La régularité de l’expérience du client est un facteur important pour le succès de l’image de marque d’un restaurant. Que ce soit en raison de l’exécution des plats, de la qualité du service ou de la présentation du personnel, les convives reviennent dans un établissement où l’expérience répond à chaque fois à leurs attentes.

Pour offrir une homogénéité dans l’apparence de leurs employés qui accompagne l’image de marque de l’établissement, les restaurants imposent au personnel un

uniforme comprenant traditionnellement le même pantalon, la même chemise et un tablier qui peut être brodé. Ces dernières années, l’idée de l’uniforme traditionnel a évolué, et de plus en plus de restaurants encouragent leurs employés à exprimer leur personnalité tout en suivant les codes de la marque.

Le concept de l’uniforme « non uniforme » peut être délicat à utiliser. Quelle est l’importance de l’uniforme dans la perception globale de votre image de marque? ELLE EST TRÈS IMPORTANTE! Et voici pourquoi.

L’expérience client devient le nouvel avantage concurrentiel des marques, et ce qui ouvre les yeux, est que 80 % des entreprises pensent offrir une extraordinaire expérience, alors que seulement 8 % des clients sont d’accord. Tout ce qui contribue à l’image de marque d’un restaurant, y compris la présentation de l’équipe, a un impact sur l’expérience globale des clients selon Forbes.com. 

Une équipe en uniforme rend le personnel distinctif et aide les convives à reconnaître qui travaille dans votre établissement et qui est un client. Être en mesure de déterminer facilement qui est un employé est important pour l’expérience globale du client. Certains restaurants vont encore plus loin et instaurent un code vestimentaire différent ou plus élaboré pour le personnel d’encadrement afin que le client puisse clairement les distinguer.

Une équipe en uniforme rend le personnel distinctif et aide les convives à reconnaître qui travaille dans votre établissement et qui est un client. Être en mesure de déterminer facilement qui est un employé est important pour l’expérience globale du client. 

Voici une cruelle vérité à propos des clients des restaurants : ils vont juger votre personnel de salle sur leur apparence et établir un lien avec le niveau de service de votre établissement. Pour cette raison, les restaurants gastronomiques imposent traditionnellement une norme très stricte d’uniforme selon laquelle chaque membre du personnel est habillé de manière identique et très policée afin de refléter l’élégance de l’expérience. C’est ce que les clients recherchent dans cette catégorie de restaurants, et il est donc important que la garde-robe de l’équipe corresponde au niveau de service de l’établissement.

• CONSEIL : Adaptez la tenue vestimentaire selon votre marque

Les uniformes soutiennent également l’expérience globale de la marque, donc même si vous développez un uniforme “non-uniforme”, assurez-vous que vos directives vestimentaires correspondent à l’ambiance et à l’atmosphère du restaurant. Si vous tenez un bar de divertissement et informel, la tenue vestimentaire doit y correspondre.

North Winds, une brasserie artisanale et un restaurant décontracté, a opté pour cette approche et permet à ses employés de choisir ce qu’ils portent en bas, c’est-à-dire comme pantalon, jupe ou chaussure. Cependant, ils fournissent une chemise North Winds que ceux-ci doivent porter du samedi au jeudi. Les vendredis, le personnel est encouragé à porter une chemise d’une autre marque de bière artisanale pour soutenir le secteur et permettre à chacun d’afficher ses préférences dans ce domaine, ainsi que son style personnel.

Comment faire donc pour créer et encadrer un uniforme non uniforme?

• CONSEIL : Créez un code vestimentaire pour la marque de votre restaurant et votre personnel

Le plus important est d’entretenir votre image de marque, parce que la présentation de vos employés ne doit jamais venir entacher la réputation de votre restaurant. Commencez par définir et faire respecter une norme de code vestimentaire qui met en avant le professionnalisme et la propreté tout en laissant paraître le concept de diversité. Vos clients vont apprécier cela et ça envoie un signal fort à votre personnel que votre marque et sa perception par les clients sont importantes pour la réussite de l’établissement. 

Les variations météorologiques en saison, le flux du service, les tailles des assiettes et des plateaux, le service sur chariot, l’organisation et l’agencement du restaurant vont avoir des conséquences sur ce que votre équipe peut porter pour effectuer confortablement ses taches en toute sécurité. Consultez les lois en matière de sécurité au travail pour vous assurer que vos règles sont conformes aux meilleures pratiques.

Encadrer la tenue vestimentaire non uniforme de vos employés peut parfois donner lieu à des discussions embarrassantes. Pour éviter les mauvaises interprétations, indiquez des exemples de ce qui est acceptable, ce qui ne l’est pas et ce qui peut varier dans le style sans contrevenir à l’image de la marque. Jenny Companion, viceprésidente des opérations de la région Est de The Fifteen Group, recommande de suggérer un détaillant et de montrer des photographies de tenues vestimentaires répondant aux normes choisies.

Gusto101 à Toronto a conçu une tenue non uniforme idéale correspondant à l’image et à l’esprit de la marque. Ses serveurs et son personnel de bar doivent porter des chemises de denim bleues, ou un t-shirt bleu de marque, et une paire de jeans, mais ils peuvent en choisir la marque et le style. Les clients peuvent encore reconnaître qui travaille à Gusto, les employés se sentent confortables dans leurs propres vêtements et le restaurant économise sur l’achat des uniformes : tout le monde est gagnant.

« Faire passer votre restaurant au non-uniforme peut être une manière amusante de permettre aux employés d’exprimer leur personnalité tout en conservant votre marque », note Janet Zuccarini, propriétaire et chef de l’établissement, « mais il est aussi important de mettre au clair les règles indiquant qui paye pour l’uniforme, même si ce n’est pas des pieds à la tête ». 

Assurez-vous de consulter la legislation sur l’emploi au Canada qui souligne ce point utile.

Comment les serveurs – et les autres membres du personnel du restaurant – sont-ils en contact avec les clients maintenant qu’ils doivent porter des masques et éviter tout contact ? Et comment les clients savent-ils que les serveurs sourient ? 

La touche personnelle est un élément clé de l’expérience au restaurant, mais les nouveaux protocoles de sécurité ont bouleversé cette expérience. Les serveurs doivent redoubler d’efforts pour créer ce sentiment d’accueil. Le pouce levé est-il devenu une nouvelle forme de communication entre les serveurs et les clients pour signifier la satisfaction ? Ou le « langage des yeux» est-il devenu la norme ? Et comment les opérateurs forment-ils le personnel à  reproduire le sentiment de chaleur et d’accueil du « bon vieux temps » ?

« Sourire fait partie du service »

Jeff Dover, Principal at fsStrategy Inc.

« Sourire fait partie du service », déclare Jeff Dover, directeur de fsStrategy Inc. « Donc, avec les masques, le contact visuel est important. »

Les masques peuvent être adaptés, ajoute-t-il :

Les meilleurs conseils

1. Personnalisez le masque avec un sourire ou quelque chose d’approprié à  votre marque – amusez-vous avec et transformez-le en quelque chose de positif.
2. « J’ai vu des masques avec du plastique transparent dans la zone de la bouche qui permettait de sourire ».
3. Demandez au personnel de porter une épingle ou un bouton avec leur photo (en souriant et en étant amical, bien sûr).
4. « Les premiers clients sont à  l’aise pour dîner au restaurant et attendent avec impatience », ajoute-t-il. « La prochaine vague comprendra des dîneurs un peu timides et inquiets. Le service, tel que nous le percevons, va changer ».

Les changements apportés à  la communication avec les serveurs doivent s’inscrire dans une stratégie plus large visant à  faire savoir aux clients ce que vous faites pour assurer leur sécurité. 

Voici d’autres conseils de Douvres pour les serveurs qui s’adaptent à  la nouvelle norme du restaurant. Vous avez probablement déjà  mis en place un grand nombre d’entre elles :

Les meilleurs conseils  

1. Ne préparez pas des tables en avance. Apportez du sel et du poivre, des couverts, etc. qui sont aseptisés après que les invités ont été assis.   
2. Avoir du désinfectant dans la salle à  manger à  tous les postes de serveurs.  
3. Assurez-vous que les serveurs utilisent des désinfectants régulièrement – après avoir passé une commande, etc.   
4. Proposez des couverts en plastique emballés pour ceux qui en font la demande (la plupart n’en voudront pas si vous avez des couverts ordinaires, mais l’offre sera bonne pour ceux qui sont un peu mal à  l’aise et montrera à  tous les clients que vous vous souciez de leur santé).
5. Utilisez des menus jetables. Les serveurs doivent s’efforcer de faire savoir aux clients que les menus ne seront plus utilisés.   
6. Faites en sorte que votre menu soit disponible en ligne et accessible par téléphone portable pour ceux qui ne veulent pas toucher aux menus.

«…il s’agit de faire en sorte que les gens se sentent à  nouveau à  l’aise pour manger », déclare M. Dover. « Je pense aussi que les remercier d’être revenus et de soutenir votre entreprise fera beaucoup de chemin et sera apprécié ». 

Les pourboires ont ébranlé les restaurateurs pendant des années, alors qu’ils luttent contre les mérites des pourboires et des politiques de pourboires. Les pourboires sont-ils partagés ? Comment sont-ils pris en compte dans le salaire des serveurs ? Quelle est la répartition entre l’avant et l’arrière de la maison ? Quelles sont les implications fiscales ?

La plupart des dineurs au Canada acceptent cette pratique depuis des années et l’utilisent pour récompenser le bon service, mais de temps en temps, des rumeurs de changement de cette pratique ancienne circulent. 

Ceci pourrait être un de ces temps.

L’année 2020 et la pandémie de coronavirus ont peut-être fait l’emphase sur la situation de pourboires, car les restaurants qui ont fermé rouvrent lentement et tentent de retrouver un genre de normalité. Avec la multiplication des rencontres sans contact, comment les restaurants et leurs clients gèrent-ils les pourboires ? Et y a-t-il un changement radical dans la façon dont les clients perçoivent les pourboires ?

Selon une enquête récente à  travers le Canada réalisé par Sylvain Charlebois à  l’université Dalhousie, plus de la moitié des Canadiens (56 % des répondants) sont désormais favorables à  l’inclusion du pourboire dans le prix des menus. Dans une étude d’Angus Reid de 2016-2017, ce pourcentage n’était que de 36 %. Il y a donc une augmentation significative, dont une partie est probablement due à  la COVID-19.

C’est de la musique pour les oreilles de Bruce McAdams, professeur associé à  l’école de « Hospitality, Food, and Tourism Management, Gordon S. Lang School of Business and Economics » de l’Université de Guelph. « Je pense que les pourboires créent un système de rémunération injuste pour les travailleurs du secteur alimentaire. Par exemple, les cuisiniers et les gérants jouent souvent un rôle tout aussi important dans l’expérience du client, mais ils n’obtiennent pas toujours les avantages monétaires que les serveurs obtiennent », dit-il.

Une étude réalisée en 2016 par McAdams et le professeur Michael von Massow, du Département d’Économie Alimentaire, Agricole et des Ressources, a révélé que les pourboires, en fait, entraînent des défis allant du contrôle de la qualité à  l’inégalité des salaires. Il constate une augmentation d’intérêt pour cette question.

« Je pense que les pourboires créent un système de rémunération injuste pour les travailleurs du secteur alimentaire. »

Bruce McAdams et le professeur Michael von Massow, Département d’économie de l’alimentation, de l’agriculture et des ressources

« Deux grands événements se sont produits ce printemps », dit-il. « L’une est COVID et l’autre est l’attention portée aux questions de justice sociale en Amérique du Nord. Avec la première, lorsque COVID a frappé les restaurateurs, les propriétaires ont eu le temps de réfléchir à  un système archaà¯que. Le système n’a pas vraiment changé en 30 à  50 ans. Tout, de la tarification aux coûts fixes aux coûts de location, est resté pratiquement le même. Avec COVID, nous avons vraiment dû aller en profondeur et examiner les systèmes de près. COVID a mis en évidence les iniquités. De plus, il y avait le mouvement « Black Lives Matter». Les pourboires sont discriminatoires, avec des connotations sexistes, donc c’est aussi devenu un problème ».

Un changement radical ? Pas si vite

Cela signifie-t-il que nous allons assister à  un changement radical dans la manière dont les pourboires sont traités ? Quelques restaurants canadiens ont annoncé une nouvelle politique de non-gratuité, mais jusqu’à  présent, la « tendance » ne s’est pas concrétisée. En même temps, certains clients s’efforcent de donner davantage de pourboires pour compenser les difficultés financières que les serveurs ont pu connaître en raison de la pandémie.

« Ce sujet a été abordé à  plusieurs reprises, mais il n’a pas pris de l’ampleur », déclare Jeff Dover, président de fsSTRATEGY. « Dans les restaurants, les frais de service ont été ajoutés pour les grands groupes (c’est-à -dire six ou plus). Les frais de service ont commencé à  10 % des ventes et ont augmenté de manière significative. Les problèmes surgissent lorsque le service n’est pas bon (que ce soit la faute du serveur ou non) et que le pourboire ou les frais de service sont inclus. L’argument, à  tort ou à  raison, était que le serveur connaît le pourboire et pourrait s’efforcer de l’augmenter en augmentant ses ventes, mais n’est pas incité à  fournir un bon service ».

L’intégration du service ou du pourboire dans la tarification peut également désavantager un restaurant, ajoute-t-il, par rapport à  d’autres restaurants qui ne suivent pas cette pratique, puisque les prix seront plus élevés.

Les serveurs ne sont pas généralement favorables aux frais de service intégrés, note M. Dover, en particulier lorsque le restaurant institue une collecte des pourboires, car ceux-ci peuvent être ajoutés au paiement des chèques et sont soumis à  l’impôt sur le revenu. « Alors que la transparence des pourboires évolue, puisque de plus en plus de pourboires sont traités par carte de crédit et de débit plutôt qu’en argent, pas tous les serveurs déclarent leurs pourboires comme revenus ». De plus, certains clients peuvent être rebutés par le choc d’une autre taxe ajoutée sur la valeur apparaissant sur leur chèque.  

Les pourboires vont-ils rester ?

Alors que de plus en plus de nourriture des restaurants s’offre pour être mangée en dehors des établissements et que nous constatons une augmentation des concepts de restauration rapide et décontractée où le pourboire n’est pas aussi ancré que dans les restaurants à  service complet, des observateurs du secteur comme Jeff Dover pensent que le pourboire restera la norme dans les restaurants à  service complet.  

Même Danny Meyer, le pionnier du « sans pourboire », est revenu à  une politique de pourboire, mais avec une différence. En 2015, Danny Meyer, l’entrepreneur à  l’origine de l’Union Square Hospitality Group de New York, a éliminé le pourboire comme étant une pratique inéquitable. Mais avec la réouverture des restaurants sous COVID-19, même le pionnier Meyer a repensé sa politique « sans pourboire » en faveur des pourboires — mais avec l’ajout d’un élément de partage.

Fiche de conseils

Si vous décidez de modifier votre stratégie de pourboires, comment communiquez-vous la nouvelle politique ?

Pour le personnel de soutien et d’accueil 

• Faites connaître au personnel le nouveau plan et la manière dont cela les affectera.
• Indiquez clairement quand et le montant de pourboires que le personnel recevra. En ce moment, la réception des pourboires est instantanée (c’est-à -dire le jour même, ou le jour suivant de travail si le personnel part plus tôt). 
• Veuillez former le personnel à  bien communiquer le message de pourboire aux clients.  

Pour les clients

• Faites savoir aux clients comment le système fonctionne et que tous les frais de service ajoutés sont destinés à  ceux qui ont préparé et servi leurs repas, et non aux gérants et/ou aux restaurateurs. 
• Communiquez clairement les raisons de ce changement – afin de garantir un salaire vital à  tous les employés de manière équitable et cohérente.

N’oubliez pas de revoir votre décision. Les temps changent, comme nous l’avons tous appris avec la pandémie COVID-19.

Lien important

• Assurez-vous de lire notre : Q&A avec Professor Bruce McAdams