En tant que marque du secteur de tourisme et d’acceuil, votre activité repose sur le principe de répondre aux besoins des clients en leur offrant une expérience et une valeur conformes à leurs attentes. La question est de savoir si vous avez fait preuve de diligence raisonnable pour identifier et comprendre qui est votre client ?
La réponse à cette question est essentielle pour réussir à attirer efficacement les bons clients qui reflètent l’expérience de votre marque, afin de parvenir à une approche centrée sur le client gagnant-gagnant.
Mais pourquoi s’en remettre à des suppositions ? Il est temps d’éliminer les hypothèses. Voici cinq stratégies simples pour identifier qui sont vos clients grâce à des informations pertinentes et des données factuelles.
Centrée sur le client : vous savez qui est votre client et l’expérience de votre restaurant est conçue avant tout pour répondre à ses besoins et à ses attentes.
L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement
C’est peut-être un vieil adage, mais l’emplacement de votre restaurant joue un rôle important dans l’identification de votre plus grande base de clients potentiels. L’emplacement est un facteur de commodité, ce qui signifie que les clients qui habitent ou travaillent à proximité sont plus susceptibles de fréquenter votre restaurant, et plus régulièrement. Si votre restaurant se trouve à proximité d’une communauté familiale de banlieue, vous attirerez probablement plus de familles avec enfants, par rapport à un restaurant de centre-ville. Votre ville ou municipalité peut vous fournir des informations démographiques sur les habitants de votre région. La première étape consiste à utiliser ces données pour définir l’expérience globale de votre marque afin qu’elle corresponde aux personnes les plus susceptibles de dîner chez vous, et au type de clients que vous souhaitez attirer pour atteindre vos objectifs. Utilisez ces données pour orienter le thème de la marque, le niveau de service, l’ambiance, le décor, le menu et le prix.
Qui est-ce qui mange chez vous ?
Comprendre qui sont vos plus proches concurrents et le type de clients qu’ils attirent est généralement une représentation réaliste de ceux que vous pouvez vous attendre à servir également. Allez donc rendre visite à au moins trois concurrents dans la même catégorie de restaurants que vous : service rapide si vous êtes dans le secteur du service rapide et restaurant de famille si vous vous adressez à ce marché. Dressez une liste des caractéristiques que vous comparerez, comme le déroulement des opérations, le marketing, les uniformes de l’équipe, l’atmosphère, le menu et le prix. Ensuite, prenez place à leur table pour bien comprendre l’expérience du service et les types de clients qui mangent sur place ou qui prennent des repas à emporter. N’oubliez pas de noter vos observations sur votre liste afin de pouvoir les comparer et les analyser facilement pour vous aider à identifier qui sera, ou devrait être, votre client.
- CONSEIL : Lisez les avis des clients de vos concurrents et parcourez leurs plateformes de médias sociaux pour mieux comprendre la communauté des clients qu’ils attirent et servent !
Le client virtuel est votre client
Certaines des informations les plus utiles pour comprendre votre client se trouvent au bout de vos doigts, littéralement ! Les plateformes de médias sociaux fournissent des données factuelles sur les personnes qui s’engagent avec votre marque, à partir de leur localisation, de leur âge, de leur sexe et du type de contenu qui les intéresse le plus. Et le meilleur ? Toutes ces informations sont GRATUITES et peuvent être consultées sur plusieurs périodes pour observer comment votre communauté de clients virtuels se développe et évolue en fonction de vos efforts marketing. Commencez par créer un rapport mensuel dans Excel, afin de pouvoir suivre les résultats de la démographie et de l’engagement des utilisateurs. L’analyse de ces informations peut permettre de découvrir des écarts entre les personnes qui s’engagent auprès de votre marque virtuelle et celles qui dînent réellement avec vous, et de savoir où concentrer vos efforts pour attirer le bon client et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
Les avez-vous demandés ?
Demandez et vous recevrez, dit le proverbe. Si votre restaurant est bien établi et dispose d’une communauté sur les médias sociaux ou d’une liste de courriels de clients, une stratégie efficace et peu coûteuse pour mieux comprendre vos clients actuels consiste à leur demander qui ils sont. Allez à la source pour obtenir des informations à jour, en créant des enquêtes d’une à dix questions ou des sondages sur les médias sociaux pour recueillir des données sur leur localisation, leur âge, leur style de vie, leurs préférences et la façon dont vous vous comportez de leur point de vue. N’oubliez pas que les questions doivent être courtes et faciles à comprendre pour améliorer les résultats des réponses des clients. Ces informations seront précieuses non seulement pour identifier votre clientèle actuelle, mais aussi pour améliorer les opérations et les niveaux de service afin de mieux répondre aux attentes des clients. L’utilisation d’incitations telles que des cartes-cadeaux ou des plats gratuits est un moyen efficace de motiver les réponses, tout en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés par votre marque. Tout le monde y gagne !
Apprenez à les connaître, personnellement
Une approche au cœur des marques du secteur de tourisme et d’acceuil les plus prospères consiste à prendre le temps d’apprendre à connaître vos clients sur un plan personnel. Tout le monde veut se sentir accueilli et valorisé, de sorte que lorsqu’un client entre dans son restaurant préféré, il se sent privilégié lorsqu’il est accueilli personnellement par un visage familier. L’approche la plus simple et probablement la plus gratifiante pour comprendre votre clientèle consiste à demander à votre équipe de prendre quelques minutes supplémentaires par visite pour poser aux clients des questions qui, à leur tour, créent une expérience centrée sur le client. (Transformez cette approche du service en stratégie en établissant une série de questions que chaque membre de l’équipe de service doit utiliser pour engager la conversation avec chaque nouvelle table. Une fois qu’ils ont reçu les réponses des clients, demandez-leur de documenter le profil du client dans un document partagé. Le résultat ? Collectivement, en tant qu’équipe, vous recueillez des informations pertinentes pour mieux comprendre vos clients actuels, comment mieux les servir et comment améliorer le succès de votre entreprise.
Données démographiques clés à essayer de collecter :
| Sexe |
| l’Origine ethnique |
| Tranche d’âge |
| Nombre d’invités qui dînent |
| Avec ou sans enfants |
Voici quelques exemples de questions :
- Présentation des noms.
- Demandez-leur s’ils habitent dans le quartier. Si c’est le cas, c’est parfait ; sinon, demandez-leur simplement d’où ils viennent.
Vous saurez ainsi jusqu’où les clients sont prêts à aller pour découvrir votre marque. - Ont-ils déjà dîné avec vous ? Si oui, qu’ont-ils commandé la dernière fois ? L’ont-ils apprécié ?
- CONSEIL : Vous avez là une excellente occasion de suggérer des achats supplémentaires !
- Découvrez comment ils ont entendu parler de votre restaurant pour la première fois.
Cela vous donnera une idée de l’efficacité de vos stratégies de marketing et de communication.
En plus de ces stratégies de collecte de données sur les consommateurs, la plupart des systèmes de point de vente fournissent des données précieuses sur le style de vie et les préférences des clients, comme les heures de repas les plus populaires, les plats préférés et la taille moyenne des chèques. Faites un rapport mensuel sur ces données et résumez les résultats avec les données démographiques recueillies. En combinant ces cinq stratégies et en analysant les précieuses informations sur une longue période, vous obtiendrez une base de clients clairement définie que vous pourrez mieux servir grâce à une approche plus finement centrée sur le client.
