Les clients fidèles sont des clients réguliers, donc les motiver avec des offres de valeur qui récompensent leur engagement envers votre marque est définitivement une situation gagnant-gagnant.
Les consommateurs ont pris l’habitude d’être récompensés pour leur activité depuis les années 1700, et les Canadiens sont en moyenne membres de huit programmes de fidélisation par foyer. Pour les restaurants, l’introduction d’un programme de fidélité offre une multitude d’avantages.
« Pour donner vie aux programmes de fidélité les plus simples, les exploitants peuvent impliquer davantage les clients en ajoutant un aspect ludique ou même en incorporant des récompenses surprises dans leurs programmes », recommande Anne Mills, responsable de la connaissance des consommateurs chez Technomic. « Avec un programme de récompenses, les marques peuvent également exploiter de grandes données pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et offrir des expériences plus personnalisées. Ceci, à son tour, entraînera un trafic et des ventes répétés ».
- 36% des consommateurs déclarent qu’un programme de récompenses est une attente dans les fast-foods, et 34% disent que ce n’est pas une attente mais qu’il pourrait les encourager à visiter plus souvent
- 41 % des personnes interrogées déclarent qu’un programme de récompense est une attente chez les restaurants décontractés à service rapide, et 32 % disent que ce n’est pas une attente mais qu’il pourrait les encourager à venir plus souvent
- 64% des consommateurs déclarent qu’ils se rendent dans les fast-foods parce que le prix est raisonnable, alors que 53% disent la même chose des restaurants décontractés à service rapide
Source : Rapport de Technomic sur les tendances de consommation des LSR au Canada en 2018
« Avec un programme de récompenses, les marques peuvent également exploiter de grandes données pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et offrir des expériences plus personnalisées. Ceci, à son tour, entraînera un trafic et des ventes répétés ».
Anne Mills, senior manager of consumer insights at Technomic
Construire votre marque
Développer le « bon » programme de fidélisation pour votre concept de restaurant peut apporter de nombreux avantages, tels qu’une meilleure expérience pour les clients, une meilleure position de la marque et des retours financiers :
Expérience du client
Une coupe de champagne gratuite, un repas à prix réduit, des gâteries d’anniversaire gratuites et des avantages qui surprennent les invités au moment de la caisse ou du paiement, tout cela évoque une association positive de la marque des invités qui leur donne le sentiment d’être bien considérés et appréciés, et de revenir pour en avoir plus. Souvent, le calcul de ce qui a été dépensé pour obtenir la récompense est négligé, ce qui a pour conséquence de fidéliser les clients.
La notoriété de la marque
Les expériences positives des marques de restaurant conduisent à un bouche-à -oreille positif, qui à son tour conduit à un plus grand nombre de fesses dans les sièges. En cette ère numérique, les critiques positives, le partage social et l’augmentation du trafic sur les sites web sont essentiels à la survie d’un restaurant. Ces opportunités sont donc d’énormes avantages lorsqu’on envisage un programme de fidélité..
Rentabilité financière
Le fait est que la fidélité à la marque équivaut à une augmentation des ventes. En moyenne, les clients inscrits à un programme de fidélisation efficace dépenseront 46 % de plus pour votre entreprise, car ils vous rendent visite en moyenne 35 % de plus. Ces résultats sont obtenus en proposant un programme facile à utiliser où l’invité apprécie les avantages de la récompense
Pour commencer
Demander à votre invité de rejoindre un autre programme de fidélité est une grande DEMANDE du point de vue du consommateur. Il est essentiel de garder à l’esprit leurs craintes, leurs défis quotidiens, leurs habitudes de dépenses et leur comportement décisionnel pour mettre en place un programme de récompense de la fidélité conçu pour « votre invité ».
Alors, qu’est-ce qui va inciter les clients de VOTRE restaurant à se sentir à l’aise pour fournir leurs informations personnelles et à s’intéresser à la gestion d’une autre application sur leur téléphone, ou à porter une autre carte plastique dans leur portefeuille ?
Voici où commencer pour comprendre le paysage de la fidélisation du point de vue des opérations et des clients :
Identifiez
Identifiez les applications ou systèmes de fidélisation qui s’adapteront le mieux à votre système de point de vente existant afin d’éviter les frais supplémentaires d’équipement, d’intégration et de formation.
Trouvez les meilleurs programmes numériques de récompense et de fidélisation pour vous
Ces programmes sont devenus de plus en plus populaires ces dernières années, avec le passage des téléphones portables aux portefeuilles numériques. Un processus d’acquisition plus simple, moins de plastique dans les portefeuilles physiques des clients, un suivi automatique des récompenses et des mises à jour pour les utilisateurs, des coûts de marketing réduits et une exposition quotidienne à la marque ne sont que quelques-uns des avantages du passage au numérique.
Faites une analyse comparative
Examinez la facilité avec laquelle les clients peuvent adhérer au programme directement sur le point de vente ou par le biais de canaux numériques, la profondeur des données des rapports, l’automatisation et le support marketing des déclencheurs, la facilité d’échange des récompenses, la flexibilité dans le développement de nouvelles récompenses et incitations, et la structure tarifaire du programme.
- CONSEIL : 49 % des millénaires mangent au moins une fois par semaine au restaurant et utilisent en moyenne plus d’applications de plats à emporter et de livraison que les autres segments de clientèle. Les millénaires préfèrent les programmes de récompense par accumulation de points, basés sur les dollars dépensés, comme le montre le succès du programme de récompense Starbucks.
(5 tips for restaurant loyalty programs)
Soyez l’invité !
Rejoignez les programmes de fidélisation des restaurants qui existent déjà pour comprendre l’expérience de l’utilisateur final, pour évaluer la valeur des diverses récompenses, depuis les offres de menus gratuits jusqu’à l’accumulation de points.
Envisager l’acquisition de membres
C’est l’objectif initial de tout programme de fidélisation, mais où cette étape a-t-elle un sens dans votre expérience actuelle d’invité ? Pour les restaurants à service rapide avec un comptoir de commande, la demande « rejoignez-nous » est beaucoup plus authentique lorsque vos clients passent leur commande. Cependant, dans les restaurants à service rapide et à service assis, les messages sur les tables et les reçus peuvent s’intégrer plus facilement dans l’expérience des clients, avec des messages subtils du serveur relatifs aux avantages que l’on peut obtenir en adhérant au programme de fidélité.
Créer un rôle dédié
Désignez une personne au sein de votre équipe pour jouer le rôle d’expert en matière de récompense et de fidélisation. Cette étape est essentielle à la réussite du programme, car il ne se gèrera pas tout seul. L’organisation d’un programme de fidélisation réussi commence dès le début. Ces différentes étapes fourniront à votre équipe des informations précieuses qui l’aideront à identifier le type de programme de fidélisation qui permettra de fidéliser les clients, d’augmenter la taille des chèques, mais aussi d’être gérable pour le personnel, des opérations de façade au siège social.
