En tant que marque du secteur de tourisme et d’acceuil, votre activité repose sur le principe de répondre aux besoins des clients en leur offrant une expérience et une valeur conformes à leurs attentes. La question est de savoir si vous avez fait preuve de diligence raisonnable pour identifier et comprendre qui est votre client ?

La réponse à cette question est essentielle pour réussir à attirer efficacement les bons clients qui reflètent l’expérience de votre marque, afin de parvenir à une approche centrée sur le client gagnant-gagnant.  

Mais pourquoi s’en remettre à des suppositions ? Il est temps d’éliminer les hypothèses. Voici cinq stratégies simples pour identifier qui sont vos clients grâce à des informations pertinentes et des données factuelles.   

Centrée sur le client : vous savez qui est votre client et l’expérience de votre restaurant est conçue avant tout pour répondre à ses besoins et à ses attentes. 

L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement

C’est peut-être un vieil adage, mais l’emplacement de votre restaurant joue un rôle important dans l’identification de votre plus grande base de clients potentiels. L’emplacement est un facteur de commodité, ce qui signifie que les clients qui habitent ou travaillent à proximité sont plus susceptibles de fréquenter votre restaurant, et plus régulièrement.  Si votre restaurant se trouve à proximité d’une communauté familiale de banlieue, vous attirerez probablement plus de familles avec enfants, par rapport à un restaurant de centre-ville. Votre ville ou municipalité peut vous fournir des informations démographiques sur les habitants de votre région. La première étape consiste à utiliser ces données pour définir l’expérience globale de votre marque afin qu’elle corresponde aux personnes les plus susceptibles de dîner chez vous, et au type de clients que vous souhaitez attirer pour atteindre vos objectifs. Utilisez ces données pour orienter le thème de la marque, le niveau de service, l’ambiance, le décor, le menu et le prix.

Qui est-ce qui mange chez vous ?

Comprendre qui sont vos plus proches concurrents et le type de clients qu’ils attirent est généralement une représentation réaliste de ceux que vous pouvez vous attendre à servir également. Allez donc rendre visite à au moins trois concurrents dans la même catégorie de restaurants que vous : service rapide si vous êtes dans le secteur du service rapide et restaurant de famille si vous vous adressez à ce marché. Dressez une liste des caractéristiques que vous comparerez, comme le déroulement des opérations, le marketing, les uniformes de l’équipe, l’atmosphère, le menu et le prix.  Ensuite, prenez place à leur table pour bien comprendre l’expérience du service et les types de clients qui mangent sur place ou qui prennent des repas à emporter. N’oubliez pas de noter vos observations sur votre liste afin de pouvoir les comparer et les analyser facilement pour vous aider à identifier qui sera, ou devrait être, votre client. 

• CONSEIL :  Lisez les avis des clients de vos concurrents et parcourez leurs plateformes de médias sociaux pour mieux comprendre la communauté des clients qu’ils attirent et servent ! 

Le client virtuel est votre client

Certaines des informations les plus utiles pour comprendre votre client se trouvent au bout de vos doigts, littéralement ! Les plateformes de médias sociaux fournissent des données factuelles sur les personnes qui s’engagent avec votre marque, à partir de leur localisation, de leur âge, de leur sexe et du type de contenu qui les intéresse le plus. Et le meilleur ? Toutes ces informations sont GRATUITES et peuvent être consultées sur plusieurs périodes pour observer comment votre communauté de clients virtuels se développe et évolue en fonction de vos efforts marketing. Commencez par créer un rapport mensuel dans Excel, afin de pouvoir suivre les résultats de la démographie et de l’engagement des utilisateurs. L’analyse de ces informations peut permettre de découvrir des écarts entre les personnes qui s’engagent auprès de votre marque virtuelle et celles qui dînent réellement avec vous, et de savoir où concentrer vos efforts pour attirer le bon client et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.  

Les avez-vous demandés ?

Demandez et vous recevrez, dit le proverbe. Si votre restaurant est bien établi et dispose d’une communauté sur les médias sociaux ou d’une liste de courriels de clients, une stratégie efficace et peu coûteuse pour mieux comprendre vos clients actuels consiste à leur demander qui ils sont. Allez à la source pour obtenir des informations à jour, en créant des enquêtes d’une à dix questions ou des sondages sur les médias sociaux pour recueillir des données sur leur localisation, leur âge, leur style de vie, leurs préférences et la façon dont vous vous comportez de leur point de vue. N’oubliez pas que les questions doivent être courtes et faciles à comprendre pour améliorer les résultats des réponses des clients. Ces informations seront précieuses non seulement pour identifier votre clientèle actuelle, mais aussi pour améliorer les opérations et les niveaux de service afin de mieux répondre aux attentes des clients. L’utilisation d’incitations telles que des cartes-cadeaux ou des plats gratuits est un moyen efficace de motiver les réponses, tout en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés par votre marque. Tout le monde y gagne !

Apprenez à les connaître, personnellement

Une approche au cœur des marques du secteur de tourisme et d’acceuil les plus prospères consiste à prendre le temps d’apprendre à connaître vos clients sur un plan personnel. Tout le monde veut se sentir accueilli et valorisé, de sorte que lorsqu’un client entre dans son restaurant préféré, il se sent privilégié lorsqu’il est accueilli personnellement par un visage familier. L’approche la plus simple et probablement la plus gratifiante pour comprendre votre clientèle consiste à demander à votre équipe de prendre quelques minutes supplémentaires par visite pour poser aux clients des questions qui, à leur tour, créent une expérience centrée sur le client. (Transformez cette approche du service en stratégie en établissant une série de questions que chaque membre de l’équipe de service doit utiliser pour engager la conversation avec chaque nouvelle table. Une fois qu’ils ont reçu les réponses des clients, demandez-leur de documenter le profil du client dans un document partagé. Le résultat ? Collectivement, en tant qu’équipe, vous recueillez des informations pertinentes pour mieux comprendre vos clients actuels, comment mieux les servir et comment améliorer le succès de votre entreprise.

Données démographiques clés à essayer de collecter :

Voici quelques exemples de questions :

1. Présentation des noms.
2. Demandez-leur s’ils habitent dans le quartier. Si c’est le cas, c’est parfait ; sinon, demandez-leur simplement d’où ils viennent.
   Vous saurez ainsi jusqu’où les clients sont prêts à aller pour découvrir votre marque.
3. Ont-ils déjà dîné avec vous ? Si oui, qu’ont-ils commandé la dernière fois ? L’ont-ils apprécié ?  

• CONSEIL : Vous avez là une excellente occasion de suggérer des achats supplémentaires !  

4. Découvrez comment ils ont entendu parler de votre restaurant pour la première fois.
   Cela vous donnera une idée de l’efficacité de vos stratégies de marketing et de communication. 

En plus de ces stratégies de collecte de données sur les consommateurs, la plupart des systèmes de point de vente fournissent des données précieuses sur le style de vie et les préférences des clients, comme les heures de repas les plus populaires, les plats préférés et la taille moyenne des chèques. Faites un rapport mensuel sur ces données et résumez les résultats avec les données démographiques recueillies. En combinant ces cinq stratégies et en analysant les précieuses informations sur une longue période, vous obtiendrez une base de clients clairement définie que vous pourrez mieux servir grâce à une approche plus finement centrée sur le client. 

Le marketing efficace de la marque de votre restaurant, c’est-à-dire le retour sur investissement de vos dépenses de marketing, peut souvent sembler une tâche insurmontable.  

Il est important de garder à l’esprit que certaines des stratégies de marketing de restaurant les plus efficaces sont conçues pour produire des résultats à long terme, car les clients ont besoin de rappels visuels constants et d’une communication sur votre marque pour les convaincre de prendre une décision.

Voici 10 stratégies de marketing de restaurant à exploiter avec l’objectif principal d’augmenter les revenus à court et à long terme :

Publicité digitale ciblée

Instagram et Facebook ont rendu extrêmement facile d’attirer et de gagner de nouveaux clients grâce à des publicités digitales ciblées. Définissez votre objectif publicitaire pour cibler des publics similaires à ceux qui suivent vos pages sociales, et dirigez-les directement vers votre site Web pour effectuer des réservations. Vous pouvez suivre les résultats, et non seulement commencer à voir votre communauté sociale se développer, mais aussi vos réservations. 

Événements et expériences à billets

Créez une expérience ou un événement saisonnier qui exige que les invités réservent leur place à l’avance avec un billet. Cela garantit non seulement une salle comble, mais vous permet également de gérer la marge de profit pour augmenter vos revenus, tout en créant une expérience unique pour les invités. Essayez EventBrite pour faciliter la gestion des billets. 

Le marketing promotionnel

Le marketing promotionnel a la réputation de nuire aux résultats financiers, mais ce n’est pas toujours le cas s’il est planifié de manière stratégique. Il existe de nombreuses façons de préserver l’expérience et la réputation de votre marque, tout en offrant un avantage nominal pour encourager les clients à dîner avec vous et à dépenser un peu plus. L’objectif des incitations promotionnelles doit être d’augmenter le montant moyen de la facture, en augmentant le prix des articles rentables du menu. Les soirées à thème, les menus préétablis, les menus spéciaux, les boissons alcoolisées et les combinaisons sont autant de formes de marketing promotionnel pour les restaurants qui peuvent augmenter les revenus. 

Échantillonnage et dégustations

Quelle meilleure façon d’encourager les ventes qu’en offrant d’abord une expérience gratuite à quelqu’un ! Cette tactique de marketing vous permet de communiquer en direct les principaux arguments de vente de l’article du menu ou de la boisson, tout en faisant en sorte que le client se sente spécial avec une dégustation gratuite. Travaillez avec vos fournisseurs pour créer l’expérience et fournir un soutien et des produits supplémentaires, ce qui réduira également vos dépenses et augmentera vos bénéfices. 

FAIT : Les clients sont 93 % plus susceptibles d’acheter une bouteille de vin de qualité supérieure (10 $ de plus) lorsqu’on leur propose une dégustation.

Pop-Up

Pourquoi attendre que les clients viennent à vous, alors que vous pouvez aller à eux ? Les chariots, les kiosques et les activités de rue pop-up peuvent être un moyen très rentable d’atteindre un nouveau public et de commercialiser directement l’expérience de votre marque. N’oubliez pas de distribuer un objet promotionnel, tel qu’un amuse-gueule ou un dessert gratuit, pour inviter les clients à revenir dîner dans votre établissement physique !  

Produits de marque privée à emporter

Envisagez de tirer parti de vos plats, sauces ou produits maison les plus populaires, dont la marge de profit est la plus élevée, et de les emballer pour que les clients puissent les déguster chez eux. Cette forme de marketing à l’extérieur de la maison permet à votre marque d’être présente dans l’esprit des clients, de stimuler la publicité de bouche à oreille et de fournir à votre entreprise une autre source de revenus.

Récompenses pour les repas

La plupart des systèmes de point de vente des restaurants ont des programmes de récompenses intégrés qui suivent les informations et l’historique des repas des clients. Ces systèmes sont extrêmement sophistiqués et offrent souvent des possibilités de marketing digital pour récompenser les clients en fonction de leur comportement au restaurant et des événements marquants, tels que les anniversaires. Qu’il s’agisse d’un dessert d’anniversaire gratuit ou de points permettant de vivre une expérience unique, assurez-vous de maximiser les outils de marketing préexistants dans votre point de vente ou vos systèmes de réservation, afin d’encourager les clients à revenir. 

Collaborations avec les marques

Vous connaissez la phrase “Gardez vos amis proches, et vos ennemis encore plus proches” ? Cette expression s’applique également aux restaurants concurrents ! Au cours des dernières années, alors que les restaurants ont dû faire face à de nouveaux défis, nous avons assisté à la naissance de collaborations entre restaurants et chefs dans le but d’offrir des expériences uniques aux clients et de générer de nouvelles affaires. Envisagez d’engager un chef réputé pour concevoir votre menu saisonnier, de proposer des plats uniques conçus par un autre restaurant populaire qui sert un autre type de cuisine, ou de collaborer à un pop-up pour partager les coûts. Les idées sont infinies, et avec une bonne collaboration, les résultats peuvent être très positifs pour les résultats financiers. 

Google Business

Lorsqu’il s’agit de commercialiser votre marque de restaurant, Google Business est une tactique que de nombreuses marques de restaurant n’ont pas encore pleinement exploitée. Les pages Google Business offrent une plateforme où vous pouvez présenter des images, publier des mises à jour quotidiennes, créer des promotions digitales pour les clients, créer des liens vers votre site web et vos plateformes sociales, et encourager les clients à vous récompenser avec des avis 5 étoiles. Lorsqu’un client recherche votre marque sur Google, votre page Google Business est probablement la première chose qui apparaît, c’est pourquoi il est si important de gérer cette plateforme. Le plus intéressant, c’est que tous ces outils numériques sont gratuits. 

Soyez propriétaire du site web de votre restaurant

Laissez votre site Web être la porte d’entrée de votre restaurant, où les clients peuvent se renseigner sur vous avant de faire une réservation. Votre stratégie en ligne n’est pas complète sans un site web et des sites tels que la plateforme tout-en-un Sociavore ont été développés pour les restaurateurs indépendants comme vous afin qu’ils aient le contrôle total de leur marque, de leur contenu, de leur système de commande et de réservation en ligne. Votre site web attire les visiteurs et stimule les ventes, alors prenez le contrôle de votre présence en ligne. Réservez une démonstration de Sociavore ici.

Faites passer vos efforts de marketing à un niveau plus rentable en mettant en œuvre une ou plusieurs de ces stratégies créatives pour votre marque de restaurant. 

L’éternel défi de la gestion du personnel dans le secteur des services alimentaires à forte intensité de main-d’œuvre n’a été qu’exacerbé par la pandémie de COVID-19. Les pénuries de personnel généralisées lors de la réouverture des restaurants, associées à de graves pertes financières dues à de longues périodes de fermetures et de restrictions, signifient que les opérateurs de services alimentaires avisés recherchent des stratégies de rétention et d’embauche efficaces et peu coûteuses.

Comprendre le problème

L’analyse objective des causes profondes d’un problème est la première étape pour trouver des solutions. Bien que certaines raisons de la pénurie de personnel soient hors de votre contrôle, soyez ouvert à la possibilité que vos propres pratiques puissent être un facteur. Par exemple, les programmes de soutien gouvernementaux en cours peuvent être une des raisons pour lesquelles le personnel des services alimentaires ne revient pas en masse. Mais dire aux employés que leurs collègues qui ne sont pas revenus préfèrent recevoir un chèque de prestations plutôt que de travailler pourrait avoir des conséquences néfastes : le fait de pointer du doigt les autres peut faire partie de votre problème de rétention. 

Les raisons pour lesquelles de nombreuses personnes ont choisi de quitter le secteur de la restauration – ou peut-être votre établissement – sont nombreuses et nuancées :

• Les temps d’arrêt dus à la pandémie ont conduit à une réflexion sur les priorités de carrière et de vie, certains travailleurs choisissant de se reformer en ligne ou de créer des entreprises à domicile.
• Des préoccupations de sécurité concernant le fait de servir le public et/ou d’utiliser les transports en commun pour se rendre au travail dans une pandémie qui en est maintenant à sa quatrième vague, qui s’aggrave.
• La pénurie de services de garde d’enfants ou la nécessité de rester à la maison avec les enfants scolarisés à distance.
• Vos salaires, assurances maladie, possibilités d’avancement et votre culture d’entreprise peuvent être moins intéressants que ceux de la concurrence.

Mais qu’en est-il du coût ?

Certaines stratégies de rétention et de recrutement ont un coût. Comparez ce coût à celui de la perte d’employés précieux dans lesquels vous avez déjà investi et du manque de personnel. Vous constaterez peut-être que vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas mettre en œuvre certaines de ces stratégies.

Le coût de la rotation du personnel peut s’élever à plusieurs milliers de dollars par départ, en fonction des coûts du processus d’embauche et de la formation, de la perte de productivité et d’autres facteurs. En période de pandémie, le coût du changement de personnel est encore plus élevé. Sans personnel suffisant pour faire fonctionner votre restaurant, les tables peuvent rester vides ; certains restaurateurs ont même dû réduire les heures d’ouverture ou fermer complètement.

Qu’est-ce qui vient en premier : l’embauche ou la rétention ?

Cela peut sembler contre-intuitif, mais pensez à la rétention avant les stratégies d’embauche. Pourquoi ? Parce que les raisons pour lesquelles votre personnel veut rester sont aussi celles pour lesquelles les gens veulent rejoindre votre lieu de travail. Une mauvaise réputation sur le marché du travail en raison d’un taux de rotation élevé a un effet négatif sur l’embauche ; être connu comme un excellent employeur attire les candidats.

La pandémie a créé un marché de vendeurs dans le secteur de l’immobilier, mais en ce qui concerne les emplois dans le secteur de la restauration, c’est un marché d’acheteurs. Les demandeurs d’emploi ont le choix, tout comme votre personnel actuel – la rétention est plus importante que jamais. 

Stratégies de fidélisation et d’embauche

Augmentations salariales

En plus d’offrir des salaires de départ compétitifs, pensez à mettre en place des échelles salariales avec des augmentations à intervalles fixes. Sur une échelle à quatre échelons, le taux de départ pourrait être suivi de trois augmentations progressives tous les six mois à un an pour encourager les employés à rester.

Distribution des pourboires

Votre politique de pourboires – ou l’absence de politique – est-elle une source de mécontentement pour le personnel ? Vous n’êtes peut-être pas prêt à intégrer les pourboires dans le coût des menus, mais le partage des pourboires pourrait remédier aux inégalités de rémunération entre le personnel de salle et le personnel de service. 

Les assurances

Jeff Dover, directeur de la société de conseil en services alimentaires fsSTRATEGY Inc. affirme que les assurances maladie et/ou dentaire peuvent être rentables pour les petits exploitants. « Les assurances sont importantes et, étant donné que de nombreux restaurants ne les offrent pas, elles peuvent faire d’un restaurant un lieu de travail attrayant. Une aide pour la garde des enfants est également très bénéfique. » Selon M. Dover, les congés de maladie payés arrivent au bon moment compte tenu de la pandémie. Bien que certains employés puissent les considérer comme des jours de vacances, il est urgent que les employés ne viennent pas au travail malade.

Les primes de référence

« Les primes de référence sont de plus en plus répandues », ajoute M. Dover. Non seulement elles sont attrayantes pour le personnel actuel, mais il affirme qu’elles fonctionnent bien aussi. « Les nouvelles recrues sont plus susceptibles de rester si elles connaissent quelqu’un, surtout si cette personne s’est engagée à les recommander. »

Formation continue

La formation ne concerne pas seulement les nouvelles recrues. Offrez une formation et un développement constants aux employés qui souhaitent acquérir de nouvelles compétences, changer de poste ou évoluer vers un poste de direction. Demandez-leur sur quoi ils aimeraient en savoir plus pour que la formation soit opportune et réponde à leurs besoins.

Établissez des parcours de carrière

Communiquez les parcours de carrière dans votre établissement. Dover déclare : « Apprendre aux gens ce qu’il faut faire pour obtenir une promotion et les aider à le faire est excellent pour la rétention. »

Accordez la priorité à la santé et à la sécurité du personnel

De nos jours, la santé et la sécurité sont au cœur des préoccupations. Faites-en un sujet lors de toutes les réunions du personnel, en passant en revue les protocoles pour renforcer la confiance des employés dans le fait qu’eux-mêmes et leurs collègues font les bonnes choses de la bonne manière pour la sécurité. Soyez proactif en discutant de la santé mentale et consultez les ressources de l’industrie et de la communauté pour régler tous les problèmes.

Culture générale

Votre culture est-elle rigide ou souple ? Les horaires tiennent-ils compte des besoins du personnel ? Les réparations mineures et les problèmes interpersonnels sont-ils réglés rapidement afin de minimiser les frustrations liées au travail quotidien ? Communiquez-vous ouvertement avec votre équipe ? Le personnel se sent-il en sécurité pour faire part de ses préoccupations ? Offrez-vous une reconnaissance ouverte, mais des critiques privées (constructives, bien sûr) ? Ne sous-estimez jamais le pouvoir de rétention et d’embauche de votre personnel qui se sent soutenu et entendu.

Des stratégies d’embauche qui reflètent l’époque

Demander aux candidats de déposer leur curriculum vitae sur papier peut être déplaisant pour un bassin de travailleurs d’un monde digital. Les expositions d’embauche à la mode du speed-dating sont problématiques pendant la pandémie. Pensez à recruter en ligne, à offrir aux candidats le choix de soumettre un curriculum vitae traditionnel ou vidéo, et à mener des entrevues Zoom. Si vous souhaitez rencontrer les candidats en personne avant de prendre la décision finale, utilisez ces outils pour présélectionner les candidats.

Utilisez votre site Web pour le recrutement

Votre site Web est un outil important dans votre processus de recrutement. Amina Gilani, cofondatrice et directrice de l’exploitation de Sociavore, plateforme indépendante de sites Web de restaurants et partenaire de Brand Points PLUS, déclare : « Utilisez l’outil de création d’emploi de Sociavore pour créer des listes d’offres d’emploi personnalisées et générer des pages de candidature adaptées aux téléphones portables directement sur le site Web de votre restaurant. Vous recevrez des dossiers de candidature filtrés par antivirus directement dans votre courriel – aucun site Web de recrutement tiers n’est nécessaire. Acceptez et gérez les soumissions de candidatures à partir d’un seul tableau de bord. »

Utilisez les réseaux sociaux pour le recrutement

Vous travaillez dur pour créer vos comptes de médias sociaux, alors pourquoi ne pas les utiliser pour le recrutement ? Vos abonnés peuvent avoir envie de travailler pour vous ou de vous recommander des candidats, alors faites-leur savoir que vous recrutez et créez un lien vers les offres d’emploi de votre site Web.

Primes d’embauche et de rétention

Les primes d’embauche et de rétention peuvent rendre la situation plus agréable pour les nouvelles recrues potentielles. 

« La meilleure chose que vous puissiez faire est de faire de votre restaurant un endroit où il fait bon travailler. »

Jeff Dover, directeur de la société de conseil en fsSTRATEGY Inc.

En ce qui concerne l’embauche et la rétention, M. Dover déclare : « La meilleure chose que vous puissiez faire est de faire de votre restaurant un endroit où il fait bon travailler. [Traitez les employés comme un bien précieux (ce qu’ils sont) et faites ce que vous pouvez pour qu’ils soient heureux. […] Faites de votre restaurant un endroit où la génération Z veut travailler. Ils veulent travailler pour une entreprise dont les valeurs s’alignent sur les leurs, alors soyez respectueux de l’environnement, abordez les questions sociales, etc. Faites participer le personnel à la mise en œuvre des programmes. Si vous réussissez cela, vous aurez beaucoup plus de facilité que les autres restaurants à trouver et à garder du personnel. »