Prenez le temps de transformer les avis négatifs concernant votre restaurant

Depuis une décennie, comme un feu de forêt, les avis client en ligne ont émergé dans le paysage publicitaire, pour le meilleur et pour le pire.

Les avis client publiés sur les plateformes Zomoto, Yelp, Dine, Trip Advisor, Facebook et Google ont permis à  tout un chacun d’exprimer publiquement son opinion sur l’expérience qu’il a vécue dans un restaurant.  Votre manière de gérer ces commentaires peut avoir des conséquences importantes sur la réputation de votre établissement et sur votre réussite. Non seulement ces commentaires vont influencer les décisions de vos clients potentiels de se rendre, ou non, dans votre restaurant, mais aussi votre manière d’y répondre, ainsi que le nombre d’étoiles affiché.

Réflechissez-Y :

• 94 % des consommateurs déclarent qu’un avis client en ligne les a déjà  convaincus d’éviter un établissement.
• 89 % des consommateurs lisent les réponses que les restaurants font aux avis client des consommateurs. (BrightLocal)
• 3,3 c’est le nombre minimum d’étoiles que les consommateurs souhaitent pour choisir d’aller dans un restaurant.  (Podium)
• Une étoile supplémentaire sur Yelp, c’est entre 5 et 9 % de fréquentation en plus. (Harvard Business School)

So, not only is the guest’s review influencing whether or not potential guests will come and dine with you, but so is how you respond to the online review, and what your total star rating is.

Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

Comment gérer efficacement les avis client en ligne

Gérer les avis client en ligne concernant votre établissement peut être votre stratégie marketing la plus prépondérante, après bien sûr vos médias sociaux.  Cela nécessite une démarche à  laquelle vous devez  consacrer un moment chaque jour et une gestion qui reflète les normes de service à  la clientèle de votre restaurant. J’ai nommé cette stratégie les «â€‰relations clientèle numériques » et c’est une bonne occasion d’augmenter votre taux de conversion des clients numériques, les visiteurs, en clients réels.  Les clients sont prêts à  dépenser 31 % de plus dans un restaurant dont les avis client sont élogieux : voilà  votre objectif. (Invesp)

• TIP: First and foremost — be prepared to respond to ALL guest online reviews. Not just the good, and not just the bad.

1. Commencez par définir environ trois plateformes de commentaires en ligne en passant en revue où les clients sont les plus actifs. Assurez-vous de choisir un nombre de plateformes que vous pourrez gérer de manière régulière, puisqu’idéalement vous allez devoir répondre chaque jour à  chaque commentaire pour conserver un taux de réponse au-dessus de la moyenne. 
2. Lorsque c’est possible, demandez à  pouvoir gérer votre profil et votre page et ajoutez des photos, vos cartes, vos heures d’ouverture, une description de votre niveau de  service ainsi que tout autre détail important qui font que votre restaurant se démarque. 
3. Formez un ou plusieurs employés expérimentés à  utiliser les plateformes.  De nombreuses plateformes disposent d’une application, ce qui est utile pour répondre aux clients en tout temps et rapidement. 
4. Élaborez une stratégie de réponse à  laquelle vos employés formés peuvent se référer, avec des exemples de situations et de réponses, afin d’offrir des normes de service à  la clientèle constante.  
5. Formez les employés, les barmaids et barmen et les gérants à  encourager les clients à  déposer des avis client positifs dans le restaurant pendant le service. Selon une étude récente,  68 % des consommateurs ont déclaré qu’ils laisseraient un avis client si on leur demandait (BrightLocal), et une demi-étoile supplémentaire se traduit par une augmentation de 19 % de la probabilité que les places soient toutes occupées à  l’heure de point(UC Berkeley). Ce point de contact avec les clients peut aussi permettre de découvrir des insatisfactions et donne alors l’occasion de transformer un avis client potentiellement négatif en une expérience positive.

• TIP: Add a personalized touch to each response in addition to using the guest’s name. Remember, potential guests are reading your responses too!

Vous pouvez même aller plus loin en proposant des incitatifs aux clients sous la forme d’un plat offert ou d’un rabais sur l’addition afin de les remercier pour leur temps et d’avoir partager leur avis. Cela peut être vraiment efficace pour mieux fidéliser vos clients réguliers et favoriser de nouvelles visites.

Comment réagir aux commentaires en ligne négatifs

J’ai récemment conseillé un de mes clients restaurateurs qui avait dû faire face au feu destructeur d’un avis client en ligne négatif. Un client avait trouvé un ver dans son assiette. Il avait pris une photo qu’il avait ensuite publiée, accompagnée des détails de la situation et de son opinion. 

Deux jours plus tard, ce commentaire avait suscité 200 autres commentaires dont la majorité était aussi négatifs, et une communauté réclamait alors le boycottage de l’établissement. 

Le restaurant avait perdu en deux jours plus de 50 000 $ de chiffre d’affaires et était en mode panique alors que les dégâts continuaient à  se propager.  

Ce dont ne rendait pas compte ce commentaire unilatéral, ce sont des faits :

1. C’est la première fois que ces événements se produisaient alors que ce restaurant est ouvert depuis 10 ans.    
2. Le gérant s’est répandu en excuse et a offert le repas.   
3. L’inspecteur des restaurants et des services alimentaires a été appelé immédiatement et a découvert qu’une livraison récente de choux biologiques était à  l’origine du problème et que les denrées ont été retirées. Les choux biologiques ne sont pas traités avec des pesticides et peuvent donc attirer les insectes. 

Le principal souci était que personne n’avait été informé que le restaurant avait reçu l’autorisation de poursuivre ses activités. Nous avons donc immédiatement agi en communiquant de façon honnête et transparente publiquement et en ligne : 

1. Adresser un message d’excuse exhaustif au client et au public en mentionnant les «â€‰faits » et le publier en ligne.
2. 2. Poster des copies du rapport de salubrité pour être aussi transparent que possible.
3. 3. Organiser en fin de semaine et pour l’ensemble de la communauté un événement très réussi montrant votre attachement à  votre clientèle   

En quelques secondes, l’incendie était éteint : les clients ont été reconnaissants de la transparence de la réponse et ont pu être informés de tous les faits. La communauté numérique a recommencé à  recommander le restaurant et a reconnu que parfois, seulement parfois, des erreurs peuvent se produire, et que le client n’a pas tout le temps raison. 

Moralité : il est possible de se relever d’un avis client en ligne négatif en associant transparence et authenticité de la marque.

Une autre démarche efficace est de traiter la discussion hors ligne en invitant le client à  communiquer avec la direction directement pour résoudre le problème. 

Les clients des restaurants continueront à  publier leurs expériences en ligne : cela devient le premier point de contact que les clients potentiels vont avoir avec votre marque avant de se présenter à  votre porte. 

Pour obtenir d’autres statistiques utiles, consultez :
https://www.qualtrics.com/blog/online-review-stats/