Les influenceurs des médias sociaux semblent être partout ces jours-ci. Ils créent du contenu sur des plateformes comme Instagram et Facebook pour inciter leurs adeptes à  s’engager auprès des entreprises dont ils font la promotion.

Mais le marketing d’influenceur fonctionne-t-il pour les restaurants ?

Trevor Lui, restaurateur, auteur de livres de cuisine et co-fondateur de l’agence Quell, affirme que oui. « Je pense que dans ces temps-ci, où l’on essaie de trouver comment étendre sa marque, il est bénéfique d’utiliser des personnes qui ont de la portée au sein de leur propre réseau au niveau social ».

« Je pense que dans ces temps-ci, où l’on essaie de trouver comment étendre sa marque, il est bénéfique d’utiliser des personnes qui ont de la portée au sein de leur propre réseau au niveau social. »

Trevor Lui, restaurateur, auteur de livres de cuisine et co-fondateur de l’agence Quell

Sean Beckingham, directeur de l’agence de marketing alimentaire Branding & Buzzing, est en accord. Selon lui, travailler avec un influenceur vous permet de vous adresser à  son public de niche. « Ils vont raconter la meilleure histoire de leur point de vue. »

Selon M. Beckingham, le marketing numérique « ne consiste pas seulement à  ce qu’un influenceur ait un compte Instagram. Il s’agit de faire de la publicité, d’avoir une stratégie de contenu. C’est une question de partenariat. Vous devez vraiment ouvrir votre panier de marketing ».

Mais les influenceurs sont toujours importants.

« Lorsque vous achetez leur pouvoir, ils peuvent faire beaucoup de choses pour vous », dit-il. Ils peuvent notamment publier des messages sur leur compte, reprendre temporairement votre compte ou votre flux en direct, ou être le porte-parole d’une marque. Chacun a une structure de frais différente, qui peut impliquer une combinaison de dollars et de produits.

M. Beckingham fait remarquer que les conséquences de la pandémie de COVID-19 sur les restaurants ont amené son agence à  aborder les coûts différemment. « Là  où nous faisions payer les restaurants pour certaines choses, nous demandons aux fournisseurs de couvrir les coûts. Nous faisons tout ce que nous pouvons pour les garder ouverts (les restaurants) parce qu’ils sont une partie si importante de la société ».

Construire des partenariats authentiques

Selon M. Beckingham, les restaurateurs peuvent trouver des influenceurs par l’intermédiaire d’une agence, d’un spécialiste des médias sociaux ou par eux-mêmes. La première approche de M. Beckingham consiste à  s’« appuyer sur un réseau étroit de personnes avec lesquelles j’ai travaillé par le passé », qu’il s’agisse d’influenceurs ou de conseillers de confiance qui les sélectionnent pour lui.

• Conseil : Quelle que soit l’approche adoptée, ne vous concentrez pas uniquement sur le nombre de « followers ».

M. Beckingham conseille de vérifier que les influenceurs correspondent bien à  votre profil. Ces personnes et leur public sont-ils locaux pour vous ? Leurs caractéristiques démographiques correspondent-elles à  votre marché cible ? Il suggère d’utiliser des outils de sélection comme les cartes géo-ciblées dans Instagram, les recherches par hashtag et l’identification des contributeurs aux publications locales. Demandez également le kit médiatique de l’influenceur – il devrait expliquer leur démographie et leur portée.

• Conseil : Évaluez l’authenticité d’un éventuel partenariat avec l’influenceur. Votre marque de hamburgers et de frites trouverait-elle un écho auprès de ses « followers » axés sur le bien-être ?

Ryan Hinkson de @EatFamous, un influenceur et un spécialiste de la culture alimentaire avec 275 000 « followers » d’Instagram, fait écho à  l’importance de l’authenticité. « Les moments où je suis le plus enthousiaste pour essayer quelque chose ou manger quelque part sont généralement ceux où j’obtiens les meilleurs résultats ».

Construire et mesurer le succès

Les campagnes réussies commencent par une discussion avec l’influenceur sur vos objectifs, tels que la portée de la cible et les résultats spécifiques. Communiquez également vos attentes en matière de produits livrables et de mesure des données. « J’ai des résultats très tangibles, transparents et clairs pour ce que je veux atteindre dans n’importe quel programme », dit M. Lui, « donc j’ai ces conversations bien à  l’avance ».

• Conseil : Développez des tactiques mesurables pour atteindre vos objectifs.

Par exemple, si votre objectif initial est de développer votre suivi des médias sociaux, un concours pour stimuler l’engagement peut être efficace.

M. Lui, qui a récemment lancé une nouvelle marque, Joy Bird, déclare : « Plus votre marque est remarquée, plus elle est rapidement intégrée dans n’importe quel type d’algorithme. Parce que tout est basé sur des algorithmes ».

Ils se sont associés à  un influenceur pour organiser un concours où les participants devaient suivre la marque et tag deux amis. Le résultat ? Le nombre de « followers » de la marque est passé de 320 à  960 sur une période de deux semaines.

Beckingham suggère que les restaurants établis pourraient proposer une série de dégustations aux influenceurs. « Vous voudrez peut-être faire une explosion lors du lancement d’un nouveau menu où vous faites venir cinq influenceurs au début, et chaque mois faire venir un autre influenceur ».

Des appels à  l’action spécifiques comme un article de menu secret ou une offre à  durée limitée promue uniquement dans le cadre d’une campagne spécifique vous permettent de mesurer directement ses résultats de vente, tout comme les cartes-cadeaux traçables.

Des relations mutuellement enrichissantes

L’établissement de relations de confiance entre les influenceurs et les restaurants est un résultat mutuellement gratifiant d’un marketing d’influence réussi.

M. Hinkson dit qu’il a travaillé avec certains restaurants à  plusieurs reprises au fil des ans et qu’ils ont développé une synergie. « Ils ont été satisfaits de ce que j’ai fait et je suis un fan de ce qu’ils font ». Il connaît d’autres influenceurs qui vivent la même chose. « Et si cela donne de bons résultats, je dis qu’il faut faire avec ».

Ces relations sont plus importantes que jamais pendant la pandémie. « Vraiment et certainement », dit Beckingham, « si votre restaurant est établi, vous devriez retourner voir les gens avec qui vous avez travaillé dans le passé et qui ont été bons pour vous […] parce que vous êtes tous les deux dedans ensemble. »

à€ notre époque numérique, l’influence de l’opinion d’un critique gastronomique titré a été remplacée par l’émergence de sites web de critiques invités, de médias sociaux et d’influenceurs alimentaires.  Les critiques gastronomiques en tant que tels ne sont plus aussi fréquents qu’auparavant, mais le processus minutieux suivi par les critiques gastronomiques de renom est extrêmement utile pour comprendre comment votre entreprise se développe.

Contrairement aux clients impitoyables qui vous donnent souvent une chance à  réussir, les critiques alimentaires ne dînent jamais qu’une seule fois au restaurant et attendent souvent quelques semaines après l’ouverture pour le tester. Pour mieux comprendre les performances réelles de votre restaurant, il est essentiel de procéder à  des suivis réguliers afin de vérifier le niveau de cohérence du service, la qualité des aliments et l’expérience globale de la marque.

Alors, mettez votre chapeau de critique gastronomique, il est temps de soumettre votre propre entreprise à  l’examen.  

Enquêter la concurrence

Dînez régulièrement chez vos concurrents pour vous faire une idée précise de la situation. Prenez note de ce qu’ils font bien et moins bien, et de la façon dont leur service, leur nourriture et leur marque se comparent à  la vôtre.

Prenez place à  votre propre table

En plus des dégustations régulières pour le contrôle de la qualité, invitez quelques invités pour une expérience gratuite qui, vous pouvez en être sûr, vous offrira une opinion authentique. Assoyez-vous à  la table avec eux pour voir votre opération du point de vue des invités.

• CONSEIL : Pour conserver une expérience typique, évitez de faire savoir à  l’avance à  vos équipes de service et de cuisine que vous allez dîner chez vous !

Passez en revue chaque point de contact avec les invités

Chaque point de contact dans votre restaurant doit être représentatif de l’expérience que vous souhaitez offrir à  vos clients. Prenez le temps de passer en revue chaque point de contact de la marque ; vous savez que vos plus grandes critiques le feront ! 

• Design et décor extérieur — l’entrée, les enseignes à  l’avant, la terrasse, le trottoir, le stationnement, les jardinières et les feuillages. Assurez-vous que ces zones de première impression sont propres, conformes aux normes de votre marque et aux attentes des clients.
• Entrée et zone d’accueil — les portes, l’éclairage, le tapis de sol, le stand d’accueil. La première salutation et l’entrée dans l’espace donnent le ton à  l’expérience gastronomique des invités.
• Tenue et présentation de l’équipe – assurez-vous que la tenue de l’équipe est professionnelle et qu’elle s’harmonise avec la personnalité de votre marque, qu’elle soit décontractée ou luxueuse.
• Décoration intérieure — la disposition de la salle, l’éclairage, les revêtements de sol, la conception des murs, le décor d’accent, la signalisation, les plantes vivantes et florales, les revêtements de fenêtres, la conception du bar, les toilettes, les menus – chaque détail doit être cohérent avec l’expérience globale de votre marque.
• Musique – elle donne le ton et l’ambiance de votre espace. Elle doit être adaptée pour attraire votre démographique de clients, idéalement changée pour le moment de la journée, et correspondre et renforcer l’atmosphère de votre marque.
• Mise en place et disposition des tables – que vous soyez un restaurant moderne luxueux ou un pub décontracté et animé, votre mise en place des tables doit fournir aux clients les outils et les informations dont ils ont besoin pour comprendre l’offre de votre restaurant et apprécier ce qui est à  venir, sans avoir à  le demander.
• Cuisine et stands de serveurs – les clients ont les yeux et les oreilles ouverts sur ce qui se passe dans le restaurant, alors soyez attentifs à  la façon dont votre équipe se rassemble dans les zones visibles.
• Service – un service professionnel, attentionné et constant est essentiel à  la bonne gestion d’un restaurant.   
• Qualité – la présentation, la qualité et la fraîcheur des plats et des boissons sont les principaux facteurs de réussite ou d’échec. Tout comme un critique gastronomique, essayer tous les plats du menu à  différents moments vous donnera un véritable sentiment de constance dans la qualité.  

Ces trois pratiques vous donneront un aperçu utile des possibilités d’amélioration de vos opérations et des changements nécessaires pour obtenir un examen 5 étoiles. 

Si vous n’êtes pas sur Instagram, vous n’existez pas. La vérité est cruelle. Le paysage des médias sociaux est rapidement devenu le principal outil marketing des restaurants pour entrer en relation mondialement et directement avec des clients existants ou potentiels. Pas de pression! Il y en a juste environ un milliard d’utilisateurs.    

L’« Instagrameur », ainsi que les algorithmes de cette plateforme, continue à  repousser les limites créatives des restaurants pour obtenir des « Follows », des « LIKES » et des commentaires.

Voici quelques autres méthodes que votre établissement peut utiliser pour concevoir des campagnes réussies sur les réseaux sociaux. 

Établir un programme mensuel

Prenez un moment pour préparer les messages importants pour le mois à  venir en créant un calendrier des contenus pour les médias sociaux. Votre objectif doit être de soutenir et mettre en avant les initiatives enthousiasmantes de votre restaurant qui vont vous démarquer et renforcer le message de votre marque. 

Mettre en avant ses meilleures publications

Instagram peut être un outil puissant pour rester en contact avec vos clients fidèles, pour leur faire savoir ce que vous faites :

• comment vous avez changé votre menu pour les plats à  emporter et la livraison  
• les stratégies que vous avez mises en place pour fidéliser le personnel 
• des cartes-cadeaux et autres promotions de fidélité pour fidéliser les clients si votre restaurant est fermé à  ceux qui veulent manger sur place

Heures de publication

Les études montrent que les clients consultent plus souvent les médias sociaux tôt le matin, au moment des repas et tard en soirée. Cela correspond aux moments de pause de la journée et aux pics d’activité sur les réseaux sociaux.  Instagram Business fournit aussi un compte-rendu utile des jours et des heures les plus fréquentés de vos clients abonnés. Utilisez ces données pour choisir le jour et l’heure de vos publications.

Utiliser des #motsdièses

Les mots-dièses et leur pertinence par rapport aux contenus que vous proposez peuvent faire ou défaire l’efficacité de votre stratégie. Les utilisateurs peuvent choisir des mots-dièses à  suivre et les messages qui y sont associés s’affichent dans leur fil. L’objectif est d’utiliser des mots-dièses qui vont placer votre contenu dans le fil des clients ciblés. Les mots-dièses les plus populaires s’affichent dans la barre de recherche Instagram, ainsi que le nombre de publications dans lesquelles ils figurent. 

Suivez ces 5 meilleurs conseils pour développer une liste de motsdièses pertinent pour votre marque

1. Faites la recherche pour voir ce que votre compétition et la communauté alimentaire utilise comme motsdièses populaires
2. Identifiez 30-50 motsdièses qui s’allignent avec vos offres de menu et lieu, et qui sont populaires, et les référencer de manière sélective dans votre calendrier de contenu.
3. Publier des motsdièses qui correspondent au contenu photographique ou vidéo que vous partagez.
4. Publier les motsdièses en tant que “commentaire” de votre message, plutôt qu’à  l’intérieur du message.
5. Publier entre 15 et 30 motsdièses de votre liste par message. Lorsque vous contrôlez l’efficacité de votre campagne sociale, soyez conscient des pics d’engagement lorsque certains motsdièses sont utilisés dans votre contenu publié, afin d’identifier vos motsdièses les plus performants.

En surveillant l’efficacité de votre campagne, notez les pics d’engagement lorsque certains mots-dièses sont ajoutés et trouvez ainsi les plus utiles.

Utiliser des applications

Les développeurs créent des outils innovants et utiles pour rédiger et organiser mensuellement les publications sur les médias sociaux. Ces applications aident les petites entreprises à  gérer leurs campagnes en ligne. Nous vous recommandons de télécharger quelques-unes de ces applications pour les essayer et savoir quelle sera la plus utile pour réaliser vos objectifs.

Utiliser Instagram ou Facebook pour créer une communauté d’utilisateurs attachés à  votre marque peut paraître un peu intimidant, jusqu’à  ce que vous en compreniez le fonctionnement. Mettez en œuvre ces tactiques pour voir à  quel point les campagnes sur les médias sociaux peuvent être un puissant outil au service de votre restaurant.

Lorsque vous dévoilez le sens du terme «â€‰marketing lié aux causes sociales », le cœur du message se traduit par «â€‰prospérer en rendant service à  la communauté », pour les entreprises et organismes partenaires qui ont un but commun et mutuellement avantageux.  

La campagne annuelle des biscuits Sourire à  1 $ de Tim Hortons a recueilli en une semaine plus de 9,2 millions de $ pour plus de 550 organismes caritatifs, hôpitaux et programmes communautaires partout au Canada en 2019 seulement. INCROYABLE! Grâce à  son association à  des initiatives de marketing liées à  des causes, Tim Hortons jouit d’une couverture médiatique nationale, d’un engouement accru pour sa marque, d’un atout concurrentiel unique et de la précieuse fidélité des clients pour la marque et plus important encore, de celle des collectivités. 

Lorsque l’association de marketing liée à  une cause a du sens, qu’elle est communiquée efficacement et qu’elle correspond aux valeurs des clients, les retombées pour une marque de restaurant — grand ou petit — peuvent être énormes.

Il y a actuellement plus de 170 000 organismes caritatifs et à  but non lucratif au Canada. Donc, comment choisir la bonne cause pour votre marque?  

Trouvez le «motif» — votre objectif et votre but pour une campagne de marketing liée à  une cause

Cherchez-vous des méthodes efficaces pour aider l’environnement en réduisant le gaspillage de nourriture?  Y a-t-il une recrudescence de la sous-alimentation des enfants dans votre collectivité? Y a-t-il eu une catastrophe naturelle qui a endommagé une école que vous voulez aider à  rebâtir? Votre «â€‰motif » permettra d’affiner votre recherche. 

Commencer localement 

Un rapport des États-Unis mentionne que 43 % des consommateurs voient d’un bon œil les initiatives de l’entreprise dans des activités caritatives qui influent sur le bien-être de leur collectivité, un fait qui n’est pas surprenant et est idéal pour les restaurants indépendants qui veulent se faire connaître dans leur localité. Les chaînes de restaurant en franchise ont les ressources pour consacrer plus de leurs énergies sur les causes nationales et locales pour de plus grandes retombées.  

Rechercher l’appui des clients

Dans une époque où la responsabilité sociale est une préoccupation importante, surtout auprès de la génération des millénariaux, qui sont susceptibles de choisir une marque plutôt qu’une autre sur la base de leurs efforts, il est essentiel d’être au courant des causes auxquelles vos clients souscrivent pour l’efficacité de votre campagne marketing liée à  une cause. Un sondage de  Statistica sur les clients de restaurants a révélé les cinq grands types de causes qu’ils aiment voir leur restaurant appuyer. Ces causes doivent  :

• lutter contre la malnutrition (48 % des personnes sondées) 
• venir en aide aux familles démunies (41 %) 
• venir en aide aux enfants (28 %) 
• assurer des secours d’urgence aux sinistrés (28 %) 
• lutter contre les maladies (26 %)

Consultez les clients avant de prendre une décision.  

«â€‰en acheter un, en donner un»

Voici quelques moyens percutants auxquels les marques de restaurant peuvent participer :

Dons de nourriture ou de repas

Mealshare s’associe aux restaurants, sur le modèle «â€‰acheter un repas, donner un repas ». Les restaurants associés à  l’initiative, comme Terroni et Bellwoods Brewery à  Toronto, mettent un logo Mealshare sur des plats particuliers et lorsqu’ils sont commandés, Mealshare donnera un repas à  un jeune dans le besoin de la communauté locale par l’intermédiaire de leurs partenaires caritatifs. Fin novembre 2019, Mealshare avait servi 3 320 822 repa :

• Dons de matériel et de fournitures 
• Organisation d’activités de financement 
• Activités de bénévolat dans la communauté 
• Améliorations opérationnelles pour l’environnement et la réduction des déchets

En janvier 2019, le rapport, “The Avoidable Crisis of Food Waste” (la crise évitable du gaspillage alimentaire) faisait part de statistiques troublantes des aliments au Canada. Fait incroyable, mais vrai, 58 % de toute la nourriture produite au Canada — 35,5 millions de tonnes — sont perdues ou gaspillées et un tiers de cette nourriture gâchée pourrait être récupéré et distribué aux collectivités qui en ont besoin dans tout le pays. 

Faites en sorte que le marketing de cause fonctionne pour votre marque, en suivant ces quelques conseils :

Se consacrer à  un seul partenariat à  la fois. Avantages :

• UN objectif clair  
• UN message clair 
• Formation simplifiée 
• Des communications plus porteuses

Lancer le programme de partenariat dans une période moins occupée Avantages :

• Permet au personnel de prioriser l’objectif 
• Perturbe moins les activités 
• Hausse des profits provenant de l’essor des ventes

Utiliser chaque canal de communication sur vos réseaux sociaux, site Web de la marque, addition, affiches dans les toilettes, coupon de caisse, groupes communautaires et journaux locaux, pour diffuser le but et distribuer les dons. 

Faire preuve de sincérité et de transparence à  propos des «â€‰MOTIFS », trouver le bon partenaire pour la cause à  soutenir, exploiter vos canaux de communication et cette activité caritative apportera des retombées positives qui viendront renforcer une marque de restaurant gagnante et socialement responsable. 

To learn more, read these related articles:

• Aaron Allen & Associates Global Website Consultants
  Five Times Restaurant Chains Used Cause Marketing to Their Advantage
• restaurantmarketing.com Restaurant Market & Sales-Building Insights
  Restaurant Embracing Cause Marketing & Social Fundraising
• newswire.ca
  Tim Hortons Smile Cookie Campaign is Back – Supporting over 550 Charities Across Canada

Depuis une décennie, comme un feu de forêt, les avis client en ligne ont émergé dans le paysage publicitaire, pour le meilleur et pour le pire.

Les avis client publiés sur les plateformes Zomoto, Yelp, Dine, Trip Advisor, Facebook et Google ont permis à  tout un chacun d’exprimer publiquement son opinion sur l’expérience qu’il a vécue dans un restaurant.  Votre manière de gérer ces commentaires peut avoir des conséquences importantes sur la réputation de votre établissement et sur votre réussite. Non seulement ces commentaires vont influencer les décisions de vos clients potentiels de se rendre, ou non, dans votre restaurant, mais aussi votre manière d’y répondre, ainsi que le nombre d’étoiles affiché.

Réflechissez-Y :

• 94 % des consommateurs déclarent qu’un avis client en ligne les a déjà  convaincus d’éviter un établissement.
• 89 % des consommateurs lisent les réponses que les restaurants font aux avis client des consommateurs. (BrightLocal)
• 3,3 c’est le nombre minimum d’étoiles que les consommateurs souhaitent pour choisir d’aller dans un restaurant.  (Podium)
• Une étoile supplémentaire sur Yelp, c’est entre 5 et 9 % de fréquentation en plus. (Harvard Business School)

So, not only is the guest’s review influencing whether or not potential guests will come and dine with you, but so is how you respond to the online review, and what your total star rating is.

Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

Comment gérer efficacement les avis client en ligne

Gérer les avis client en ligne concernant votre établissement peut être votre stratégie marketing la plus prépondérante, après bien sûr vos médias sociaux.  Cela nécessite une démarche à  laquelle vous devez  consacrer un moment chaque jour et une gestion qui reflète les normes de service à  la clientèle de votre restaurant. J’ai nommé cette stratégie les «â€‰relations clientèle numériques » et c’est une bonne occasion d’augmenter votre taux de conversion des clients numériques, les visiteurs, en clients réels.  Les clients sont prêts à  dépenser 31 % de plus dans un restaurant dont les avis client sont élogieux : voilà  votre objectif. (Invesp)

• TIP: First and foremost — be prepared to respond to ALL guest online reviews. Not just the good, and not just the bad.

1. Commencez par définir environ trois plateformes de commentaires en ligne en passant en revue où les clients sont les plus actifs. Assurez-vous de choisir un nombre de plateformes que vous pourrez gérer de manière régulière, puisqu’idéalement vous allez devoir répondre chaque jour à  chaque commentaire pour conserver un taux de réponse au-dessus de la moyenne. 
2. Lorsque c’est possible, demandez à  pouvoir gérer votre profil et votre page et ajoutez des photos, vos cartes, vos heures d’ouverture, une description de votre niveau de  service ainsi que tout autre détail important qui font que votre restaurant se démarque. 
3. Formez un ou plusieurs employés expérimentés à  utiliser les plateformes.  De nombreuses plateformes disposent d’une application, ce qui est utile pour répondre aux clients en tout temps et rapidement. 
4. Élaborez une stratégie de réponse à  laquelle vos employés formés peuvent se référer, avec des exemples de situations et de réponses, afin d’offrir des normes de service à  la clientèle constante.  
5. Formez les employés, les barmaids et barmen et les gérants à  encourager les clients à  déposer des avis client positifs dans le restaurant pendant le service. Selon une étude récente,  68 % des consommateurs ont déclaré qu’ils laisseraient un avis client si on leur demandait (BrightLocal), et une demi-étoile supplémentaire se traduit par une augmentation de 19 % de la probabilité que les places soient toutes occupées à  l’heure de point(UC Berkeley). Ce point de contact avec les clients peut aussi permettre de découvrir des insatisfactions et donne alors l’occasion de transformer un avis client potentiellement négatif en une expérience positive.

• TIP: Add a personalized touch to each response in addition to using the guest’s name. Remember, potential guests are reading your responses too!

Vous pouvez même aller plus loin en proposant des incitatifs aux clients sous la forme d’un plat offert ou d’un rabais sur l’addition afin de les remercier pour leur temps et d’avoir partager leur avis. Cela peut être vraiment efficace pour mieux fidéliser vos clients réguliers et favoriser de nouvelles visites.

Comment réagir aux commentaires en ligne négatifs

J’ai récemment conseillé un de mes clients restaurateurs qui avait dû faire face au feu destructeur d’un avis client en ligne négatif. Un client avait trouvé un ver dans son assiette. Il avait pris une photo qu’il avait ensuite publiée, accompagnée des détails de la situation et de son opinion. 

Deux jours plus tard, ce commentaire avait suscité 200 autres commentaires dont la majorité était aussi négatifs, et une communauté réclamait alors le boycottage de l’établissement. 

Le restaurant avait perdu en deux jours plus de 50 000 $ de chiffre d’affaires et était en mode panique alors que les dégâts continuaient à  se propager.  

Ce dont ne rendait pas compte ce commentaire unilatéral, ce sont des faits :

1. C’est la première fois que ces événements se produisaient alors que ce restaurant est ouvert depuis 10 ans.    
2. Le gérant s’est répandu en excuse et a offert le repas.   
3. L’inspecteur des restaurants et des services alimentaires a été appelé immédiatement et a découvert qu’une livraison récente de choux biologiques était à  l’origine du problème et que les denrées ont été retirées. Les choux biologiques ne sont pas traités avec des pesticides et peuvent donc attirer les insectes. 

Le principal souci était que personne n’avait été informé que le restaurant avait reçu l’autorisation de poursuivre ses activités. Nous avons donc immédiatement agi en communiquant de façon honnête et transparente publiquement et en ligne : 

1. Adresser un message d’excuse exhaustif au client et au public en mentionnant les «â€‰faits » et le publier en ligne.
2. 2. Poster des copies du rapport de salubrité pour être aussi transparent que possible.
3. 3. Organiser en fin de semaine et pour l’ensemble de la communauté un événement très réussi montrant votre attachement à  votre clientèle   

En quelques secondes, l’incendie était éteint : les clients ont été reconnaissants de la transparence de la réponse et ont pu être informés de tous les faits. La communauté numérique a recommencé à  recommander le restaurant et a reconnu que parfois, seulement parfois, des erreurs peuvent se produire, et que le client n’a pas tout le temps raison. 

Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

Une autre démarche efficace est de traiter la discussion hors ligne en invitant le client à  communiquer avec la direction directement pour résoudre le problème. 

Les clients des restaurants continueront à  publier leurs expériences en ligne : cela devient le premier point de contact que les clients potentiels vont avoir avec votre marque avant de se présenter à  votre porte. 

Pour obtenir d’autres statistiques utiles, consultez :
https://www.qualtrics.com/blog/online-review-stats/