Le recrutement et la fidélisation du personnel constituent depuis longtemps l’un des plus grands défis des exploitants de services alimentaires, et le COVID-19 a fait monter l’intensité. Les restrictions en matière de santé publique, les lockdowns, la perte de postes d’employés, l’incertitude quant à la sécurité de l’emploi et l’appréhension des pratiques de santé et de sécurité sont autant de facteurs qui ont fait monter la pression sur les RH. 

Dans son enquête sur les perspectives des restaurants pour le troisième trimestre de 2021, Restaurants Canada indique que 93 % des répondants sont confrontés à une pénurie de travailleurs, et que 50 % d’entre eux disent être aux prises avec une pénurie importante de personnel. Les trois quarts des répondants ont déclaré que la pénurie de main-d’œuvre a exercé plus de pression sur les propriétaires et le personnel de gestion pour qu’ils travaillent plus d’heures. Sept répondants sur dix ont déclaré qu’ils réduisaient leurs heures d’ouverture. Lorsqu’ils en ont les moyens, 63 % d’entre eux ont déclaré qu’ils augmentaient les salaires pour inciter le personnel à travailler pour eux.

La crise est particulièrement aiguë dans le secteur de services alimentaires, note Jeff Dover, directeur chez fsSTRATEGY Inc. « Les inscriptions sont en baisse dans les programmes culinaires à travers le Canada, donc l’aide n’est pas à l’horizon, et c’est surtout maintenant que les exploitants doivent faire preuve d’innovation. »

« Les augmentations du salaire minimum obligent l’industrie à restructurer les budgets d’exploitation et les opérations dans leur ensemble. Les opérateurs sont en concurrence avec d’autres industries qui offrent des taux de rémunération plus élevés. »

Laura Traynor, directrice de district pour ADP Canada

La rémunération devient un défi pour toutes les industries, et plus particulièrement pour les services alimentaires. « Les augmentations du salaire minimum obligent l’industrie à restructurer les budgets d’exploitation et les opérations dans leur ensemble », explique Laura Traynor, directrice de district pour ADP Canada. « Les opérateurs sont en concurrence avec d’autres industries qui offrent des taux de rémunération plus élevés, même pour ceux qui ont peu ou pas d’expérience professionnelle ou d’études postsecondaires. » 

En intensifiant leur jeu de recrutement, d’embauche et de rétention, les exploitants peuvent rivaliser avec succès pour la main-d’œuvre et faire fonctionner leurs restaurants au maximum de leur efficacité. En s’inspirant des autres, les restaurants peuvent attirer des travailleurs qui pourraient être attirés par des plateformes comme UberEats et DoorDash en offrant de la flexibilité. 

« Il est important que les exploitants continuent d’apprendre et d’être à l’avant-garde des tendances », déclare Laura Traynor d’ADP. « Les employés se sentiront plus en sécurité et seront plus enclins à rester s’ils savent que leur employeur est au fait des dernières législations et réglementations en matière de santé et de sécurité. »

Les défis salariaux pour les restaurateurs

Les salaires sont en hausse dans tout le pays, et certains exploitants paient beaucoup plus que le salaire minimum. L’un d’eux est Alex Moore, propriétaire de Bampot House of tea and Board Games, à Toronto. Il paie ses employés 22,50 dollars de l’heure, avant les pourboires. « Je travaille dans ce secteur depuis longtemps, et j’ai honnêtement l’impression qu’un salaire convenable est le strict minimum que je peux faire. Je ne veux pas que les personnes qui travaillent pour moi aient à lutter. J’ai donc fait en sorte que les chiffres fonctionnent. » 

M. Moore affirme que le fait d’offrir un salaire convenable contribue à améliorer le moral des employés et à les fidéliser. Il envisage également d’instaurer une grille salariale et une participation aux profits avec ses trois employés. « Je suis à la peine, mais je veux que cela se réalise parce que c’est la bonne chose à faire ». 

L’augmentation du salaire minimum a créé un effet domino dans ce secteur et dans beaucoup d’autres, explique Laura Traynor d’ADP. « Les nouveaux employés étant embauchés à un taux plus élevé qu’auparavant, met la pression sur les employeurs pour qu’ils augmentent le taux des employés plus anciens afin de maintenir une structure de rémunération équitable. »

« Les primes à la signature et les primes de fidélisation, ainsi que la flexibilité des horaires, peuvent contribuer au recrutement et à la fidélisation. »

Jeff Dover, directeur chez fsSTRATEGY Inc.

Sur de nombreux marchés, offrir le salaire minimum ne suffit pas, et de nombreux employeurs offrent bien plus que cela pour retenir les talents. « Les candidats savent qu’ils peuvent obtenir des salaires supérieurs au salaire minimum et ne se contentent pas de cela », explique M. Dover de fsSTRATEGY. « Les primes à la signature et les primes de fidélisation, ainsi que la flexibilité des horaires, peuvent contribuer au recrutement et à la fidélisation. »

Principaux conseils pour recruter et fidéliser les travailleurs de services d’accueil :

• Traitez le personnel comme un atout précieux
• Payez davantage et augmentez les salaires aussi rapidement que possible.
• Soyez flexible sur les horaires et les congés 
• Offrez des primes de signature et de fidélisation
• Personnalisez les bénéfices pour répondre aux besoins des employés 
• Offrez des récompenses, de la reconnaissance et des possibilités d’avancement professionnel.
• Offrez un soutien en matière de santé mentale

« Tout cela a un coût pour les exploitants, mais les consommateurs sont prêts, du moins à court terme, à accepter des augmentations de prix », ajoute M. Dover. « Ajustez les heures d’ouverture si vous le devez et fermez lorsque ce n’est pas rentable. Avec une semaine de cinq jours, une équipe centrale peut travailler à temps plein avec deux jours de repos. »  

Utilisez la technologie pour renforcer l’autonomie de votre personnel de restaurant 

Des solutions tierces comme HR Assist d’ADP peuvent aider les exploitants à rester au courant et à appliquer correctement les politiques gouvernementales qui évoluent rapidement. « La mise en œuvre de solutions technologiques pour simplifier la planification et la gestion des demandes de congés payés des employés permet de naviguer plus efficacement dans l’inconnu », explique Shubh Mann, directeur des ventes – réseaux chez ADP Canada. « Donner aux employés le pouvoir de consulter leurs horaires à l’avance, de demander des jours de congé et d’échanger des journées de travail leur permet d’avoir plus de contrôle sur leur équilibre travail-vie personnelle et, à long terme, peut contribuer à réduire le roulement du personnel. »

Les meilleurs conseils de Shubh Mann aux restaurateurs : 

• Tirez parti de la technologie d’analyse des données pour prendre des décisions efficaces lors de la planification du personnel, afin d’éviter le manque ou le surplus de personnel. 
• Externaliser les tâches administratives quotidiennes (par exemple, la paie, les RH, la gestion du temps et du travail) afin de libérer du temps pour se concentrer sur le personnel et les opérations. 
• Simplifiez le processus de recrutement
  • Utilisez des portails RH pour créer efficacement des descriptions de poste, des guides d’accueil, etc.  
  • Publiez des offres d’emploi sur des sites tels que Zip Recruiter pour éviter d’avoir à parcourir des centaines de CV et à publier manuellement sur plusieurs sites pour générer suffisamment de trafic. 
• Réévaluez votre configuration RH actuel pour vous assurer que le soutien RH est en place pour vos employés. 

Utilisez une planification intelligente dans votre restaurant

« En examinant les données historiques de vos ventes, vous pouvez anticiper autant que possible la dotation en personnel et planifier en conséquence », dit Shubh Mann. « Si possible, apprenez à connaître un peu la vie de vos employés en dehors du travail et planifiez leur horaire en conséquence. Par exemple, un parent de trois enfants sera peut-être mieux placé pour gérer l’affluence du midi et les étudiants célibataires préféreront probablement le poste du soir. »

• Faites en sorte que la planification soit contrôlée, organisée et facilement accessible pour le personnel.
• Préparez-vous à une mise en place rapide grâce à des programmes de formation rapide.
• Activez une application de planification qui permet aux employés d’indiquer leurs disponibilités, de demander des jours de congé, de consulter facilement leurs horaires et de changer de quart de travail.
• Affichez les horaires à l’avance afin d’atténuer les difficultés liées aux fluctuations saisonnières.
• Établissez des directives claires pour les demandes de congés
• Dans la mesure du possible, veillez à ce que le personnel prenne des congés payés avant les fêtes de fin d’année et les périodes de pointe, afin de vous assurer que le personnel est bien reposé et prêt à faire face à la charge de travail.

Essayez le commerce de détail robotisé pour atténuer les pénuries de personnel

La robotique et l’intelligence artificielle (IA) ont fait des progrès dans toutes les industries et les secteurs des restaurants et d’accueil ne font pas exception, rapporte Restaurants Canada. La robotique de détail fait son chemin dans les expériences de restauration – depuis l’assainissement et la désinfection jusqu’au service et à l’accueil. Des marques comme GreenCo Robots ouvrent la voie en matière d’applications robotiques dans les restaurants.

Dirigée par l’ingénieur Liang Yu, l’entreprise basée à Edmonton utilise une quarantaine de robots à travers le Canada. « L’idée n’est pas de remplacer complètement les gens », explique-t-il. « Le robot est un assistant pour les tâches répétitives et à forte intensité de main-d’œuvre, comme le service de table et la livraison d’eau. »

Kitty Tong, propriétaire du restaurant Golden Ocean Seafood à Vancouver, explique qu’ils ont utilisé leur robot pour aider à servir la nourriture et alléger certains problèmes de personnel pendant la pandémie. Le robot a également suscité l’intérêt de clients réguliers et d’autres personnes qui en ont entendu parler et par les médias. « Les adultes et les enfants aiment prendre des photos avec « Bella ». Ils trouvent que le robot a une impression très spéciale et fraîche. »

Les robots GreenCo coûtent entre 16 000 et 30 000 dollars, selon le modèle, et la société propose un programme de location avec option d’achat sur trois ans et un essai d’une semaine.

L’éternel défi de la gestion du personnel dans le secteur des services alimentaires à forte intensité de main-d’œuvre n’a été qu’exacerbé par la pandémie de COVID-19. Les pénuries de personnel généralisées lors de la réouverture des restaurants, associées à de graves pertes financières dues à de longues périodes de fermetures et de restrictions, signifient que les opérateurs de services alimentaires avisés recherchent des stratégies de rétention et d’embauche efficaces et peu coûteuses.

Comprendre le problème

L’analyse objective des causes profondes d’un problème est la première étape pour trouver des solutions. Bien que certaines raisons de la pénurie de personnel soient hors de votre contrôle, soyez ouvert à la possibilité que vos propres pratiques puissent être un facteur. Par exemple, les programmes de soutien gouvernementaux en cours peuvent être une des raisons pour lesquelles le personnel des services alimentaires ne revient pas en masse. Mais dire aux employés que leurs collègues qui ne sont pas revenus préfèrent recevoir un chèque de prestations plutôt que de travailler pourrait avoir des conséquences néfastes : le fait de pointer du doigt les autres peut faire partie de votre problème de rétention. 

Les raisons pour lesquelles de nombreuses personnes ont choisi de quitter le secteur de la restauration – ou peut-être votre établissement – sont nombreuses et nuancées :

• Les temps d’arrêt dus à la pandémie ont conduit à une réflexion sur les priorités de carrière et de vie, certains travailleurs choisissant de se reformer en ligne ou de créer des entreprises à domicile.
• Des préoccupations de sécurité concernant le fait de servir le public et/ou d’utiliser les transports en commun pour se rendre au travail dans une pandémie qui en est maintenant à sa quatrième vague, qui s’aggrave.
• La pénurie de services de garde d’enfants ou la nécessité de rester à la maison avec les enfants scolarisés à distance.
• Vos salaires, assurances maladie, possibilités d’avancement et votre culture d’entreprise peuvent être moins intéressants que ceux de la concurrence.

Mais qu’en est-il du coût ?

Certaines stratégies de rétention et de recrutement ont un coût. Comparez ce coût à celui de la perte d’employés précieux dans lesquels vous avez déjà investi et du manque de personnel. Vous constaterez peut-être que vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas mettre en œuvre certaines de ces stratégies.

Le coût de la rotation du personnel peut s’élever à plusieurs milliers de dollars par départ, en fonction des coûts du processus d’embauche et de la formation, de la perte de productivité et d’autres facteurs. En période de pandémie, le coût du changement de personnel est encore plus élevé. Sans personnel suffisant pour faire fonctionner votre restaurant, les tables peuvent rester vides ; certains restaurateurs ont même dû réduire les heures d’ouverture ou fermer complètement.

Qu’est-ce qui vient en premier : l’embauche ou la rétention ?

Cela peut sembler contre-intuitif, mais pensez à la rétention avant les stratégies d’embauche. Pourquoi ? Parce que les raisons pour lesquelles votre personnel veut rester sont aussi celles pour lesquelles les gens veulent rejoindre votre lieu de travail. Une mauvaise réputation sur le marché du travail en raison d’un taux de rotation élevé a un effet négatif sur l’embauche ; être connu comme un excellent employeur attire les candidats.

La pandémie a créé un marché de vendeurs dans le secteur de l’immobilier, mais en ce qui concerne les emplois dans le secteur de la restauration, c’est un marché d’acheteurs. Les demandeurs d’emploi ont le choix, tout comme votre personnel actuel – la rétention est plus importante que jamais. 

Stratégies de fidélisation et d’embauche

Augmentations salariales

En plus d’offrir des salaires de départ compétitifs, pensez à mettre en place des échelles salariales avec des augmentations à intervalles fixes. Sur une échelle à quatre échelons, le taux de départ pourrait être suivi de trois augmentations progressives tous les six mois à un an pour encourager les employés à rester.

Distribution des pourboires

Votre politique de pourboires – ou l’absence de politique – est-elle une source de mécontentement pour le personnel ? Vous n’êtes peut-être pas prêt à intégrer les pourboires dans le coût des menus, mais le partage des pourboires pourrait remédier aux inégalités de rémunération entre le personnel de salle et le personnel de service. 

Les assurances

Jeff Dover, directeur de la société de conseil en services alimentaires fsSTRATEGY Inc. affirme que les assurances maladie et/ou dentaire peuvent être rentables pour les petits exploitants. « Les assurances sont importantes et, étant donné que de nombreux restaurants ne les offrent pas, elles peuvent faire d’un restaurant un lieu de travail attrayant. Une aide pour la garde des enfants est également très bénéfique. » Selon M. Dover, les congés de maladie payés arrivent au bon moment compte tenu de la pandémie. Bien que certains employés puissent les considérer comme des jours de vacances, il est urgent que les employés ne viennent pas au travail malade.

Les primes de référence

« Les primes de référence sont de plus en plus répandues », ajoute M. Dover. Non seulement elles sont attrayantes pour le personnel actuel, mais il affirme qu’elles fonctionnent bien aussi. « Les nouvelles recrues sont plus susceptibles de rester si elles connaissent quelqu’un, surtout si cette personne s’est engagée à les recommander. »

Formation continue

La formation ne concerne pas seulement les nouvelles recrues. Offrez une formation et un développement constants aux employés qui souhaitent acquérir de nouvelles compétences, changer de poste ou évoluer vers un poste de direction. Demandez-leur sur quoi ils aimeraient en savoir plus pour que la formation soit opportune et réponde à leurs besoins.

Établissez des parcours de carrière

Communiquez les parcours de carrière dans votre établissement. Dover déclare : « Apprendre aux gens ce qu’il faut faire pour obtenir une promotion et les aider à le faire est excellent pour la rétention. »

Accordez la priorité à la santé et à la sécurité du personnel

De nos jours, la santé et la sécurité sont au cœur des préoccupations. Faites-en un sujet lors de toutes les réunions du personnel, en passant en revue les protocoles pour renforcer la confiance des employés dans le fait qu’eux-mêmes et leurs collègues font les bonnes choses de la bonne manière pour la sécurité. Soyez proactif en discutant de la santé mentale et consultez les ressources de l’industrie et de la communauté pour régler tous les problèmes.

Culture générale

Votre culture est-elle rigide ou souple ? Les horaires tiennent-ils compte des besoins du personnel ? Les réparations mineures et les problèmes interpersonnels sont-ils réglés rapidement afin de minimiser les frustrations liées au travail quotidien ? Communiquez-vous ouvertement avec votre équipe ? Le personnel se sent-il en sécurité pour faire part de ses préoccupations ? Offrez-vous une reconnaissance ouverte, mais des critiques privées (constructives, bien sûr) ? Ne sous-estimez jamais le pouvoir de rétention et d’embauche de votre personnel qui se sent soutenu et entendu.

Des stratégies d’embauche qui reflètent l’époque

Demander aux candidats de déposer leur curriculum vitae sur papier peut être déplaisant pour un bassin de travailleurs d’un monde digital. Les expositions d’embauche à la mode du speed-dating sont problématiques pendant la pandémie. Pensez à recruter en ligne, à offrir aux candidats le choix de soumettre un curriculum vitae traditionnel ou vidéo, et à mener des entrevues Zoom. Si vous souhaitez rencontrer les candidats en personne avant de prendre la décision finale, utilisez ces outils pour présélectionner les candidats.

Utilisez votre site Web pour le recrutement

Votre site Web est un outil important dans votre processus de recrutement. Amina Gilani, cofondatrice et directrice de l’exploitation de Sociavore, plateforme indépendante de sites Web de restaurants et partenaire de Brand Points PLUS, déclare : « Utilisez l’outil de création d’emploi de Sociavore pour créer des listes d’offres d’emploi personnalisées et générer des pages de candidature adaptées aux téléphones portables directement sur le site Web de votre restaurant. Vous recevrez des dossiers de candidature filtrés par antivirus directement dans votre courriel – aucun site Web de recrutement tiers n’est nécessaire. Acceptez et gérez les soumissions de candidatures à partir d’un seul tableau de bord. »

Utilisez les réseaux sociaux pour le recrutement

Vous travaillez dur pour créer vos comptes de médias sociaux, alors pourquoi ne pas les utiliser pour le recrutement ? Vos abonnés peuvent avoir envie de travailler pour vous ou de vous recommander des candidats, alors faites-leur savoir que vous recrutez et créez un lien vers les offres d’emploi de votre site Web.

Primes d’embauche et de rétention

Les primes d’embauche et de rétention peuvent rendre la situation plus agréable pour les nouvelles recrues potentielles. 

« La meilleure chose que vous puissiez faire est de faire de votre restaurant un endroit où il fait bon travailler. »

Jeff Dover, directeur de la société de conseil en fsSTRATEGY Inc.

En ce qui concerne l’embauche et la rétention, M. Dover déclare : « La meilleure chose que vous puissiez faire est de faire de votre restaurant un endroit où il fait bon travailler. [Traitez les employés comme un bien précieux (ce qu’ils sont) et faites ce que vous pouvez pour qu’ils soient heureux. […] Faites de votre restaurant un endroit où la génération Z veut travailler. Ils veulent travailler pour une entreprise dont les valeurs s’alignent sur les leurs, alors soyez respectueux de l’environnement, abordez les questions sociales, etc. Faites participer le personnel à la mise en œuvre des programmes. Si vous réussissez cela, vous aurez beaucoup plus de facilité que les autres restaurants à trouver et à garder du personnel. »

Le marketing interne consiste à  promouvoir votre marque et vos produits au sein de l’entreprise. Dans un restaurant, la communication au sein de l’entreprise entre les propriétaires et les employés est un important facteur de réussite. Les restaurateurs qui mettent en œuvre un marketing interne reconnaissent que leur personnel est le moyen de communication qui donne le plus de résultats.

Communiquer sur votre marque et vos produits auprès de vos employés n’est pas forcément quelque chose d’ennuyeux. Voici quelques conseils sur les stratégies que vous pouvez déployer pour le marketing interne de votre restaurant :

Encourager l’individualité

Pendant longtemps, l’uniforme et le discours que les employés utilisaient avec les clients étaient très encadrés. Aujourd’hui, certains restaurants les plus fréquentés et prospères encouragent le personnel à  s’habiller d’une manière qui dévoile leur personnalité. Cela leur donne plus de latitude pour être eux-mêmes et leur permet de créer des relations complices et authentiques avec les clients nouveaux ou réguliers.

Programmes de rabais pour les employés

Un bon incitatif pour vos employés en poste afin qu’ils viennent manger dans votre établissement est de leur offrir un rabais sur les repas. Si l’employé souhaite venir avec des amis ou de la famille, le rabais s’applique aussi aux autres convives. De plus, les clients réguliers aiment rencontrer les employés en dehors de leur service et échanger avec eux. 

Créer un environnement sympathique

Les employés qui aiment leur travail y excellent. Si des employés y ont du plaisir, ils vont mieux travailler, rester plus longtemps et contribuer à  promouvoir votre restaurant auprès de la clientèle de façon positive. Soyez un employeur qu’ils veulent promouvoir en favorisant un environnement décontracté, efficace et bien géré.

Organiser plus d’événements pour plus de cohésion

Les événements organisés par l’entreprise contribuent à  conforter l’intégration dans l’équipe et au moral des employés. Il y a souvent une séparation entre la direction et les employés. Pour aider à  l’atténuer, vous pouvez chercher des moyens de créer des relations en dehors de l’environnement du restaurant. Les partés estivaux, les tournées de dégustation de vin ou de bière, les séances de remise en forme ou pédagogiques sont des bons moyens de favoriser la cohésion du groupe. Ces activités dans le cadre professionnel permettent de créer une meilleure communication et d’établir des relations plus conviviales, ce qui à  terme améliore le rendement.

Organiser régulièrement des séances de dégustation avec les fournisseurs

Les dégustations sont un des outils les plus efficaces pour les fournisseurs afin de sensibiliser leurs clients à  leur marque et s’assurer que les employés ont en tête leurs produits quand ils proposent des boissons alcoolisées. Les représentants en bières, alcools forts et vins sont toujours heureux d’organiser des dégustations privées dans les restaurants qui vendent leurs marques. C’est une bonne tactique divertissante pour inculquer des connaissances sur un produit à  vos employés.

Organiser des concours de vente

Ajouter une touche de saine compétition contribue à  l’engagement et à  une augmentation potentielle des ventes. Communiquez avec des fournisseurs et proposez-leur un concours récompensé par un prix intéressant. L’incitatif encouragera les employés à  y participer pleinement. En organisant un tel concours, non seulement vos ventes vont grimper, mais cela créera une émulation dynamique au sein de l’équipe. C’est une tactique gagnant-gagnant.

Organiser des réunions avant le début du service

Les réunions avant le début du service sont souvent négligées dans le processus de gestion du marketing interne. Il est nécessaire de prendre quelques minutes pour donner des consignes aux employés sur les promotions et les plats du jour. Si travailler dans un restaurant peut être amusant et stimulant, cela peut parfois aussi sembler ingrat. N’hésitez pas à  encourager le personnel en soulignant les réalisations. Vous pouvez aussi demander au chef ou au barman de préparer pour les employés le plat ou les boissons dont les employés doivent faire la promotion pendant le service. Profitez de la réunion pour affûter le discours sur ces produits en demandant aux employés de les décrire en termes choisis.

Les clients fidèles sont des clients réguliers, donc les motiver avec des offres de valeur qui récompensent leur engagement envers votre marque est définitivement une situation gagnant-gagnant.

Les consommateurs ont pris l’habitude d’être récompensés pour leur activité depuis les années 1700, et les Canadiens sont en moyenne membres de huit programmes de fidélisation par foyer. Pour les restaurants, l’introduction d’un programme de fidélité offre une multitude d’avantages.

« Pour donner vie aux programmes de fidélité les plus simples, les exploitants peuvent impliquer davantage les clients en ajoutant un aspect ludique ou même en incorporant des récompenses surprises dans leurs programmes », recommande Anne Mills, responsable de la connaissance des consommateurs chez Technomic. « Avec un programme de récompenses, les marques peuvent également exploiter de grandes données pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et offrir des expériences plus personnalisées. Ceci, à  son tour, entraînera un trafic et des ventes répétés ».

• 36% des consommateurs déclarent qu’un programme de récompenses est une attente dans les fast-foods, et 34% disent que ce n’est pas une attente mais qu’il pourrait les encourager à  visiter plus souvent
• 41 % des personnes interrogées déclarent qu’un programme de récompense est une attente chez les restaurants décontractés à  service rapide, et 32 % disent que ce n’est pas une attente mais qu’il pourrait les encourager à  venir plus souvent
• 64% des consommateurs déclarent qu’ils se rendent dans les fast-foods parce que le prix est raisonnable, alors que 53% disent la même chose des restaurants décontractés à  service rapide

Source : Rapport de Technomic sur les tendances de consommation des LSR au Canada en 2018

« Avec un programme de récompenses, les marques peuvent également exploiter de grandes données pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et offrir des expériences plus personnalisées. Ceci, à  son tour, entraînera un trafic et des ventes répétés ».

Anne Mills, senior manager of consumer insights at Technomic

Construire votre marque

Développer le « bon » programme de fidélisation pour votre concept de restaurant peut apporter de nombreux avantages, tels qu’une meilleure expérience pour les clients, une meilleure position de la marque et des retours financiers :

Expérience du client

Une coupe de champagne gratuite, un repas à  prix réduit, des gâteries d’anniversaire gratuites et des avantages qui surprennent les invités au moment de la caisse ou du paiement, tout cela évoque une association positive de la marque des invités qui leur donne le sentiment d’être bien considérés et appréciés, et de revenir pour en avoir plus. Souvent, le calcul de ce qui a été dépensé pour obtenir la récompense est négligé, ce qui a pour conséquence de fidéliser les clients.

La notoriété de la marque

Les expériences positives des marques de restaurant conduisent à  un bouche-à -oreille positif, qui à  son tour conduit à  un plus grand nombre de fesses dans les sièges. En cette ère numérique, les critiques positives, le partage social et l’augmentation du trafic sur les sites web sont essentiels à  la survie d’un restaurant. Ces opportunités sont donc d’énormes avantages lorsqu’on envisage un programme de fidélité..

Rentabilité financière

Le fait est que la fidélité à  la marque équivaut à  une augmentation des ventes. En moyenne, les clients inscrits à  un programme de fidélisation efficace dépenseront 46 % de plus pour votre entreprise, car ils vous rendent visite en moyenne 35 % de plus. Ces résultats sont obtenus en proposant un programme facile à  utiliser où l’invité apprécie les avantages de la récompense

Pour commencer

Demander à  votre invité de rejoindre un autre programme de fidélité est une grande DEMANDE du point de vue du consommateur. Il est essentiel de garder à  l’esprit leurs craintes, leurs défis quotidiens, leurs habitudes de dépenses et leur comportement décisionnel pour mettre en place un programme de récompense de la fidélité conçu pour « votre invité ».

Alors, qu’est-ce qui va inciter les clients de VOTRE restaurant à  se sentir à  l’aise pour fournir leurs informations personnelles et à  s’intéresser à  la gestion d’une autre application sur leur téléphone, ou à  porter une autre carte plastique dans leur portefeuille ?

Voici où commencer pour comprendre le paysage de la fidélisation du point de vue des opérations et des clients :

Identifiez

Identifiez les applications ou systèmes de fidélisation qui s’adapteront le mieux à  votre système de point de vente existant afin d’éviter les frais supplémentaires d’équipement, d’intégration et de formation.

Trouvez les meilleurs programmes numériques de récompense et de fidélisation pour vous

Ces programmes sont devenus de plus en plus populaires ces dernières années, avec le passage des téléphones portables aux portefeuilles numériques. Un processus d’acquisition plus simple, moins de plastique dans les portefeuilles physiques des clients, un suivi automatique des récompenses et des mises à  jour pour les utilisateurs, des coûts de marketing réduits et une exposition quotidienne à  la marque ne sont que quelques-uns des avantages du passage au numérique.

Faites une analyse comparative

Examinez la facilité avec laquelle les clients peuvent adhérer au programme directement sur le point de vente ou par le biais de canaux numériques, la profondeur des données des rapports, l’automatisation et le support marketing des déclencheurs, la facilité d’échange des récompenses, la flexibilité dans le développement de nouvelles récompenses et incitations, et la structure tarifaire du programme.

• CONSEIL : 49 % des millénaires mangent au moins une fois par semaine au restaurant et utilisent en moyenne plus d’applications de plats à  emporter et de livraison que les autres segments de clientèle. Les millénaires préfèrent les programmes de récompense par accumulation de points, basés sur les dollars dépensés, comme le montre le succès du programme de récompense Starbucks.

(5 tips for restaurant loyalty programs)

Soyez l’invité !

Rejoignez les programmes de fidélisation des restaurants qui existent déjà  pour comprendre l’expérience de l’utilisateur final, pour évaluer la valeur des diverses récompenses, depuis les offres de menus gratuits jusqu’à  l’accumulation de points.

Envisager l’acquisition de membres

C’est l’objectif initial de tout programme de fidélisation, mais où cette étape a-t-elle un sens dans votre expérience actuelle d’invité ? Pour les restaurants à  service rapide avec un comptoir de commande, la demande « rejoignez-nous » est beaucoup plus authentique lorsque vos clients passent leur commande. Cependant, dans les restaurants à  service rapide et à  service assis, les messages sur les tables et les reçus peuvent s’intégrer plus facilement dans l’expérience des clients, avec des messages subtils du serveur relatifs aux avantages que l’on peut obtenir en adhérant au programme de fidélité.

Créer un rôle dédié

Désignez une personne au sein de votre équipe pour jouer le rôle d’expert en matière de récompense et de fidélisation. Cette étape est essentielle à  la réussite du programme, car il ne se gèrera pas tout seul. L’organisation d’un programme de fidélisation réussi commence dès le début. Ces différentes étapes fourniront à  votre équipe des informations précieuses qui l’aideront à  identifier le type de programme de fidélisation qui permettra de fidéliser les clients, d’augmenter la taille des chèques, mais aussi d’être gérable pour le personnel, des opérations de façade au siège social.

C‘est une scène courante dans les films hollywoodiens, dans les émissions de téléréalité les plus regardées et dans es romans policiers à  succès : des chefs erratiques, exigeants et inconséquents qui rendent la vie insupportable à  leurs employés, notamment à  ceux qui travaillent à  leurs côtés, ainsi qu’aux chefs de partie et aux serveurs qui n’en peuvent plus. Ce personnage de fiction est, malheureusement, très réel dans de nombreuses cuisines professionnelles.

Il s’agit d’un stéréotype, et d’une réalité, que le secteur de la restauration travaille à  changer. Avec raison. Si les grands esprits déchaînés de la gastronomie plaisent aux spectateurs, aux adeptes de la téléréalité et aux amateurs de polars, ils font aussi, pour le dire simplement, du tord à  la restauration.

« Créer un environnement de travail professionnel et respectueux est essentiel pour le secteur de la restauration. Il est encore difficile d’attirer un personnel et intéressé et qualifié, notamment en cuisine », déclare Jeff Dover, président de fsSTRATEGY, une entreprise de conseil en gestion de Toronto spécialisée dans le secteur hôtelier.

Jeff Dover fait remarquer que les employés, surtout les jeunes, valorisent la qualité et les aspects sociaux de leur environnement de travail et comparent leurs expériences à  celles de leurs amis. « Ils veulent faire une différence, apporter leur contribution et sont à  la recherche de commentaires constructifs qui reconnaissent leurs efforts et les aident à  se construire. Si la rémunération est importante, la qualité de l’expérience de travail l’est aussi. »

L’équation de la valeur 

Nombre de personnes travaillant dans des restaurants se sentent en fait dévalorisées. Des études mondiales menées par Unilever Food Solutions ont montré qu’un employé de cuisine sur quatre a été physiquement maltraité en milieu professionnel et que près des deux tiers des chefs ont souffert de dépression en raison de leur travail. L’étude a aussi révélé qu’environ 74 % des chefs manquent de sommeil au point d’être épuisé, que plus de la moitié se sent au bord du point de rupture et que 34 % se sentent sous- estimés quotidiennement.

« Ce n’est pas surprenant que le roulement du personnel de cuisine soit si important et que de nombreux jeunes renoncent à  une carrière dans la restauration et se tournent vers d’autres domaines », déclare Kyla Tuori, cadre-cheffe exécutive chez Unilever au Canada à  Toronto. 

Pour aider les cuisines professionnelles à  être plus respectueuses et créer une culture valorisant le respect et la santé, Unilever a lancé Fair Kitchens, un mouvement consacré uniquement à  construire un meilleur avenir pour les chefs et les cuisiniers grâce au soutien et à  la reconnaissance du bien-être psychologique et physique.

Kyla Tuori note qu’il y a cinq valeurs essentielles qui peuvent significativement changer les habitudes du secteur. Sur le plan émotionnel, le personnel doit se sentir encouragé à  parler ouvertement et être félicité pour un travail bien fait. Sur le plan pratique, les chefs doivent dégager du temps pour que les employés puissent prendre des pauses, respirer l’air frais et voir la lumière du jour. « Nous nous reposons, nous détendons et nous rechargeons où nous le pouvons », déclare Kyla Tuori.

« Ce n’est pas surprenant que le roulement du personnel de cuisine soit si important et que de nombreux jeunes renoncent à  une carrière dans la restauration et se tournent vers d’autres domaines »

Kyla Tuori, chef d’entreprise d’Unilever pour le Canada

Bien embaucher 

La première étape pour permettre un travail respectueux et positif es d’embaucher avec discernement, conseille Jeff Dover.

• CONSEIL :  « Choisissez des candidats ayant un comportement correspondant au travail à  effectuer. Les compétences peuvent s’apprendre; il est plus difficile de changer un comportement. »

Il recommande aussi que les propriétaires et les chefs discutent avec les employés.

• CONSEIL : « Définissez clairement les attentes, passez en revue les progrès et faites des commentaires constructifs afin qu’ils puissent évoluer à  leur poste. Encouragez la créativité. »

Donner aux employés les moyens de prendre des décisions leur permettra aussi d’exceller dans le travail et leur donnera la maîtrise nécessaire de ce qu’ils font. Une autre des valeurs principales de FairKitchen est liée à  ce principe : susciter la passion. « Nous formons, encadrons et inspirons la prochaine génération. Nous alimentons la flamme », ajoute Kyla Tuori.

La valeur ultime du mouvement Fair Kitchens fait appel aux employés, particulièrement à  ceux qui dirigent les équipes, afin qu’ils travaillent collectivement : il est nécessaire d’intégrer la diversité et de respecter les individualités. « Habituellement, les employés quittent leur patron, pas leur travail », note Jeff Dover. « Les propriétaires et les cadres doivent traiter les employés de la même manière qu’ils s’attendent à  être traités eux-mêmes, et comprendre la valeur que chaque personne apporte à  l’entreprise. Il est essentiel que ces valeurs soient prises en compte dans les deux sens. »

Créer une nouvelle culture prendra du temps, mais c’est un objectif atteignable.
« Vous savez que vous y êtes arrivé quand l’environnement de travail est plein d’énergie de créativité et qu’il y a de la passion quand vous servez d’excellents plats pour lesquels tout le monde a travaillé comme une équipe », ajoute Kyla Tuori. « Vous pouvez réussir sans sacrifier le bien-être et la vie personnelle. »

Qu’est-ce que

Une cuisine équitable se définit comme :

• une entreprise financièrement stable à  laquelle les clients et les employés sont fidèles parce qu’ils partagent des valeurs.    
• un environnement de travail structuré, positif, axé sur l’humain et dirigé par un chef cuisinier.   
• une cuisine qui suit un code de conduite mettant en avant clairement les comportements et les cinq valeurs essentielles établies pour changer les pratiques du secteur de la restauration. 

Pour en savoir plus sur #FairKitchen, consultez http://www.fairkitchens.com/fr/About.html

Discuter

Nous parlons si nous avons quelque chose à  dire et nous faisons en sorte que les autres fassent de même. 

Susciter la passion 

Nous formons, conseillons et inspirons la génération future.  Nous alimentons la flamme. 

Agir ensemble 

Peu importe notre origine ethnique, notre sexe ou notre religion, nous partageons le même objectif.  Nous nous respectons mutuellement, nous évitons tout abus et nous demandons « Tu vas bien ? » si nous avons l’impression que quelqu’un ne va pas bien. 

Prendre le temps 

Nous faisons des pauses, pour prendre l’air et voir la lumière du jour. Nous nous reposons, nous nous détendons et nous rechargeons nos batteries dès que c’est possible. 

Dire « bon travail » 

Lorsque l’un de nous fait du bon travail, nous le lui disons car un compliment peut égayer sa journée.