et, à long terme, peut contribuer à réduire le roulement du personnel. »

Les meilleurs conseils de Shubh Mann aux restaurateurs : 

• Tirez parti de la technologie d’analyse des données pour prendre des décisions efficaces lors de la planification du personnel, afin d’éviter le manque ou le surplus de personnel. 
• Externaliser les tâches administratives quotidiennes (par exemple, la paie, les RH, la gestion du temps et du travail) afin de libérer du temps pour se concentrer sur le personnel et les opérations. 
• Simplifiez le processus de recrutement
  • Utilisez des portails RH pour créer efficacement des descriptions de poste, des guides d’accueil, etc.  
  • Publiez des offres d’emploi sur des sites tels que Zip Recruiter pour éviter d’avoir à parcourir des centaines de CV et à publier manuellement sur plusieurs sites pour générer suffisamment de trafic. 
• Réévaluez votre configuration RH actuel pour vous assurer que le soutien RH est en place pour vos employés. 

Utilisez une planification intelligente dans votre restaurant

« En examinant les données historiques de vos ventes, vous pouvez anticiper autant que possible la dotation en personnel et planifier en conséquence », dit Shubh Mann. « Si possible, apprenez à connaître un peu la vie de vos employés en dehors du travail et planifiez leur horaire en conséquence. Par exemple, un parent de trois enfants sera peut-être mieux placé pour gérer l’affluence du midi et les étudiants célibataires préféreront probablement le poste du soir. »

• Faites en sorte que la planification soit contrôlée, organisée et facilement accessible pour le personnel.
• Préparez-vous à une mise en place rapide grâce à des programmes de formation rapide.
• Activez une application de planification qui permet aux employés d’indiquer leurs disponibilités, de demander des jours de congé, de consulter facilement leurs horaires et de changer de quart de travail.
• Affichez les horaires à l’avance afin d’atténuer les difficultés liées aux fluctuations saisonnières.
• Établissez des directives claires pour les demandes de congés
• Dans la mesure du possible, veillez à ce que le personnel prenne des congés payés avant les fêtes de fin d’année et les périodes de pointe, afin de vous assurer que le personnel est bien reposé et prêt à faire face à la charge de travail.

Essayez le commerce de détail robotisé pour atténuer les pénuries de personnel

La robotique et l’intelligence artificielle (IA) ont fait des progrès dans toutes les industries et les secteurs des restaurants et d’accueil ne font pas exception, rapporte Restaurants Canada. La robotique de détail fait son chemin dans les expériences de restauration – depuis l’assainissement et la désinfection jusqu’au service et à l’accueil. Des marques comme GreenCo Robots ouvrent la voie en matière d’applications robotiques dans les restaurants.

Dirigée par l’ingénieur Liang Yu, l’entreprise basée à Edmonton utilise une quarantaine de robots à travers le Canada. « L’idée n’est pas de remplacer complètement les gens », explique-t-il. « Le robot est un assistant pour les tâches répétitives et à forte intensité de main-d’œuvre, comme le service de table et la livraison d’eau. »

Kitty Tong, propriétaire du restaurant Golden Ocean Seafood à Vancouver, explique qu’ils ont utilisé leur robot pour aider à servir la nourriture et alléger certains problèmes de personnel pendant la pandémie. Le robot a également suscité l’intérêt de clients réguliers et d’autres personnes qui en ont entendu parler et par les médias. « Les adultes et les enfants aiment prendre des photos avec « Bella ». Ils trouvent que le robot a une impression très spéciale et fraîche. »

Les robots GreenCo coûtent entre 16 000 et 30 000 dollars, selon le modèle, et la société propose un programme de location avec option d’achat sur trois ans et un essai d’une semaine.