En tant que marque du secteur de tourisme et d’acceuil, votre activité repose sur le principe de répondre aux besoins des clients en leur offrant une expérience et une valeur conformes à leurs attentes. La question est de savoir si vous avez fait preuve de diligence raisonnable pour identifier et comprendre qui est votre client ?

La réponse à cette question est essentielle pour réussir à attirer efficacement les bons clients qui reflètent l’expérience de votre marque, afin de parvenir à une approche centrée sur le client gagnant-gagnant.  

Mais pourquoi s’en remettre à des suppositions ? Il est temps d’éliminer les hypothèses. Voici cinq stratégies simples pour identifier qui sont vos clients grâce à des informations pertinentes et des données factuelles.   

Centrée sur le client : vous savez qui est votre client et l’expérience de votre restaurant est conçue avant tout pour répondre à ses besoins et à ses attentes. 

L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement

C’est peut-être un vieil adage, mais l’emplacement de votre restaurant joue un rôle important dans l’identification de votre plus grande base de clients potentiels. L’emplacement est un facteur de commodité, ce qui signifie que les clients qui habitent ou travaillent à proximité sont plus susceptibles de fréquenter votre restaurant, et plus régulièrement.  Si votre restaurant se trouve à proximité d’une communauté familiale de banlieue, vous attirerez probablement plus de familles avec enfants, par rapport à un restaurant de centre-ville. Votre ville ou municipalité peut vous fournir des informations démographiques sur les habitants de votre région. La première étape consiste à utiliser ces données pour définir l’expérience globale de votre marque afin qu’elle corresponde aux personnes les plus susceptibles de dîner chez vous, et au type de clients que vous souhaitez attirer pour atteindre vos objectifs. Utilisez ces données pour orienter le thème de la marque, le niveau de service, l’ambiance, le décor, le menu et le prix.

Qui est-ce qui mange chez vous ?

Comprendre qui sont vos plus proches concurrents et le type de clients qu’ils attirent est généralement une représentation réaliste de ceux que vous pouvez vous attendre à servir également. Allez donc rendre visite à au moins trois concurrents dans la même catégorie de restaurants que vous : service rapide si vous êtes dans le secteur du service rapide et restaurant de famille si vous vous adressez à ce marché. Dressez une liste des caractéristiques que vous comparerez, comme le déroulement des opérations, le marketing, les uniformes de l’équipe, l’atmosphère, le menu et le prix.  Ensuite, prenez place à leur table pour bien comprendre l’expérience du service et les types de clients qui mangent sur place ou qui prennent des repas à emporter. N’oubliez pas de noter vos observations sur votre liste afin de pouvoir les comparer et les analyser facilement pour vous aider à identifier qui sera, ou devrait être, votre client. 

• CONSEIL :  Lisez les avis des clients de vos concurrents et parcourez leurs plateformes de médias sociaux pour mieux comprendre la communauté des clients qu’ils attirent et servent ! 

Le client virtuel est votre client

Certaines des informations les plus utiles pour comprendre votre client se trouvent au bout de vos doigts, littéralement ! Les plateformes de médias sociaux fournissent des données factuelles sur les personnes qui s’engagent avec votre marque, à partir de leur localisation, de leur âge, de leur sexe et du type de contenu qui les intéresse le plus. Et le meilleur ? Toutes ces informations sont GRATUITES et peuvent être consultées sur plusieurs périodes pour observer comment votre communauté de clients virtuels se développe et évolue en fonction de vos efforts marketing. Commencez par créer un rapport mensuel dans Excel, afin de pouvoir suivre les résultats de la démographie et de l’engagement des utilisateurs. L’analyse de ces informations peut permettre de découvrir des écarts entre les personnes qui s’engagent auprès de votre marque virtuelle et celles qui dînent réellement avec vous, et de savoir où concentrer vos efforts pour attirer le bon client et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.  

Les avez-vous demandés ?

Demandez et vous recevrez, dit le proverbe. Si votre restaurant est bien établi et dispose d’une communauté sur les médias sociaux ou d’une liste de courriels de clients, une stratégie efficace et peu coûteuse pour mieux comprendre vos clients actuels consiste à leur demander qui ils sont. Allez à la source pour obtenir des informations à jour, en créant des enquêtes d’une à dix questions ou des sondages sur les médias sociaux pour recueillir des données sur leur localisation, leur âge, leur style de vie, leurs préférences et la façon dont vous vous comportez de leur point de vue. N’oubliez pas que les questions doivent être courtes et faciles à comprendre pour améliorer les résultats des réponses des clients. Ces informations seront précieuses non seulement pour identifier votre clientèle actuelle, mais aussi pour améliorer les opérations et les niveaux de service afin de mieux répondre aux attentes des clients. L’utilisation d’incitations telles que des cartes-cadeaux ou des plats gratuits est un moyen efficace de motiver les réponses, tout en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés par votre marque. Tout le monde y gagne !

Apprenez à les connaître, personnellement

Une approche au cœur des marques du secteur de tourisme et d’acceuil les plus prospères consiste à prendre le temps d’apprendre à connaître vos clients sur un plan personnel. Tout le monde veut se sentir accueilli et valorisé, de sorte que lorsqu’un client entre dans son restaurant préféré, il se sent privilégié lorsqu’il est accueilli personnellement par un visage familier. L’approche la plus simple et probablement la plus gratifiante pour comprendre votre clientèle consiste à demander à votre équipe de prendre quelques minutes supplémentaires par visite pour poser aux clients des questions qui, à leur tour, créent une expérience centrée sur le client. (Transformez cette approche du service en stratégie en établissant une série de questions que chaque membre de l’équipe de service doit utiliser pour engager la conversation avec chaque nouvelle table. Une fois qu’ils ont reçu les réponses des clients, demandez-leur de documenter le profil du client dans un document partagé. Le résultat ? Collectivement, en tant qu’équipe, vous recueillez des informations pertinentes pour mieux comprendre vos clients actuels, comment mieux les servir et comment améliorer le succès de votre entreprise.

Données démographiques clés à essayer de collecter :

Voici quelques exemples de questions :

1. Présentation des noms.
2. Demandez-leur s’ils habitent dans le quartier. Si c’est le cas, c’est parfait ; sinon, demandez-leur simplement d’où ils viennent.
   Vous saurez ainsi jusqu’où les clients sont prêts à aller pour découvrir votre marque.
3. Ont-ils déjà dîné avec vous ? Si oui, qu’ont-ils commandé la dernière fois ? L’ont-ils apprécié ?  

• CONSEIL : Vous avez là une excellente occasion de suggérer des achats supplémentaires !  

4. Découvrez comment ils ont entendu parler de votre restaurant pour la première fois.
   Cela vous donnera une idée de l’efficacité de vos stratégies de marketing et de communication. 

En plus de ces stratégies de collecte de données sur les consommateurs, la plupart des systèmes de point de vente fournissent des données précieuses sur le style de vie et les préférences des clients, comme les heures de repas les plus populaires, les plats préférés et la taille moyenne des chèques. Faites un rapport mensuel sur ces données et résumez les résultats avec les données démographiques recueillies. En combinant ces cinq stratégies et en analysant les précieuses informations sur une longue période, vous obtiendrez une base de clients clairement définie que vous pourrez mieux servir grâce à une approche plus finement centrée sur le client. 

Les entreprises familiales disposent de nombreux atouts, comme leur facilité à considérer le long terme dans le développement de leur entreprise et à harmoniser les intérêts entre les gestionnaires et les actionnaires.

C’est particulièrement vrai des structures d’exploitation gérées par les actionnaires que l’on rencontre souvent chez les restaurateurs indépendants. Or, les gestionnaires-actionnaires de restaurants sont également confrontés à certains enjeux, comme la méthode d’évaluation objective du rendement et des capacités et les stratégies de développement des compétences professionnelles au sein des membres de la famille. 

Dans certains cas, les familles – même si ses membres ont beaucoup en commun et travaillent souvent ensemble tous les jours – trouvent difficile de se parler de questions financières importantes. Dans une entreprise familiale, ce n’est pas si facile de laisser ses émotions de côté et de se baser uniquement sur des faits objectifs. Il est donc très utile d’aller chercher de l’aide impartiale de tiers.

Selon le Family Firm Institute, 70 % des entreprises familiales ne survivront pas dans la seconde génération et 90 % ne survivront pas à la troisième génération. De même, une étude de Canadian Business Insights datant de 2021 a révélé que « seulement 34 % des entreprises familiales canadiennes ont mis en place un plan de succession solide, documenté et communiqué. »

La planification de la succession d’un restaurant familial ne doit pas être une perspective effrayante. 

Voici comment vous pouvez planifier la réussite de votre restaurant familial :

Pas un événement ponctuel

Il faut savoir qu’en premier lieu, la planification de la relève n’est pas un exercice ponctuel, mais plutôt une démarche visant la gestion de l’entreprise familiale selon des critères professionnels sur l’ensemble de son cycle. De plus, il ne s’agit pas seulement de la relève de la direction, mais dans toute l’entreprise. Les mêmes dilemmes apparaissent à tous les échelons de l’entreprise. La mise en place de processus adéquats est nécessaire pour toutes les entreprises familiales.

Commencez tôt

Demander aux membres de la famille de définir leurs aspirations et souhaits personnels est un défi de taille. Le processus prend du temps et se déroule rarement en ligne droite. Il est important de commencer l’exercice tôt pour que les membres du groupe familial s’imprègnent de ses buts et valeurs au fil du temps et mènent à une vision familiale à laquelle tous les membres adhèrent. Dans des familles couvrant plusieurs générations munies de plusieurs branches, il est essentiel d’encourager la participation de toute la famille ou des représentants des différentes branches familiales. Les réunions de famille peuvent être une façon efficace de promouvoir la communication, la coopération et plus important encore, la confiance. La création  d’un groupe de sages qui conseille la famille pourrait être une bonne idée. Les émotions peuvent parfois prendre le dessus lorsque des questions familiales sont abordées. La tenue de réunions d’information régulières peut aider à gérer les émotions à propos de la planification de la relève.

Préparez votre entreprise à la transition

La comparaison des facteurs internes sur lesquels une famille peut influer par rapport aux facteurs externes sur lesquels la famille ne peut rien faire contribue au processus de décision. Les facteurs internes sur lesquels une famille peut influer sont : la structure d’entreprise (notamment la convention actuelle des actionnaires), la culture d’entreprise, les employés, la rentabilité des activités et l’accès au financement. En associant l’analyse interne et externe à la communication avec les membres de la famille, il devrait être clair si votre famille doit garder l’entreprise dans la famille ou envisager de la vendre. Le groupe familial devrait se fixer des étapes et des jalons dans le cadre d’un plan stratégique.

Préparez votre transition personnelle

Un plan de relève tend à porter principalement sur les aspects techniques fiscaux et successoraux de la transmission du patrimoine, mais on n’insiste pas assez sur la planification de la retraite et sur l’élaboration d’un plan d’identité post-relève.  Ce n’est qu’après coup que bon nombre d’actionnaires se rendent compte des conséquences de la transmission de la direction dans l’entreprise familiale inévitablement, quitter l’entreprise peut créer un vide. Parfois, certains propriétaires continuent de hanter leur restaurant, ne cédant jamais vraiment la direction à la génération suivante, et dans certains cas extrêmes, peuvent en réalité compromettre le plan de relève qu’ils ont mis en place. Prenez le temps d’élaborer votre plan personnel de retraite après la transmission.

Travaillez avec la bonne équipe de conseillers

Étant donné les nuances de génération à génération d’une entreprise familiale, il est important de choisir du bon type de soutien. Typiquement, la planification de la relève resurgit à toutes les générations, il est donc utile d’avoir déjà en place un conseiller avisé, dans lequel plusieurs générations de membres de la famille ont confiance. Votre conseiller avisé peut coordonner une équipe élargie d’experts (comme un expert-comptable, un avocat, un banquier et un courtier en assurance) spécialisés en transmission, mais aussi dans des domaines connexes comme la planification du développement des compétences professionnelles, la régie interne, les communications et la définition des fonctions pour toutes les générations.

Conseils rapides pour planifier la transition d’une entreprise familiale

• Établissez des échéances pour rester sur la bonne voie.
• Fixez des jalons pour atteindre les objectifs.
• Tenez votre plan de succession à jour.
• Revoyez votre plan au moins une fois par an pour tenir compte des changements.
• Préparez un plan de communication pour informer vos successeurs, votre personnel, vos fournisseurs et vos clients de vos plans de succession.
• Travaillez avec des conseillers professionnels.

L’ingénierie des menus, le processus utilisé par les restaurateurs pour analyser le coût et la popularité des éléments du menu et ajuster les prix afin de maximiser la rentabilité, est plus importante que jamais pour les opérateurs de services alimentaires du Canada. 

L’industrie fait face à de nombreux défis en cette période de pandémie tardive, notamment le manque de personnel, les problèmes d’approvisionnement et la hausse des coûts. Alors que la saison des terrasses tire à sa fin, les consommateurs continuent d’hésiter à manger au restaurant, mais beaucoup sont impatients de retourner dans leurs endroits préférés. La demande pour les plats à emporter et les livraisons, ainsi que les attentes pour une expérience culinaire visiblement sécuritaire, restent élevées.

Par conséquent, de nombreux restaurants cherchent à réduire la taille de leurs menus pour augmenter leurs revenus, en se concentrant sur les plats qui touchent le point sensible où se rencontrent les ventes les plus élevées et les profits maximums. Ils ont également besoin de la flexibilité nécessaire pour modifier rapidement leur offre, ainsi que de moyens de démontrer leur engagement permanent en faveur de la sécurité des repas sur place.

Les exploitants doivent aller au-delà des calculs traditionnels et consacrés de l’ingénierie des menus pour reconsidérer la nature même des menus. Comment faire pour qu’ils soient facilement modifiables et mis à la disposition des clients de manière aussi pratique et sécuritaire que possible ? 

La réponse est le menu électronique pour les restaurants.

« Les principaux avantages des menus électroniques sont la facilité d’accès et la flexibilité . . . les restaurateurs peuvent ajouter ou modifier des éléments du menu à tout moment. » 

Amina Gilani, cofondatrice et directrice de l’exploitation de Sociavore

Les avantages des menus électroniques pour les restaurants

• Accès et flexibilité – Amina Gilani, cofondatrice et directrice de l’exploitation de Sociavore, plateforme indépendante de sites Web de restaurants et partenaire de Brand Points PLUS, déclare : « Les principaux avantages des menus électroniques sont la facilité d’accès et la flexibilité. Tout client peut consulter un menu en ligne n’importe où, directement à partir de son smartphone, de sa tablette ou de son ordinateur, même en dehors des heures de fermeture du restaurant. Les restaurateurs peuvent ajouter ou modifier des éléments du menu à tout moment sans avoir à imprimer de nouveaux menus physiques. » 
• De nombreuses façons de partager l’histoire de votre marque – Les menus électroniques vont au-delà de la simple énumération des choix alimentaires ; ce sont des outils de marketing importants, puisque de nombreuses personnes consultent les menus en ligne avant de choisir un restaurant à visiter ou à commander. Votre menu électronique est un moyen de compléter l’image de marque que vous présentez sur votre site Web et dans vos locaux.
• Maximiser les profits – La conception de menus mettant en évidence les produits les plus rentables peut influencer les choix des clients et aider les restaurants à maximiser leurs profits. Selon Amina Gilani, les menus électroniques vous permettent de « créer des descriptions de menu attrayantes et d’ajouter des photos attrayantes pour accompagner chaque choix de menu ».
• Des informations plus complètes – Les menus électroniques permettent aux clients d’accéder facilement aux informations sur les préoccupations et les restrictions alimentaires, qui nécessitaient traditionnellement une conversation avec le serveur. En cliquant sur un lien, les clients peuvent vérifier les ingrédients et les détails nutritionnels.
• Une expérience de magasinage – Votre menu numérique statique peut être converti en un menu de commande de magasinage. Amina Gilani explique que cela permet aux clients « de naviguer et de passer des commandes pour emporter ou livrer directement depuis le site Web de votre restaurant ». Avec l’intégration de la livraison sans commission de Sociavore, vous pouvez économiser sur les frais de livraison de tiers et conserver également les données de vos clients.

Différentes façons de numériser les menus

La numérisation des menus varie d’options de faible technologie à des systèmes hautement intégrés :

• Au niveau technologique le plus bas, certains restaurants publient simplement des photos des menus sur leur site Web ou leur page Facebook. La photographie n’est pas toujours optimale, mais même quand elle l’est, la lisibilité peut être un problème, surtout sur les appareils mobiles. Et les photos doivent être publiées à nouveau, chaque fois que le menu change.
• D’autres restaurants téléchargent de menus PDF sur leur site web et sur les médias sociaux. Cette approche présente les mêmes problèmes de lisibilité sur les appareils mobiles et de publications que les photos.
• Le niveau suivant est celui des menus en ligne. « Les restaurateurs peuvent utiliser Sociavore pour créer et gérer des menus électroniques sur le site web de leur restaurant. En quelques clics, il est possible d’ajouter de nouveaux plats, de limiter les stocks, d’ajouter des frais et des taxes personnalisés, et beaucoup plus », explique Amina Gilani.
• La mise à disposition de codes QR (quick response) – ces codes à barres carrés qui ressemblent un peu à de l’art abstrait – sur les tables, à l’entrée du magasin et sur les matériels de marketing est le prochain élément de l’échelle des menus électroniques. Ils permettent aux clients de cliquer rapidement sur la version la plus récente de votre menu numérique dès qu’ils sont assis.
• Enfin, les codes QR peuvent être intégrés aux systèmes de commande et de paiement sans contact. Un communiqué de presse de Restaurants Canada datant de décembre 2020 indique ce qui suit : « Les codes QR sont la nouvelle norme pour la consultation des menus, la commande sans contact et le paiement de la facture. »

Une plongée plus profonde dans les codes QR

Si les codes QR existent depuis les années 90, ils ont vraiment pris leur essor lorsque les opérateurs de services alimentaires se sont adaptés aux réalités de la pandémie de COVID-19. Leur utilisation est plus facile que jamais, ce qui contribue à leur acceptation par le public. 

De nombreux smartphones récents sont dotés de lecteurs de codes QR intégrés, ce qui rend inutile toute application spéciale. Un client peut simplement ouvrir l’application photo de son téléphone, se concentrer sur le code QR, puis suivre le lien contextuel vers le menu du restaurant. La commande est ainsi plus rapide et le contact avec le serveur est réduit au minimum.

La bonne plateforme de site web peut faire passer les codes QR au niveau supérieur en intégrant des systèmes de commande et de paiement sans contact. Les clients peuvent commander et même payer la facture à partir de leur téléphone pour que leur repas soit livré à leur table (ou pour emporter et livrer), pour le maximum de confort et de repas sans contact.

« Les clients peuvent facilement accéder au menu de commande du restaurant via le code QR et commander directement à partir du menu. Cela réduit les coûts de main-d’œuvre à court terme et augmente la rotation des tables grâce à des commandes plus rapides et plus efficaces. »

Amina Gilani, cofondatrice et directrice de l’exploitation de Sociavore

Les codes QR sont également avantageux pour les opérations des restaurants, comme l’explique Amina Gilani : à « La fonctionnalité de repas sans contact de Sociavore simplifie le service du restaurant en envoyant les commandes directement du téléphone du client à la cuisine. Les clients peuvent facilement accéder au menu de commande du restaurant via le code QR et commander directement à partir du menu. Cela réduit les coûts de main-d’œuvre à court terme et augmente la rotation des tables grâce à des commandes plus rapides et plus efficaces. » Elle précise, par exemple, que cette fonctionnalité a alimenté les plus grandes terrasses de Toronto (le Distillery District et RendezViews) ainsi que de nombreux restaurants indépendants.

Informer votre communauté de ces améliorations en matière de sécurité peut encourager les hésitants à revenir plus rapidement à la restauration en personne. C’est également utile pour retenir et attirer le personnel, une préoccupation majeure de l’industrie.

Bye-bye les menus papier ?

La pandémie a certainement accéléré la disparition du menu officiel imprimé. De nombreux restaurants ont adopté des menus à usage unique pour des raisons de sécurité avant de passer aux codes QR. Mais il est peut-être trop tôt pour déclarer que les menus papier sont aussi obsolètes que les lettres en papier. 

Tout le monde ne dispose pas d’un smartphone. Certains n’ont pas de data et ont besoin de votre WiFi pour utiliser les codes QR. Parfois, les gens oublient tout simplement leur téléphone. Même le restaurant le plus à la pointe de la technologie devrait disposer de quelques menus papier à usage unique en cas d’urgence.

Conseils pour l’ère du menu électronique

• Embrasser le design électronique – « Laissez votre menu refléter votre marque » ! dit Amina Gilani. « N’ayez pas peur de le modifier et de créer de nouveaux menus pour des événements spéciaux ou des fêtes. Veillez également à inclure une image claire et bien éclairée de chaque élément du menu – vous remarquerez une augmentation significative des ventes en ligne et de la taille du panier. »
• Aidez les clients à se familiariser avec la technologie – Certains clients ont besoin de se familiariser avec la technologie des menus. Montrez-leur avec délicatesse les bases. Montrez-leur que l’utilisation des codes QR est aussi facile que d’ouvrir l’application de leur téléphone, et montrez-leur comment trouver plus de détails sur les articles du menu. Une fois qu’ils auront compris à quel point il est simple d’utiliser un code QR de table, ils seront convertis.
• Soyez généreux avec ces codes QR – Pensez à placer plusieurs autocollants de code QR sur chaque table. Après tout, les clients qui sont impatients de cliquer sur votre menu digital ne voudront pas faire la queue pour avoir leur chance !

Votre petit restaurant est-il l’endroit que les habitants de la région nomment le plus souvent après la phrase « Il faut manger à … » ?

Votre restaurant est peut-être petit, mais cela ne veut pas dire qu’il ne peut pas être puissant. Les chaînes et les franchises peuvent disposer de gros budgets de marketing et de marques immédiatement reconnaissables, mais de nombreuses personnes préfèrent – et sont extrêmement fidèles – aux petits restaurants, bars et cafés uniques de leur communauté. 

Transformez votre originalité en une présence importante grâce aux ressources dont vous disposez. Ces 10 conseils vous aideront à faire un gros coup d’éclat sans gros budget :

Suivez votre personnalité

Quelle est la personnalité de votre établissement ? Une ambiance familiale, ou funky et décontractée ? Est-il écologique et propre, ou élégant et sophistiqué ? La personnalité d’un restaurant peut refléter le style de nourriture qu’il sert, le caractère du propriétaire, et beaucoup plus. Augmentez votre facteur de reconnaissance en faisant de cette personnalité une partie intégrante de votre marque à travers votre façade, la signalisation, le décor, le style de la nourriture, la présence numérique et même la musique que vous jouez.

Définissez votre niche

Bien entendue, tout ce que vous servez doit être délicieux, mais concentrez-vous sur vos plats signatures. Si les gens ont l’impression que votre établissement est le seul endroit où aller pour une tarte faite maison ou des falafels végétaliens, c’est un moyen puissant d’établir votre présence.

Célébrez les produits locaux

Allez au-delà des plats canadiens habituels que l’on voit sur les menus à travers le pays (poutine et César, quelqu’un ?) pour célébrer vos spécialités locales ou régionales. Vous servez un brunch à St. John’s ? Mettez du touton au menu, et pourquoi pas du hachis de bœuf salé avec ces œufs ? Proposez un méli-mélo pour le dîner à Truro, une tarte à la crème pour le dessert à Edmonton et des carrés de blé soufflé dans la vitrine de la boulangerie de votre café de Saskatoon.

Choisissez des produits locaux

De nombreux habitants et visiteurs sont attirés par un menu de produits locaux. Paula et Richard Shea, propriétaires du O’Shea’s Pub and Eatery à Kinkora, à l’Île-du-Prince-Édouard, déclarent : « Faisant partie d’une communauté rurale, nous avons la chance d’être entourés d’une variété de fermes et de ressources merveilleuses. […] Nous avons établi des relations avec ces agriculteurs et fournisseurs, ce qui nous a permis de maintenir un approvisionnement constant des aliments les plus frais que nos clients attendent. »

• Soyez un promoteur local – Faites la promotion de vos producteurs et fournisseurs locaux. Si vous faites des crêpes à Trois-Rivières, soyez fier de les servir avec du sirop d’érable local. Vous préparez des hamburgers à Red Deer ? Mettez en valeur le bœuf de l’Alberta. Mettez en vedette les producteurs et les agriculteurs locaux dans votre petit restaurant, de la pêcherie qui vous fournit les fruits de mer à la ferme qui cultive vos pommes de terre. Pensez à des étiquettes sur le menu ou à un tableau noir indiquant les fournisseurs : Les asperges d’aujourd’hui proviennent de…

Dynamisez votre présence numérique

Lorsqu’il s’agit d’avoir une présence qui attire l’attention sur les médias sociaux, la taille n’a pas d’importance. Votre restaurant indépendant ou votre bar sportif peut avoir un compte Instagram qui attire l’attention et des vidéos populaires sur TikTok. Un site web multifonctionnel améliore l’expérience des clients, qu’il s’agisse de commander des plats à emporter, de faire des réservations ou de rester en contact grâce à votre infolettre. Selon les Shea, « les médias sociaux sont un excellent moyen rentable de développer une entreprise. » Le temps investi dans la mise à jour et la bonne gestion de vos comptes est bien investi.

Des idées pour amplifier la présence numérique de votre restaurant – Vos réseaux sociaux et votre site web sont des outils puissants qui complètent et amplifient ce qui se passe dans vos établissements. Voici quelques conseils pour renforcer votre présence numérique :

• Veillez à ce que votre présence numérique soit fidèle à la personnalité de votre établissement et reste fidèle à la marque. 
• Mettez en avant les plats locaux, en particulier ceux qui ne sont pas familiers en dehors de votre région, comme le poisson et les brasseries, pour aiguiser l’appétit des visiteurs et susciter la fierté locale.
• Mettez en avant vos plats signatures.
• Racontez l’histoire des fournisseurs locaux.
• Promouvez les événements communautaires et les collectes de fonds et tenez à jour un calendrier numérique des événements.
• Présentez vos employés et leurs histoires.
• Rendez hommage à vos habitués avec des profils ou des photos.
• Faites connaître les pop-ups, les événements spéciaux, les promotions et les programmes de fidélité.
• Célébrez votre histoire et remerciez la communauté de l’avoir rendue possible.

Soutenez votre communauté

Le parrainage d’équipes sportives et les dons à des causes sont peut-être des activités de soutien à la communauté qui viennent en tête de liste. Mais toutes les façons de contribuer ne nécessitent pas un budget. Les organisations locales apprécient un tableau d’affichage communautaire bien géré pour faire connaître leurs causes. L’organisation d’événements dans vos installations les aide et renforce votre image. N’oubliez pas de mettre l’accent sur les causes et non sur vos contributions afin d’éviter de donner l’impression de vous vanter.

« Que ce soit en faisant des dons à des collectes de fonds, en organisant des événements ou en contribuant à des initiatives locales, nous aimons rendre à la communauté le même soutien que celui qu’elle nous apporte », déclarent les Sheas du O’Shea’s Pub and Eatery.

Connaissez bien vos clients

Le fait d’être petit vous donne un avantage unique pour établir des relations avec vos habitués, tout comme le fait d’avoir un personnel fidèle et régulier. « Écouter et s’engager auprès de nos clients locaux, apprendre ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas et s’en servir pour maximiser leur expérience sont autant de facteurs qui, selon nous, ont contribué à la croissance de notre entreprise durable », ajoutent les Shea. « Nos clients se sentent bien quand nous avons leur boisson et leur table prêtes dès qu’ils entrent dans notre établissement. »

Sortez dans la communauté

Envisagez d’organiser un stand dans les festivals et événements locaux, en présentant vos spécialités. Non seulement vous contribuerez au succès des événements communautaires, mais vous attirerez de nouveaux clients dans votre établissement.

Créez des promotions exceptionnelles

Les promotions uniques, surtout celles qui ont une dimension locale, attirent les gens. Allez au-delà des promotions habituelles pour les fêtes en choisissant quelques journées marquantes chaque année et en créant des offres spéciales pour celles-ci. Par exemple, célébrez l’anniversaire de votre fondateur pour un restaurant familial multigénérationnel ou commémorez un jour important dans l’histoire de votre communauté. Tirez parti des journées nationales de l’alimentation ou créez vos propres journées pour vos spécialités ! Créez des partenariats avec des fournisseurs locaux pour des promotions croisées. Si vous êtes célèbre pour votre ragoût de bière, vous pouvez collaborer avec la brasserie artisanale locale pour organiser des promotions à l’occasion de votre propre journée du ragoût de bière.

Les cartes de fidélité peuvent également être très utiles. « Achetez dix cafés et recevez-en un gratuit » peut être un moyen efficace de fidéliser les habitués.

Soyez cohérent

Ce n’est pas une mauvaise chose de garder les choses fraîches et d’ajouter de nouveaux plats à votre menu de temps en temps, mais ne changez pas pour le plaisir de changer. Comme le dit l’adage, « si ce n’est pas cassé, ne le réparez pas ». Les clients apprécient le sentiment de rentrer chez eux et de retrouver leurs plats préférés, peut-être cuisinés et servis par un personnel qu’ils ont appris à connaître au fil des ans. 

« La cohérence est la clé », disent les Shea. « Nous sommes en activité depuis 18 ans et nous pensons que nos clients savent à quoi s’attendre lorsqu’ils entrent dans l’établissement. Nous faisons de notre mieux pour offrir les mêmes repas avec les mêmes ingrédients d’origine locale et cela semble les inciter à revenir ! » 

L’éternel défi de la gestion du personnel dans le secteur des services alimentaires à forte intensité de main-d’œuvre n’a été qu’exacerbé par la pandémie de COVID-19. Les pénuries de personnel généralisées lors de la réouverture des restaurants, associées à de graves pertes financières dues à de longues périodes de fermetures et de restrictions, signifient que les opérateurs de services alimentaires avisés recherchent des stratégies de rétention et d’embauche efficaces et peu coûteuses.

Comprendre le problème

L’analyse objective des causes profondes d’un problème est la première étape pour trouver des solutions. Bien que certaines raisons de la pénurie de personnel soient hors de votre contrôle, soyez ouvert à la possibilité que vos propres pratiques puissent être un facteur. Par exemple, les programmes de soutien gouvernementaux en cours peuvent être une des raisons pour lesquelles le personnel des services alimentaires ne revient pas en masse. Mais dire aux employés que leurs collègues qui ne sont pas revenus préfèrent recevoir un chèque de prestations plutôt que de travailler pourrait avoir des conséquences néfastes : le fait de pointer du doigt les autres peut faire partie de votre problème de rétention. 

Les raisons pour lesquelles de nombreuses personnes ont choisi de quitter le secteur de la restauration – ou peut-être votre établissement – sont nombreuses et nuancées :

• Les temps d’arrêt dus à la pandémie ont conduit à une réflexion sur les priorités de carrière et de vie, certains travailleurs choisissant de se reformer en ligne ou de créer des entreprises à domicile.
• Des préoccupations de sécurité concernant le fait de servir le public et/ou d’utiliser les transports en commun pour se rendre au travail dans une pandémie qui en est maintenant à sa quatrième vague, qui s’aggrave.
• La pénurie de services de garde d’enfants ou la nécessité de rester à la maison avec les enfants scolarisés à distance.
• Vos salaires, assurances maladie, possibilités d’avancement et votre culture d’entreprise peuvent être moins intéressants que ceux de la concurrence.

Mais qu’en est-il du coût ?

Certaines stratégies de rétention et de recrutement ont un coût. Comparez ce coût à celui de la perte d’employés précieux dans lesquels vous avez déjà investi et du manque de personnel. Vous constaterez peut-être que vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas mettre en œuvre certaines de ces stratégies.

Le coût de la rotation du personnel peut s’élever à plusieurs milliers de dollars par départ, en fonction des coûts du processus d’embauche et de la formation, de la perte de productivité et d’autres facteurs. En période de pandémie, le coût du changement de personnel est encore plus élevé. Sans personnel suffisant pour faire fonctionner votre restaurant, les tables peuvent rester vides ; certains restaurateurs ont même dû réduire les heures d’ouverture ou fermer complètement.

Qu’est-ce qui vient en premier : l’embauche ou la rétention ?

Cela peut sembler contre-intuitif, mais pensez à la rétention avant les stratégies d’embauche. Pourquoi ? Parce que les raisons pour lesquelles votre personnel veut rester sont aussi celles pour lesquelles les gens veulent rejoindre votre lieu de travail. Une mauvaise réputation sur le marché du travail en raison d’un taux de rotation élevé a un effet négatif sur l’embauche ; être connu comme un excellent employeur attire les candidats.

La pandémie a créé un marché de vendeurs dans le secteur de l’immobilier, mais en ce qui concerne les emplois dans le secteur de la restauration, c’est un marché d’acheteurs. Les demandeurs d’emploi ont le choix, tout comme votre personnel actuel – la rétention est plus importante que jamais. 

Stratégies de fidélisation et d’embauche

Augmentations salariales

En plus d’offrir des salaires de départ compétitifs, pensez à mettre en place des échelles salariales avec des augmentations à intervalles fixes. Sur une échelle à quatre échelons, le taux de départ pourrait être suivi de trois augmentations progressives tous les six mois à un an pour encourager les employés à rester.

Distribution des pourboires

Votre politique de pourboires – ou l’absence de politique – est-elle une source de mécontentement pour le personnel ? Vous n’êtes peut-être pas prêt à intégrer les pourboires dans le coût des menus, mais le partage des pourboires pourrait remédier aux inégalités de rémunération entre le personnel de salle et le personnel de service. 

Les assurances

Jeff Dover, directeur de la société de conseil en services alimentaires fsSTRATEGY Inc. affirme que les assurances maladie et/ou dentaire peuvent être rentables pour les petits exploitants. « Les assurances sont importantes et, étant donné que de nombreux restaurants ne les offrent pas, elles peuvent faire d’un restaurant un lieu de travail attrayant. Une aide pour la garde des enfants est également très bénéfique. » Selon M. Dover, les congés de maladie payés arrivent au bon moment compte tenu de la pandémie. Bien que certains employés puissent les considérer comme des jours de vacances, il est urgent que les employés ne viennent pas au travail malade.

Les primes de référence

« Les primes de référence sont de plus en plus répandues », ajoute M. Dover. Non seulement elles sont attrayantes pour le personnel actuel, mais il affirme qu’elles fonctionnent bien aussi. « Les nouvelles recrues sont plus susceptibles de rester si elles connaissent quelqu’un, surtout si cette personne s’est engagée à les recommander. »

Formation continue

La formation ne concerne pas seulement les nouvelles recrues. Offrez une formation et un développement constants aux employés qui souhaitent acquérir de nouvelles compétences, changer de poste ou évoluer vers un poste de direction. Demandez-leur sur quoi ils aimeraient en savoir plus pour que la formation soit opportune et réponde à leurs besoins.

Établissez des parcours de carrière

Communiquez les parcours de carrière dans votre établissement. Dover déclare : « Apprendre aux gens ce qu’il faut faire pour obtenir une promotion et les aider à le faire est excellent pour la rétention. »

Accordez la priorité à la santé et à la sécurité du personnel

De nos jours, la santé et la sécurité sont au cœur des préoccupations. Faites-en un sujet lors de toutes les réunions du personnel, en passant en revue les protocoles pour renforcer la confiance des employés dans le fait qu’eux-mêmes et leurs collègues font les bonnes choses de la bonne manière pour la sécurité. Soyez proactif en discutant de la santé mentale et consultez les ressources de l’industrie et de la communauté pour régler tous les problèmes.

Culture générale

Votre culture est-elle rigide ou souple ? Les horaires tiennent-ils compte des besoins du personnel ? Les réparations mineures et les problèmes interpersonnels sont-ils réglés rapidement afin de minimiser les frustrations liées au travail quotidien ? Communiquez-vous ouvertement avec votre équipe ? Le personnel se sent-il en sécurité pour faire part de ses préoccupations ? Offrez-vous une reconnaissance ouverte, mais des critiques privées (constructives, bien sûr) ? Ne sous-estimez jamais le pouvoir de rétention et d’embauche de votre personnel qui se sent soutenu et entendu.

Des stratégies d’embauche qui reflètent l’époque

Demander aux candidats de déposer leur curriculum vitae sur papier peut être déplaisant pour un bassin de travailleurs d’un monde digital. Les expositions d’embauche à la mode du speed-dating sont problématiques pendant la pandémie. Pensez à recruter en ligne, à offrir aux candidats le choix de soumettre un curriculum vitae traditionnel ou vidéo, et à mener des entrevues Zoom. Si vous souhaitez rencontrer les candidats en personne avant de prendre la décision finale, utilisez ces outils pour présélectionner les candidats.

Utilisez votre site Web pour le recrutement

Votre site Web est un outil important dans votre processus de recrutement. Amina Gilani, cofondatrice et directrice de l’exploitation de Sociavore, plateforme indépendante de sites Web de restaurants et partenaire de Brand Points PLUS, déclare : « Utilisez l’outil de création d’emploi de Sociavore pour créer des listes d’offres d’emploi personnalisées et générer des pages de candidature adaptées aux téléphones portables directement sur le site Web de votre restaurant. Vous recevrez des dossiers de candidature filtrés par antivirus directement dans votre courriel – aucun site Web de recrutement tiers n’est nécessaire. Acceptez et gérez les soumissions de candidatures à partir d’un seul tableau de bord. »

Utilisez les réseaux sociaux pour le recrutement

Vous travaillez dur pour créer vos comptes de médias sociaux, alors pourquoi ne pas les utiliser pour le recrutement ? Vos abonnés peuvent avoir envie de travailler pour vous ou de vous recommander des candidats, alors faites-leur savoir que vous recrutez et créez un lien vers les offres d’emploi de votre site Web.

Primes d’embauche et de rétention

Les primes d’embauche et de rétention peuvent rendre la situation plus agréable pour les nouvelles recrues potentielles. 

« La meilleure chose que vous puissiez faire est de faire de votre restaurant un endroit où il fait bon travailler. »

Jeff Dover, directeur de la société de conseil en fsSTRATEGY Inc.

En ce qui concerne l’embauche et la rétention, M. Dover déclare : « La meilleure chose que vous puissiez faire est de faire de votre restaurant un endroit où il fait bon travailler. [Traitez les employés comme un bien précieux (ce qu’ils sont) et faites ce que vous pouvez pour qu’ils soient heureux. […] Faites de votre restaurant un endroit où la génération Z veut travailler. Ils veulent travailler pour une entreprise dont les valeurs s’alignent sur les leurs, alors soyez respectueux de l’environnement, abordez les questions sociales, etc. Faites participer le personnel à la mise en œuvre des programmes. Si vous réussissez cela, vous aurez beaucoup plus de facilité que les autres restaurants à trouver et à garder du personnel. »