Le marketing interne consiste à  promouvoir votre marque et vos produits au sein de l’entreprise. Dans un restaurant, la communication au sein de l’entreprise entre les propriétaires et les employés est un important facteur de réussite. Les restaurateurs qui mettent en œuvre un marketing interne reconnaissent que leur personnel est le moyen de communication qui donne le plus de résultats.

Communiquer sur votre marque et vos produits auprès de vos employés n’est pas forcément quelque chose d’ennuyeux. Voici quelques conseils sur les stratégies que vous pouvez déployer pour le marketing interne de votre restaurant :

Encourager l’individualité

Pendant longtemps, l’uniforme et le discours que les employés utilisaient avec les clients étaient très encadrés. Aujourd’hui, certains restaurants les plus fréquentés et prospères encouragent le personnel à  s’habiller d’une manière qui dévoile leur personnalité. Cela leur donne plus de latitude pour être eux-mêmes et leur permet de créer des relations complices et authentiques avec les clients nouveaux ou réguliers.

Programmes de rabais pour les employés

Un bon incitatif pour vos employés en poste afin qu’ils viennent manger dans votre établissement est de leur offrir un rabais sur les repas. Si l’employé souhaite venir avec des amis ou de la famille, le rabais s’applique aussi aux autres convives. De plus, les clients réguliers aiment rencontrer les employés en dehors de leur service et échanger avec eux. 

Créer un environnement sympathique

Les employés qui aiment leur travail y excellent. Si des employés y ont du plaisir, ils vont mieux travailler, rester plus longtemps et contribuer à  promouvoir votre restaurant auprès de la clientèle de façon positive. Soyez un employeur qu’ils veulent promouvoir en favorisant un environnement décontracté, efficace et bien géré.

Organiser plus d’événements pour plus de cohésion

Les événements organisés par l’entreprise contribuent à  conforter l’intégration dans l’équipe et au moral des employés. Il y a souvent une séparation entre la direction et les employés. Pour aider à  l’atténuer, vous pouvez chercher des moyens de créer des relations en dehors de l’environnement du restaurant. Les partés estivaux, les tournées de dégustation de vin ou de bière, les séances de remise en forme ou pédagogiques sont des bons moyens de favoriser la cohésion du groupe. Ces activités dans le cadre professionnel permettent de créer une meilleure communication et d’établir des relations plus conviviales, ce qui à  terme améliore le rendement.

Organiser régulièrement des séances de dégustation avec les fournisseurs

Les dégustations sont un des outils les plus efficaces pour les fournisseurs afin de sensibiliser leurs clients à  leur marque et s’assurer que les employés ont en tête leurs produits quand ils proposent des boissons alcoolisées. Les représentants en bières, alcools forts et vins sont toujours heureux d’organiser des dégustations privées dans les restaurants qui vendent leurs marques. C’est une bonne tactique divertissante pour inculquer des connaissances sur un produit à  vos employés.

Organiser des concours de vente

Ajouter une touche de saine compétition contribue à  l’engagement et à  une augmentation potentielle des ventes. Communiquez avec des fournisseurs et proposez-leur un concours récompensé par un prix intéressant. L’incitatif encouragera les employés à  y participer pleinement. En organisant un tel concours, non seulement vos ventes vont grimper, mais cela créera une émulation dynamique au sein de l’équipe. C’est une tactique gagnant-gagnant.

Organiser des réunions avant le début du service

Les réunions avant le début du service sont souvent négligées dans le processus de gestion du marketing interne. Il est nécessaire de prendre quelques minutes pour donner des consignes aux employés sur les promotions et les plats du jour. Si travailler dans un restaurant peut être amusant et stimulant, cela peut parfois aussi sembler ingrat. N’hésitez pas à  encourager le personnel en soulignant les réalisations. Vous pouvez aussi demander au chef ou au barman de préparer pour les employés le plat ou les boissons dont les employés doivent faire la promotion pendant le service. Profitez de la réunion pour affûter le discours sur ces produits en demandant aux employés de les décrire en termes choisis.

Depuis une décennie, comme un feu de forêt, les avis client en ligne ont émergé dans le paysage publicitaire, pour le meilleur et pour le pire.

Les avis client publiés sur les plateformes Zomoto, Yelp, Dine, Trip Advisor, Facebook et Google ont permis à  tout un chacun d’exprimer publiquement son opinion sur l’expérience qu’il a vécue dans un restaurant.  Votre manière de gérer ces commentaires peut avoir des conséquences importantes sur la réputation de votre établissement et sur votre réussite. Non seulement ces commentaires vont influencer les décisions de vos clients potentiels de se rendre, ou non, dans votre restaurant, mais aussi votre manière d’y répondre, ainsi que le nombre d’étoiles affiché.

Réflechissez-Y :

• 94 % des consommateurs déclarent qu’un avis client en ligne les a déjà  convaincus d’éviter un établissement.
• 89 % des consommateurs lisent les réponses que les restaurants font aux avis client des consommateurs. (BrightLocal)
• 3,3 c’est le nombre minimum d’étoiles que les consommateurs souhaitent pour choisir d’aller dans un restaurant.  (Podium)
• Une étoile supplémentaire sur Yelp, c’est entre 5 et 9 % de fréquentation en plus. (Harvard Business School)

So, not only is the guest’s review influencing whether or not potential guests will come and dine with you, but so is how you respond to the online review, and what your total star rating is.

Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

Comment gérer efficacement les avis client en ligne

Gérer les avis client en ligne concernant votre établissement peut être votre stratégie marketing la plus prépondérante, après bien sûr vos médias sociaux.  Cela nécessite une démarche à  laquelle vous devez  consacrer un moment chaque jour et une gestion qui reflète les normes de service à  la clientèle de votre restaurant. J’ai nommé cette stratégie les «â€‰relations clientèle numériques » et c’est une bonne occasion d’augmenter votre taux de conversion des clients numériques, les visiteurs, en clients réels.  Les clients sont prêts à  dépenser 31 % de plus dans un restaurant dont les avis client sont élogieux : voilà  votre objectif. (Invesp)

• TIP: First and foremost — be prepared to respond to ALL guest online reviews. Not just the good, and not just the bad.

1. Commencez par définir environ trois plateformes de commentaires en ligne en passant en revue où les clients sont les plus actifs. Assurez-vous de choisir un nombre de plateformes que vous pourrez gérer de manière régulière, puisqu’idéalement vous allez devoir répondre chaque jour à  chaque commentaire pour conserver un taux de réponse au-dessus de la moyenne. 
2. Lorsque c’est possible, demandez à  pouvoir gérer votre profil et votre page et ajoutez des photos, vos cartes, vos heures d’ouverture, une description de votre niveau de  service ainsi que tout autre détail important qui font que votre restaurant se démarque. 
3. Formez un ou plusieurs employés expérimentés à  utiliser les plateformes.  De nombreuses plateformes disposent d’une application, ce qui est utile pour répondre aux clients en tout temps et rapidement. 
4. Élaborez une stratégie de réponse à  laquelle vos employés formés peuvent se référer, avec des exemples de situations et de réponses, afin d’offrir des normes de service à  la clientèle constante.  
5. Formez les employés, les barmaids et barmen et les gérants à  encourager les clients à  déposer des avis client positifs dans le restaurant pendant le service. Selon une étude récente,  68 % des consommateurs ont déclaré qu’ils laisseraient un avis client si on leur demandait (BrightLocal), et une demi-étoile supplémentaire se traduit par une augmentation de 19 % de la probabilité que les places soient toutes occupées à  l’heure de point(UC Berkeley). Ce point de contact avec les clients peut aussi permettre de découvrir des insatisfactions et donne alors l’occasion de transformer un avis client potentiellement négatif en une expérience positive.

• TIP: Add a personalized touch to each response in addition to using the guest’s name. Remember, potential guests are reading your responses too!

Vous pouvez même aller plus loin en proposant des incitatifs aux clients sous la forme d’un plat offert ou d’un rabais sur l’addition afin de les remercier pour leur temps et d’avoir partager leur avis. Cela peut être vraiment efficace pour mieux fidéliser vos clients réguliers et favoriser de nouvelles visites.

Comment réagir aux commentaires en ligne négatifs

J’ai récemment conseillé un de mes clients restaurateurs qui avait dû faire face au feu destructeur d’un avis client en ligne négatif. Un client avait trouvé un ver dans son assiette. Il avait pris une photo qu’il avait ensuite publiée, accompagnée des détails de la situation et de son opinion. 

Deux jours plus tard, ce commentaire avait suscité 200 autres commentaires dont la majorité était aussi négatifs, et une communauté réclamait alors le boycottage de l’établissement. 

Le restaurant avait perdu en deux jours plus de 50 000 $ de chiffre d’affaires et était en mode panique alors que les dégâts continuaient à  se propager.  

Ce dont ne rendait pas compte ce commentaire unilatéral, ce sont des faits :

1. C’est la première fois que ces événements se produisaient alors que ce restaurant est ouvert depuis 10 ans.    
2. Le gérant s’est répandu en excuse et a offert le repas.   
3. L’inspecteur des restaurants et des services alimentaires a été appelé immédiatement et a découvert qu’une livraison récente de choux biologiques était à  l’origine du problème et que les denrées ont été retirées. Les choux biologiques ne sont pas traités avec des pesticides et peuvent donc attirer les insectes. 

Le principal souci était que personne n’avait été informé que le restaurant avait reçu l’autorisation de poursuivre ses activités. Nous avons donc immédiatement agi en communiquant de façon honnête et transparente publiquement et en ligne : 

1. Adresser un message d’excuse exhaustif au client et au public en mentionnant les «â€‰faits » et le publier en ligne.
2. 2. Poster des copies du rapport de salubrité pour être aussi transparent que possible.
3. 3. Organiser en fin de semaine et pour l’ensemble de la communauté un événement très réussi montrant votre attachement à  votre clientèle   

En quelques secondes, l’incendie était éteint : les clients ont été reconnaissants de la transparence de la réponse et ont pu être informés de tous les faits. La communauté numérique a recommencé à  recommander le restaurant et a reconnu que parfois, seulement parfois, des erreurs peuvent se produire, et que le client n’a pas tout le temps raison. 

Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

Une autre démarche efficace est de traiter la discussion hors ligne en invitant le client à  communiquer avec la direction directement pour résoudre le problème. 

Les clients des restaurants continueront à  publier leurs expériences en ligne : cela devient le premier point de contact que les clients potentiels vont avoir avec votre marque avant de se présenter à  votre porte. 

Pour obtenir d’autres statistiques utiles, consultez :
https://www.qualtrics.com/blog/online-review-stats/