Votre restaurant doit-il être actif sur les médias sociaux? Absolument. Est-il également important d’avoir un site web et une liste de distribution? Encore plus.

Pourquoi? Baser votre plan marketing sur seuls les médias sociaux, revient à  louer sans contrat de location. Les sites Web et les listes de distribution, cependant, offrent le contrôle qui vient avec être propriétaire.

Pourquoi avez-vous besoin d’un site web et d’une liste de distribution pour votre restaurant?

Les sites Web offrent de nombreux avantages aux restaurants. Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est, et Nathalie Kent, coordinatrice des communications, de l’agence de conseil en hôtellerie The Fifteen Group, affirment que « le fait d’avoir un site Web propriétaire offre plus de liberté pour raconter l’histoire de votre restaurant, contrôler le contenu, partager toutes les informations pertinentes et maintenir une certaine apparence. Vous pouvez partager votre menu complet en grand format […], offrir un accès facile pour faire des réservations ou contacter votre équipe, partager des cartes, et encore plus. »

« Le fait d’avoir un site Web propriétaire offre plus de liberté pour raconter l’histoire de votre restaurant. »

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est de The Fifteen Group
Nathalie Kent, coordinatrice des communications de The Fifteen Group

Votre liste de distribution est votre bien numérique le plus précieux, car elle regroupe les coordonnées des personnes qui interagissent avec vous à  de nombreux endroits.

Selon mme Companion et mme Kent, « la constitution d’une liste de distribution est également bénéfique car elle permet aux restaurants de communiquer plus directement avec leurs clients. Plutôt que de poster un ODL ou une promotion du restaurant sur Instagram et d’espérer qu’il soit vu, ils peuvent envoyer une infolettre directement dans la boîte de réception de leur public cible. »

« La constitution d’une liste de distribution est également bénéfique car elle permet aux restaurants de communiquer plus directement avec leurs clients. »

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est de The Fifteen Group
Nathalie Kent, coordinatrice des communications de The Fifteen Group

Pourquoi l’utilisation des médias sociaux seulement pour votre restaurant ne suffit pas

Votre communauté s’attend à  vous trouver sur au moins une ou deux plateformes de médias sociaux. Cela vous permet de promouvoir votre marque et d’engager avec vos abonnés. Mais chaque plateforme a des limites en termes de contenu et de fonctionnalités.

Soyez conscient que ce que vous construisez sur une plateforme tierce comme Instagram, Facebook ou TikTok est quelque peu précaire. L’évolution des algorithmes peut limiter les personnes qui voient vos publications, les services peuvent passer de gratuits à  payants, et il arrive même que des plateformes ferment leurs portes (au revoir, Google+). 

Chaque plate-forme de médias sociaux a des limites en termes de contenu et de fonctionnalités.

Pour les pages Facebook, que les entreprises utilisent, les changements constants d’algorithme favorisent les publications payantes au détriment de la portée organique, ce qui signifie que vos publications apparaissent moins fréquemment dans le fil d’actualité de vos abonnés. Si vous avez une page Facebook, nul doute que vous recevez de fréquents coups de coude pour « booster » vos publications — avec des frais de publicité, bien sûr.

Sur Instagram, les publications apparaissaient autrefois dans l’ordre chronologique inverse. Si vous avez posté une photo attirante de votre plat du jour à  9 heures du matin, les abonnés qui ont utilisé l’application ce matin-là  l’ont très probablement vue. Aujourd’hui, les règles qui déterminent le classement de vos publications dans le fil d’actualité de vos abonnés sont beaucoup plus complexes. Elles tiennent compte de facteurs tels que le comportement des abonnés (par exemple, les types de publications qu’ils consultent), les interactions entre vous et eux, le moment de la publication, etc. C’est compliqué.

Cela peut vous déplaire, mais il n’y a rien de mal à  ce que les plateformes de médias sociaux modifient les règles quand ils veulent. Après tout, elles offrent leurs services gratuitement, mais pas par altruisme. Ce sont des entreprises qui privilégient leurs intérêts. 

Encore une fois, tout comme la location d’un grand espace sans contrat de location, baser le plan marketing de votre restaurant entièrement sur les médias sociaux n’offre pas beaucoup de sécurité.

Les avantages d’être propriétaire d’un site web

Outre les avantages en termes de contenu, de marketing et de fonctionnement qu’offre un site Web de qualité, vous en détenez le contrôle. Si vous souhaitez modifier la conception ou intégrer une nouvelle fonctionnalité, comme un service de liste de distribution, c’est vous qui êtes en charge.

Vous êtes propriétaire de votre nom de domaine (comme www[point]meilleurrestaurant[point]ca) et vous choisissez la plateforme sur laquelle vous allez construire votre site. En utilisant un site Web hébergé, vous pouvez vous concentrer sur la fonctionnalité, le contenu et le référencement (stratégies visant à  aider les moteurs de recherche à  afficher votre site aux visiteurs potentiels) tandis que votre fournisseur s’occupe des détails pratiques (pensez aux trucs amusants comme les mises à  jour, la sécurité, les sauvegardes, etc.) Sociavore, est une plateforme de site Web qui a été développée pour les restaurants indépendants. 

Oui, vous devrez payer votre nom de domaine (URL) et les frais de plateforme, alors que vos médias sociaux sont gratuits. Mais vous ne serez pas à  la merci des règles et des acteurs des médias sociaux qui changent fréquemment, et les visiteurs de votre site trouveront tout ce dont ils ont besoin au même endroit.

Exploiter au maximum les listes d’adresses électroniques

Félicitations si vous avez des dizaines d’adeptes sur les médias sociaux, mais savez-vous comment les contacter en dehors de cette plateforme? Les visites de votre site Web sont peut-être en plein essor, mais savez-vous qui sont ces visiteurs?

La création d’une liste de distribution vous permet de tirer le meilleur parti du trafic vers votre site web, vos médias sociaux et votre restaurant. C’est votre liste principale de toutes les personnes qui ont dit vouloir avoir de vos nouvelles.

Quoi qu’il arrive à  vos réseaux sociaux ou à  votre site web, votre liste de distribution est là  pour vous. C’est votre outil marketing et relationnel le plus puissant, qui vous permet de communiquer directement avec vos abonnés. Construisez-la avec soin et traitez-la comme de l’or.

« Ceux qui s’inscrivent à  votre liste de distribution sont, par définition, déjà  engagés et investis dans votre marque, vous pourrez donc exploiter sur un public actif et intéressé pour développer votre activité. »

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est de The Fifteen Group
Nathalie Kent, coordinatrice des communications de The Fifteen Group

Comme le disent mme Companion et mme Kent, « ceux qui s’inscrivent à  votre liste de distribution sont, par définition, déjà  engagés et investis dans votre marque, vous pourrez donc exploiter sur un public actif et intéressé pour développer votre activité. »

Sept conseils pour optimiser la liste de distribution de votre restaurant

1. Offrez plusieurs possibilités d’inscription — Mettez des liens d’inscription sur chaque réseau social et sur votre site web, et proposez des formulaires papier et/ou des options numériques dans vos locaux. Cherchez toujours à  élargir votre liste. 
2. Proposez des incitations — Il vaut la peine de proposer des offres spéciales ou des promotions pour que les gens s’inscrivent à  votre liste de distribution.
3. Personnalisez les courriels — Une petite chose comme l’utilisation du nom des abonnés dans le courriel contribue grandement à  l’établissement d’une relation.
4. Apprenez à  connaître les centres d’intérêt de vos abonnés — En interrogeant vos abonnés sur leurs centres d’intérêt, vous pouvez leur adresser un contenu ciblé. Envoyez la promotion de votre nouveau menu pour les amateurs de viande aux personnes qui sont heureuses de le voir, et non aux végétaliens.
5. N’inondez pas les boîtes de réception des abonnés — If you send too many emails, they may tune you out or, worse yet, unsubscribe. 
6. N’oubliez pas que le consentement est la clé — Les pourriels n’ont pas leur place dans vos envois. Apprenez-en davantage sur la législation anti-pourriel du Canada.
7. Utilisez un service de liste d’envoi — Vous n’avez pas à  gérer votre liste seule. Des services tels que MailChimp ou Constant Contact vous aident à  inscrire de nouveaux abonnés, à  vous conformer à  la législation anti-pourriel, à  créer des sous-listes, à  concevoir des communications et à  analyser l’impact.

Les offres à  durée limitée (ODL) sont une stratégie de longue date dans l’industrie de service alimentaire, permettant de fidéliser les habitués et d’attirer de nouveaux clients. Malgré la pandémie de la COVID-19, cela n’a pas changé.

En fait, les ODL sont encore plus importantes aujourd’hui et le seront après la pandémie, car on s’attend à  ce que l’hésitation des consommateurs à  manger au restaurant persiste pendant un certain temps. Restaurants Canada prévoit que les ventes de services alimentaires ne dépasseront pas les niveaux de 2019 avant 2023.

Utilisez les ODL pour continuer à  tester de nouveaux articles de menu – en particulier les plats à  emporter.

Avant la pandémie, les ODL étaient souvent utilisés comme un moyen de tester des articles de menu potentiels. Pour les restaurants à  service complet qui ne proposaient auparavant que des repas sur place, les ODL jouent toujours ce rôle, mais avec des offres adaptées à  la vente de plats à  emporter et à  la livraison.

Le chef Michael Hodgson, directeur des opérations culinaires du groupe Charcoal, situé à  Kitchener, en Ontario, affirme que sa stratégie à  l’égard des ODL a changé pendant la pandémie. « Nous avons orienté toute notre réflexion vers des aliments qui se traduisent mieux en plats à  emporter. Même lorsque nous avons été ouverts pour les repas sur place, les plats à  emporter ont représenté une part très importante de notre flux de revenus. »

Un exemple de réussite des ODL pendant la pandémie est leur sandwich chaud au poulet style Nashville, qui, selon Hodgson, a été « extrêmement populaire […] et a très bien fonctionné pour la vente de plats à  emporter. »

Utiliser les ODL pour se concentrer sur le contrôle des coûts 

Pour les restaurants faisant tout leur possible pour survivre aux perturbations financières de la pandémie, l’aspect contrôle des coûts des OTL a pris une nouvelle importance. 

Jason Burns, directeur général de l’établissement Cilantro and Chive de Lacombe, en Alberta, déclare : « Plus que jamais, en raison de la dernière année, nous nous concentrons sur nos achats, le contrôle des stocks et les avantages d’obtenir des produits à  un taux réduit. »

Il raconte une histoire de réussite de Cilantro and Chive datant d’avril 2021 : « L’un de nos représentants en vins nous a aidés à  mettre en place un ODL pour des mini-bouteilles de prosecco, que nous utilisons assez fréquemment en interne et également pour les ventes de plats à  emporter. Grâce à  cette ODL spécifique, nous avons économisé plus de 500 $ entre nos deux sites en achetant ce produit de gros volume en vrac. »

Pour ce qui est de l’avenir, M. Burns déclare : « Je pense que les ODL sont plus importants que jamais. [La pandémie] a modifié notre orientation sur le plan des affaires en nous incitant à  rechercher des moyens novateurs d’obtenir le meilleur prix pour des produits de qualité et à  renforcer la communication avec l’ensemble de nos fournisseurs. »

« Je pense que les ODL sont plus importants que jamais. »

Jason Burns, directeur général de l’établissement Cilantro and Chive de Lacombe, en Alberta

Utiliser les ODL pour améliorer la communication avec les fournisseurs est essentiel

Que l’objectif de vos ODL soit de tester les menus, de contrôler les coûts ou une combinaison des deux, la collaboration avec vos fournisseurs est la clé pour un programme d’ODL gagnant.

N’oubliez pas que vous et vos fournisseurs avez une relation mutuellement bénéfique – il est dans votre intérêt et le leur, que votre restaurant réussisse. Une communication ouverte et honnête avec vos fournisseurs au sujet de vos besoins est essentielle pour établir une relation basée sur la confiance et le respect et pour élaborer votre programme d’ODL.

« Nous sommes en contact permanent avec tous nos fournisseurs sur une base continue », dit Burns. « Ils nous informent souvent des articles qui vont être mis en ODL. »

M. Hodgson explique comment ils travaillent avec les fournisseurs pour développer un programme d’ODL réussi : « La plupart du temps, nous avons un concept, puis nous contactons les fournisseurs pour nous procurer des produits. […] Garder une bonne relation avec nos fournisseurs est [également] important pour nous afin que nous puissions voir les nouveaux produits lorsqu’ils arrivent sur le marché, notamment avec les options à  base de plantes et sans gluten. »

Cindy Perri, gardienne de marque du groupe Charcoal, affirme que le virage dû à  la pandémie est « ce qui a accordé une importance primordiale aux partenariats. Nos fournisseurs ont dû évoluer et s’adapter avec nous. Si nous n’avions pas les relations solides que nous avons, il aurait été beaucoup plus difficile de naviguer l’année dernière. »

Soyez créatif avec vos promotions 

Si vous ne parvenez pas à  obtenir un prix spécial auprès de vos fournisseurs, demandez-leur s’ils peuvent vous fournir certaines marchandises pour des promotions. La plupart des brasseries artisanales, par exemple, proposent des articles de bar et des vêtements de marque.

Positionnez les ODL auprès de vos clients

Les ODL sont très polyvalents pour les restaurateurs qui souhaitent développer des relations positives avec leurs clients. Faites preuve d’inventivité et ajoutez une touche d’humour chaque fois que vous le pouvez pour ravir vos clients.

Quel type d’ODL de restaurant vous convient le mieux ?

• Item vedette au menu – pour une durée limitée, que ce soit quelques semaines ou une fin de semaine de vacances.
• Des items BOGO (buy one, get one) – pour les plats à  emporter, il peut s’agir d’acheter un produit chaud et de recevoir un produit froid à  réchauffer le lendemain.
• Rabais – le menu de Cilantro and Chive propose actuellement des bières artisanales à  20 % de réduction pour les ventes de plats à  emporter.
• Promotions sur la marchandise – offrez une tasse ou une casquette de la brasserie avec les 25 premières commandes qui incluent un de leurs produits, jusqu’à  épuisement des stocks.
• Marchandise gratuite – ajoutez une pièce de votre propre marchandise ou de celle d’un fournisseur aux commandes de plats à  emporter comme cadeau surprise pour remercier votre communauté de sa fidélité.
• Soutien à  la communauté – Cilantro and Chive a un programme « burger du mois » dans le cadre duquel une partie des ventes est reversée à  une cause différente chaque mois. Pendant la pandémie, ces promotions de cause ont fait beaucoup de bien – tant pour les bénéficiaires que pour les restaurants donateurs.

Il faut savoir prendre les bonnes décisions quand on ouvre un nouveau restaurant, des décisions essentielles pour éviter les écueils.

Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes que font les nouveaux propriétaires quand ils ouvrent un restaurant :

Sous-capitalisation

Le moyen le plus simple de vous mener à  l’échec est d’arriver au jour de l’ouverture sans un sou en banque alors que vous devez de l’argent pour les rénovations, les stocks, etc. La réussite d’un restaurant doit être bien préparée et tous les aspects y contribuent : une image de marque cohérente, une belle carte, une atmosphère qui se démarque et un cadre agréable. Lorsque vous réalisez que vous n’avez plus d’argent, vous avez tendance à  dévier du plan initial. Les nouveaux propriétaires essayent de rogner sur les dépenses en matière de marque et de décors, d’économiser sur la formation du personnel et le marketing et de retarder la livraison des produits.

S’attendre à  ce que « si nous sommes ouverts, les clients vont venir »

Aujourd’hui, il ne suffit pas d’ouvrir un nouveau restaurant. Le monde de la restauration est un environnement très concurrentiel. Les clients doivent avoir une raison de venir dans votre établissement. Il est essentiel d’être conseillé par une société de marketing (ne serait-ce que pour l’ouverture) pour établir et mettre en œuvre une stratégie de communication. Les nouveaux propriétaires en tireront parti, car cela les aidera à  « créer du buzz » et à  bien établir leur image de marque.

Pendre possession des locaux trop tôt

Une fois que vous avez pris possession des locaux, le chronomètre du propriétaire est déclenché. Qu’une période d’installation ou d’un mois sans loyer à  payer soit prévue n’a pas d’importance : le temps s’écoule est vous êtes dans la période d’installation. Vous devez être certain que tout est prêt lorsque vous entrez dans les locaux. Les entrepreneurs doivent être prêts à  commencer les rénovations dès le premier jour. Cela signifie que vos plans doivent être dessinés, que vous avez choisi l’entrepreneur (par soumission ou par d’autres moyens) et que vous avez obtenu votre permis pour les travaux. Tout cela peut prendre entre 6 à  8 semaines. Lorsque vous négociez et signez le contrat de location des locaux, assurez-vous que la date de prise de possession est deux mois plus tard.

Ne pas rédiger un plan d’affaires détaillé

Un plan d‘affaires vous aide à  vous assurer que les locaux vont vous convenir. Il définit les besoins, l’emplacement et comment va fonctionner votre modèle d’affaires. De trop nombreuses personnes commencent à  chercher des locaux sans avoir achevé leur plan d’affaires. Par exemple, de nouveaux propriétaires partent à  la recherche d’un espace de 3 600 pieds carrés, alors que peut-être (après avoir révisé leur plan d’affaires) ils n’ont besoin que de 2 800 pieds carrés. De plus, un plan d’affaires bien conçu peut aider à  préparer de manière réaliste leur budget pour l’ouverture et éviter ainsi de tomber dans l’écueil n° 1

Ne pas faire de répétitions et de tests

Il est nécessaire de faire des répétitions en costume avant l’ouverture. Invitez votre famille et vos amis à  jouer les rôles de clients et à  avoir le plaisir de manger dans votre restaurant avant l’ouverture. Cela permet aux nouveaux propriétaires, aux chefs et aux serveurs de régler les problèmes et les menus détails.

Faites autant de répétitions que nécessaire afin de vous assurer que les choses se passent comme elles le doivent. Rappelez-vous qu’à  l’ouverture, les clients auront un regard encore plus critique que pour un restaurant en activité depuis longtemps. Dès le début, il est essentiel de procurer une expérience agréable à  110 %.

« Il est nécessaire de faire des répétitions en costume avant l’ouverture. Dès le début, il est essentiel de procurer une expérience agréable à  110 %. »

David Hopkins, le président, The 15 Group

Manque de personnel avant l’ouverture

N’embauchez pas le personnel dont vous avez besoin : engagez 20 à  30 % de personnes en plus. Certains employés vont partir avant même de commencer à  travailler, et après les premières semaines, d’autres se sentiront dépassés et ne conviendront pas. Vous ne voulez pas vous retrouver en sous-effectif dans le mois suivant l’ouverture.

Ne pas être en sureffectif à  l’ouverture

Les premiers mois d’activité d’un restaurant tournent autour d’une seule chose : rendre les clients heureux ! Préparez-vous avec l’objectif de faire des bénéfices pendant les 10 prochaines années, et non pas en prévoyant pour les 3 mois qui viennent. De trop nombreux restaurateurs se soucient trop du coût de la main-d’œuvre dès l’ouverture et finissent par procurer une expérience exceptionnellement médiocre. Soyez en sureffectif, et de beaucoup! Assurez-vous que les clients soient époustouflés par l’intégralité de leur expérience.

Imprimer des cartes onéreuses

De nouveaux propriétaires prennent la décision avant l’ouverture d’imprimer leurs menus à  des coûts très élevés . Si vous mettez en place un nouveau concept, rappelez-vous que tout cela n’est encore qu’une théorie avant que la clientèle n’arrive. Après les répétitions et l’ouverture de l’établissement, vous allez pouvoir constater comment fonctionne votre carte, que ce soit en termes de prix, de cuisine, d’engorgement, etc.

« Étant un nouveau restaurant à  essayer, vous allez être, dès l’ouverture, encore plus sujet à  des critiques… les critiques portent sur la valeur, et vous devez être certain que celle que vous procurez est exceptionnelle. »

David Hopkins, le président, The 15 Group

Fixer des prix trop élevés

Étant un nouveau restaurant à  essayer, vous allez être, dès l’ouverture, encore plus sujet à  des critiques. Les nouveaux propriétaires doivent se rappeler que les critiques portent sur la valeur, et vous devez être certain que celle que vous procurez est exceptionnelle. Dans le doute, baissez les prix (rappel : la priorité des premiers mois n’est pas de gagner de l’argent ). Il est plus facile d’augmenter un peu les prix après trois à  six mois d’activité que de regagner des clients perdus parce qu’ils pensent avoir payé trop cher la valeur de votre offre.

Ne pas faire appel à  des experts pour vous aider

Ouvrir un restaurant est une des choses les plus difficiles à  faire. Cependant, demander de l’aide à  des professionnels du secteur est le meilleur investissement que vous pouvez faire pour vous assurer de la réussite de votre entreprise. C’est une des raisons pour laquelle environ 80 % des nouveaux restaurants échouent. Il est impératif de faire appel à  des experts du secteur qui vous aideront à  éviter bien des écueils.