Que vous puissiez accueillir 10 clients ou plus dans un espace de distance physique, créer un environnement extérieur aussi agréable que l’expérience que vous offrez à l’intérieur devrait être au centre de votre préparation.
Votre terrasse sera peut-être temporaire, mais l’expérience des clients durera bien plus longtemps, ainsi que leurs souvenirs. Il est donc essentiel pour la réussite de la marque d’un restaurant d’y investir suffisamment de préparation et d’efforts pour créer une expérience sans accrocs.
En concevant et en exécutant de manière approfondie l’expérience de la terrasse parfaite, vous serez dans une position idéale pour attirer ces clients.
Daniel Lemin, responsable principal, analyse et stratégie, de Convince & Convert, déclare : « Lorsqu’il s’agit de choisir un restaurant, les clients de la génération Z et les millénariaux se fieront à 99 % aux médias sociaux et aux commentaires en ligne, bien plus que la génération X et les baby-boomers. » En concevant et en exécutant de manière approfondie l’expérience de la terrasse parfaite, vous serez dans une position idéale pour attirer ces clients.
Les terrasses saisonnières posent souvent des défis pour les restaurateurs. Dois-je installer des lampes chauffantes pour les soirées plus fraîches? Quel plan de table utiliser? Comment établir les horaires du personnel pour la saison? Quelles sont les tendances qu’il convient de suivre pour la marque de mon restaurant?
Il y a de nombreux points à prendre en considération sur la manière d’aborder cette terrasse et s’assurer d’être l’endroit le plus couru cet été afin d’offrir des moments « instagrammables ». Pour trouver cette formule gagnante, vous devez garder en tête des facteurs importants allant de la perspective opérationnelle aux détails
de l’atmosphère.
Ce que vous servez à l’intérieur, vous le servez à l’extérieur
Préparez la cuisine à gérer cet afflux supplémentaire. Examinez la capacité actuelle de vos équipements, le volume nécessaire pour la réfrigération et le stockage, ainsi que le niveau d’expérience de votre équipe. Il est préférable de proposer une carte rationalisée avec des ambitions moindres que de faire attendre vos clients 30 minutes pour recevoir un plat parce que l’exécution ne suit pas.
Faites des stocks!
Que ce soit les assiettes, les verres, les ustensiles, les serviettes, les contenants à emporter ou les baguettes, vous devez disposer de suffisamment de matériel pour équiper ces tables supplémentaires. Préparez-vous en les commandant à l’avance, car les fournisseurs ont tendance à être très occupés à l’approche de la saison des terrasses.
Besoin de personnel. Mais combien?
Calculez le nombre de quarts de travail hebdomadaires à ajouter aux horaires de salle et déterminez la date à laquelle votre nouveau personnel doit être embauché et formé. En partant de cette date, retranchez ensuite le temps nécessaire pour trouver les employés et les former.
- CONSEIL : Embaucher graduellement durant plusieurs mois pour alléger la pression de formation de masse pour permettre au nouveau personnel de se rendre confortable et prêt pour la saison de terrasse. Elle entraîne des coûts de main-d’œuvre plus élevés en amont, mais elle sera rentable grâce à une plus grande productivité et à une moindre rotation du personnel tout au long de l’été.
La conception de la terrasse, du décor et l’expérience extérieure est la partie amusante du processus de planification, mais aussi ce qui va définir votre terrasse comme un établissement à la mode à partager sur les réseaux sociaux.
Mais quelles sont donc les règles en matière de conception de terrasse?
Les règlements
Chaque province et chaque ville ont des règlements différents qui régissent ce que les restaurants peuvent servir et comment, quand et où le servir. Certains règlements locaux interdisent les bars en extérieur tandis que d’autres demandent d’utiliser des barrières pour circonscrire la terrasse sur la rue. Renseignez-vous sur les règlements locaux : obtenir un permis peut paraître laborieux, mais c’est une partie essentielle du processus. Les sanctions contre les contrevenants et l’absence de permis peuvent aller d’une convocation au tribunal à des amendes, voire à la fermeture de l’établissement. Avant de commencer à créer votre terrasse extérieure, renseignez-vous sur les règlements locaux et assurez-vous d’obtenir l’autorisation adéquate.
La disposition des tables
Votre instinct pourrait vous inciter à installer le plus grand nombre de tables et de chaises possible sur votre terrasse. Après tout, plus il y a de tables, plus il y a de clients et donc plus vous en retirez de revenus, n’est-ce pas? Pas nécessairement. Assurez-vous de laisser suffisamment d’espace entre les tables et les chaises pour que les serveurs, mais aussi les clients, puissent circuler sans encombre. Un plan de terrasse trop encombré peut nuire significativement à l’expérience et avoir un impact négatif sur les ventes.
Assurez-vous aussi que le plus grand nombre de clients en terrasse puissent profiter de la vue, si vous en avez une à offrir. Cet avantage sera certainement très recherché, et plus vous pourrez le procurer, plus vous pourrez satisfaire cette demande. Si votre établissement ne dispose pas d’une vue intéressante, installez des murs hauts pour offrir une cadre plus intime. C’est une pratique utilisée par les meilleures terrasses installées sur des stationnements afin de donner une impression d’être dans une oasis.
Trouver les meubles adéquats
- CONSEIL : Ne réutilisez PAS vos tables et chaises d’intérieurs pour votre terrasse.
Une terrasse nécessite des meubles faits de matériaux pouvant supporter l’usure et les aléas de l’extérieur. Cherchez des meubles résistants aux intempéries et faciles à nettoyer. Si l’espace et le stockage vous posent problème, choisissez des chaises empilables. De plus, assurez-vous que vos meubles de terrasse correspondent au décor et à l’atmosphère de votre restaurant. Par exemple, si vous exploitez un établissement gastronomique, vous ne devriez peut-être pas équiper votre terrasse de chaises pliables en plastique.
Éviter certains écueils
Lorsque vous proposez le service en extérieur, vous devez être préparé à tout ce que Mère Nature vous réserve. Vous aurez besoin de solutions pour éloigner les insectes, protéger du soleil, réchauffer vos clients si les soirées sont fraîches, et bien sûr pour savoir quoi faire en cas de pluie! Votre préparation aux événements météorologiques peut significativement améliorer ou gâcher l’expérience de la terrasse.
à€ la perfection
Les terrasses acceptables répondent à l’ensemble de ces points, mais celles des grands restaurants vont encore plus loin. Donnez à vos installations extérieures une touche personnelle pour vous démarquer sur le marché. Vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients avec des boissons et des plats spéciaux, des musiciens ou des jeux de terrasse. Une terrasse bien conçue, unique et pleine de caractère peut rapidement transformer un client occasionnel en client régulier et améliorer la rentabilité. Gardez à l’esprit que 35 % des Canadiens préfèrent visiter un restaurant ou un bar lorsqu’ils sortent en famille ou entre amis, loin devant leur deuxième choix, 23 %, que sont les activités d’extérieur.(Source: Restaurants Canada, sondage commandité). Les Canadiens viendront si vous créez votre terrasse de la
bonne manière.
Lorsque vous aurez pris en compte tous ces aspects dans la préparation de votre terrasse, le résultat pourra offrir une expérience dont les clients se souviendront et parleront à leurs connaissances. Lorsque les frais opérationnels sont couverts par les revenus en salle, une terrasse bien exploitée peut augmenter le rendement de 30 % grâce aux revenus supplémentaires. Cela peut être en fait très lucratif de s’assurer que tous ces détails figurent dans votre plan pour créer l’expérience de la terrasse parfaite.
Les Opérateurs de restaurants flexibles ont converti leurs plats à manger au restaurant à des plats pour emporter de façon rapide durant la pandémie de COVID-19. Qu’il s’agisse d’un restaurant fin, rapide ou informel, ils découvrent que ce n’est pas aussi difficile que vous croyez pour réorganiser une opération conçue pour le souper sur place. De plus, selon le spécialiste de maladies infectieuses Isaac Bogoch, le risque de contraction par les repas à emporter et la livraison est « extraordinairement minime » – bonne nouvelle pour les consommateurs et les restaurateurs.
Quand même, les plats à emporter et la livraison parfaite ne suffit pas de simplement mettre la nourriture dans des contenants en espérant qu’il se rend à sa destination en un morceau.
Vous ne pouvez peut-être pas juger un livre à sa couverture, mais lorsqu’il s’agit de restauration, votre emballage de plats à emporter doit résister à l’examen. Plus important encore, votre emballage doit résister à la livraison… et avoir aussi l’air appétissant lorsqu’il arrive à destination.
« Avec les plats à emporter, le client est en contrôle de quand cette nourriture va être consommée, » dit John Veder, directeur de l’innovation — papier pour Novolex en Amérique du Nord. « Pour la livraison, le client est à la maison, et il attend. Leurs attentes sont que la nourriture est prête à manger. Pas détrempé. Pas froid. »
Incontournable : Le bon emballage pour la nourriture qui se fait livrer
Quand la nourriture est livrée, les clients voient l’emballage en premier, et ils mangent avec leurs yeux. Est-ce propre, net et ordonné? Vous avez besoin de faire une bonne impression, sinon, les clients peuvent ne pas retourner. C’est pourquoi M. Veder suggère d’assurer que l’emballage est le bon pour l’application en termes de taille et de matériaux. « L’emballage que requière les frites pour le déplacement est différent de ce que requière un repas de pâtes. L’emballage dépendra aussi de la distance et du temps qu’il va falloir parcourir. »
Incontournable : L’emballage créer spécifiquement pour le service alimentaire
Personne n’aime ramasser ou recevoir de l’emballage alimentaire qui est détrempé, qui coule, qui est sale et qui n’est pas appétissant. Des compagnies comme W. Ralston, Novolex et Polar Pak, une marque de Novolex, présentent de l’emballage conçu spécifiquement pour les opérations du service alimentaire qui offrent la livraison et les repas à amener, et aussi l’emballage qui est de grandeurs appropriées.
Incontournable : L’emballage personnalisable
Considérer personnaliser votre menu existant pour la livraison spécifiquement, avise M. Veder. L’innovation Novolex est motivée pour répondre à vos besoins d’emballages et offre des solutions pour la livraison (et repas à emporter), ils offrent une grande variété d’options avec des propriétés thermiques, résistante à l’humidité, l’attrait visuel et la sécurité. « Notre sac load and fold offre la fonctionnalité dans le transport, mais avec un élément inviolable, où vous pouvez placer un autocollant avec votre marque, qui démontera si le sac a été altéré, pour donner l’esprit tranquille à vos clients. »
Incontournable : La facilité d’utilisation d’un repas-dans-un-paquet
Plusieurs des invités ont tourné vers les repas à emporter et la livraison puisqu’ils ne pouvaient pas profitez de l’expérience de manger chez vous. Une stratégie gagnante pour garder votre nourriture — et votre marque- à l’avant-plan est une approche de « mealkit ». Quand ils ouvrent l’emballage chez eux, leur commande devrait ressembler le plus possible à un repas que vous préparerez au restaurant. Présenté de façon attrayant, appétissant et propre (qui ne coule pas ou qui n’est pas détrempé) — la nourriture qui est prête à manger et qui laisse vos clients avec de bons sentiments et une loyauté continue.
Durant la pandémie, les opérateurs de restaurants ont dû améliorer leur jeu technologique, que ce soit en lançant des applications, en renforçant les commandes en ligne ou en introduisant des options de paiement sans contact. Dans son rapport intitulé « Reopening Guidance », l’association National Restaurant vous recommande de faire de la technologie votre amie :
« Les systèmes de paiement sans contact, les systèmes de commande automatisés, les applications de commande sur téléphone portable, les mises à jour de sites web et les textos simples peuvent vous aider à communiquer et à faire des affaires en réduisant le besoin de contacts étroits. Au moment de la réouverture, continuez à communiquer avec les clients (vos horaires, les éléments du menu, les réservations, etc.), et contribuez à promouvoir vos efforts de distanciation sociale et de sécurité ».
Voici quelques solutions techniques que vous voudrez garder à bord lorsque vous prévoyez de rouvrir :
Systèmes de paiement sans contact, précommande et commande par téléphone portable
Consultez votre fournisseur de point de vente pour obtenir d’autres solutions qui vous aideront à passer au sans contact sans perdre le contact.
Envoyez des SMS aux clients pour leur faire savoir que leur table est prête afin d’éliminer les files d’attente et d’encourager les prépaiements lorsque c’est possible.
D’autres solutions techniques sont en cours d’élaboration afin de modifier et d’améliorer l’expérience, d’aider les opérateurs à passer des plats à emporter aux repas sur place et de rassurer les clients sur la sécurité de manger à l’intérieur.
Enregistrement et recherche de contacts
« Pour rétablir la croissance économique et les emplois, les experts en santé publique se demandent comment aider les bars et les restaurants à faire la transition des repas à emporter au repas sur place le mieux possible et comment réintroduire le public à se rassembler en toute sécurité dans les espaces publics alors que les commandes au domicile sont plus relaxes », a déclaré Alberio Bathory-Frota, PDG de Patronscan, une société mondiale de scannage d’identité.
Patronscan a développé un registre électronique des invités qui mesure les niveaux d’occupation et rend la recherche des contacts plus rapide et plus certaine. La Nouvelle-Zélande exige déjà que l’industrie hôtelière enregistre tous les invités, et certains États américains ont déjà mis en place des services similaires. Si un invité ou un employé attrape le virus COVID-19, les prestataires de soins de santé peuvent utiliser les informations du registre pour informer le personnel et les clients de leur besoin de se faire tester. Ces mesures renforcées contribueront à créer une expérience de restauration sécuritaire pour tous.
Devenez amical avec les codes QR
Soudainement, ils sont partout – ces codes-barres « intéressants » si courants dans les épiceries. Maintenant, ils trouvent leur place dans les restaurants qui se soucis par le contact pendant la pandémie. Les opérateurs les placent aux stands des hôtes et devant la porte d’entrée du restaurant, où les clients peuvent consulter les menus sur leur téléphone. Les codes QR permettent également aux clients de commander et de payer à l’avance en utilisant leur téléphone – une autre façon d’éviter les contacts inutiles.
Nouvelles solutions pour les points de vente
Plus que jamais, les opérateurs devront tenir compte de tout le matériel de point de vente, du menu et de la commande d’iPads, ainsi que d’autres types de technologies utilisées quotidiennement dans le restaurant. Plusieurs de ces surfaces, utilisées par le personnel et les clients, sont en plastique et peuvent permettre aux germes de survivre pendant une longue période. Avant la réouverture, vous voudrez rechercher de nouvelles solutions, comme des écrans de point de vente antimicrobiens, pour tenir les germes à distance. Qu’en est-il de la technologie de commande vocale ? Si Amazon, Google et Apple peuvent le faire (“Hé, Alexa !”), cette technologie peut-elle être aussi irréaliste?
COVID-19 a permis de sensibiliser le grand public à la propreté des restaurants. Voici l’occasion idéale de faire le genre de nettoyage en profondeur qui donne au nettoyage de printemps régulier l’apparence d’un léger époussetage – et de l’intégrer à votre routine.
« Le nettoyage, c’est pour les saletés visibles; la désinfection, c’est pour les invisibles, les germes, les virus, »
Mark Mellish, expert en nettoyage, propriétaire de Saskatoon Janitorial, lors d’une entrevue.
Voici comment le faire correctement :
Pensez comme M. Clean
Il ne s’agit pas seulement de nettoyer maintenant, il s’agit de désinfecter. Cela signifie assainir toutes les surfaces de travail (c.-à -d., Comptoirs, équipement, etc.) et se concentrer sur les points de contact clés (tables, chaises, poignées de portes, machines de crédit / débit, kiosques libre-service, interrupteurs d’éclairage, ustensiles / vaisselle… partout où les mains peuvent porter des germes). L’arrière et la façade de la maison devraient bénéficier d’une attention accrue.
Établissez un programme de nettoyage
Même sans l’option de dîner sur place et avec moins de personnel en place, vous avez toujours besoin d’un programme de nettoyage et d’une liste de contrôles rigoureux que vous partagez avec tous les employés. Un nettoyage toutes les heures peut sembler excessif, mais il garantira que vos surfaces restent sans germes.
Lisez les étiquettes
Les petits caractères sur les produits de nettoyage recommandent la durée de conservation des désinfectants sur les surfaces pour qu’ils soient efficaces. Assurez-vous également que vous utilisez de bons produits. Les mélanges faits maison avec du vinaigre, par exemple, ne se sont pas suffisamment efficaces contre le COVID-19.
N’oubliez pas vos toilettes
Bien que les toilettes soient retirées de la cuisine et de la salle à manger, elles ont également besoin d’un nettoyage extrême. Cela signifie les toilettes, les cabines, les sèche-mains, les distributeurs de papier hygiénique, les éviers, les poubelles et tout autre équipement destiné aux personnes.
Faites attention à vos menus
Si les menus peuvent être retirés, qu’ils soient en papier ou en plastique, remplacez-les par de nouveaux. Si vous avez des menus laminés et que cela n’est pas possible, désinfectez-les soigneusement et « isolez-les » de l’utilisation quotidienne jusqu’à ce qu’il soit prudent de revenir à des opérations plus normales. Si vous êtes passé à la livraison et aux plats à emporter, vous comptez probablement sur les commandes en ligne dans tous les cas.
N’oubliez pas : les petites choses comptent
Un nettoyage en profondeur COVID-19 signifie prendre en considération même les plus petits articles, tels que les salières et les poivrières. Videz-les avant de les nettoyer et laissez-les sécher à l’air avant de les remplir. Videz et nettoyez soigneusement tous les autres récipients alimentaires de table, comme les distributeurs de ketchup, de moutarde et de vinaigre.
Nettoyez soigneusement les murs et les rideaux
COVID-19 est un virus respiratoire et n’est pas considéré comme une maladie d’origine alimentaire. Pour être prudent, nettoyez les surfaces verticales qui peuvent transporter des agents pathogènes dans l’air.
Informez vos clients
Utilisez les réseaux sociaux et les pancartes pour informer les convives des mesures que vous prenez pour garder votre entreprise propre. Utilisez cela comme une opportunité pour rester en contact et garder les clients informés et fidèles. Ils vous remercieront pour le soin que vous apportez.
Comment les serveurs – et les autres membres du personnel du restaurant – sont-ils en contact avec les clients maintenant qu’ils doivent porter des masques et éviter tout contact ? Et comment les clients savent-ils que les serveurs sourient ?
La touche personnelle est un élément clé de l’expérience au restaurant, mais les nouveaux protocoles de sécurité ont bouleversé cette expérience. Les serveurs doivent redoubler d’efforts pour créer ce sentiment d’accueil. Le pouce levé est-il devenu une nouvelle forme de communication entre les serveurs et les clients pour signifier la satisfaction ? Ou le « langage des yeux» est-il devenu la norme ? Et comment les opérateurs forment-ils le personnel à reproduire le sentiment de chaleur et d’accueil du « bon vieux temps » ?
« Sourire fait partie du service »
Jeff Dover, Principal at fsStrategy Inc.
« Sourire fait partie du service », déclare Jeff Dover, directeur de fsStrategy Inc. « Donc, avec les masques, le contact visuel est important. »
Les masques peuvent être adaptés, ajoute-t-il :
Les meilleurs conseils
- Personnalisez le masque avec un sourire ou quelque chose d’approprié à votre marque – amusez-vous avec et transformez-le en quelque chose de positif.
- « J’ai vu des masques avec du plastique transparent dans la zone de la bouche qui permettait de sourire ».
- Demandez au personnel de porter une épingle ou un bouton avec leur photo (en souriant et en étant amical, bien sûr).
- « Les premiers clients sont à l’aise pour dîner au restaurant et attendent avec impatience », ajoute-t-il. « La prochaine vague comprendra des dîneurs un peu timides et inquiets. Le service, tel que nous le percevons, va changer ».
Les changements apportés à la communication avec les serveurs doivent s’inscrire dans une stratégie plus large visant à faire savoir aux clients ce que vous faites pour assurer leur sécurité.
Voici d’autres conseils de Douvres pour les serveurs qui s’adaptent à la nouvelle norme du restaurant. Vous avez probablement déjà mis en place un grand nombre d’entre elles :
Les meilleurs conseils
- Ne préparez pas des tables en avance. Apportez du sel et du poivre, des couverts, etc. qui sont aseptisés après que les invités ont été assis.
- Avoir du désinfectant dans la salle à manger à tous les postes de serveurs.
- Assurez-vous que les serveurs utilisent des désinfectants régulièrement – après avoir passé une commande, etc.
- Proposez des couverts en plastique emballés pour ceux qui en font la demande (la plupart n’en voudront pas si vous avez des couverts ordinaires, mais l’offre sera bonne pour ceux qui sont un peu mal à l’aise et montrera à tous les clients que vous vous souciez de leur santé).
- Utilisez des menus jetables. Les serveurs doivent s’efforcer de faire savoir aux clients que les menus ne seront plus utilisés.
- Faites en sorte que votre menu soit disponible en ligne et accessible par téléphone portable pour ceux qui ne veulent pas toucher aux menus.
«…il s’agit de faire en sorte que les gens se sentent à nouveau à l’aise pour manger », déclare M. Dover. « Je pense aussi que les remercier d’être revenus et de soutenir votre entreprise fera beaucoup de chemin et sera apprécié ».