Est-ce tout le malheur et la tristesse? Selon les projections par la Chambre de Commerce du Canada (basé sur la recherche de Statistique Canada), 60% des opérateurs sont à  risque de fermeture par la fin de 2020. Des nuages sombres continuent à  s’accumuler sur l’horizon: la perspective d’une réduction de divers programmes de soutien gouvernementaux ; une interruption de six mois des repas en terrasse au cours de l’automne et de l’hiver ; et une deuxième vague probable du virus.

Pour mieux comprendre l’humeur et les attitudes des consommateurs Canadiens en ce qui concerne COVID-19, le Laboratoire Analytique Agri-Food à  Dalhousie a commandité un projet de recherche détaillée menée par Angus Reid en juin 2020.

Un total de 1 505 Canadiens ont été interrogés. Ils ont été demandés s’ils  commandaient de la nourriture des restaurants durant cette pandémie et s’ils ont l’intention de retourner à  leurs vieilles habitudes après. L’enquête a mesuré les attentes des consommateurs en termes d’utilisation des services alimentaires pour le restant de l’année.

Impacts comportementaux de COVID-19 — aperçues importantes

La bonne nouvelle

• Deux tiers des Canadiens continuaient de commander la nourriture régulièrement des restaurants durant la pandémie. Un total de 64% des Canadiens ont commandé de la nourriture d’un restaurant à  toutes les deux semaines au moins. 
• Un total de 83% des Canadiens ont commandé de leurs restaurants préférés durant les trois premiers mois de la pandémie.
• Les jeunes ont plus tendance à  commander la nourriture à  emporter d’un restaurant. Au total, 81 % des répondants âgés de 18 à  34 ans ont commandé au restaurant, le taux le plus élevé parmi les groupes d’âge.
• à€ peu près 29% des Canadiens ont commandé des restaurants au moins une fois par semaine, et 9% ont commandé de la nourriture par semaine au début de la pandémie.

La mauvaise nouvelle

Environ la moitié des Canadiens étaient hésitants de reprendre le patronnage des restaurants pour protéger leur propre santé.  

• La disposition semble être la question la plus importante pour les gens.
• Environ 10% des Canadiens disent qu’ils vont éviter des établissements en raison de leur réputation en matière de sécurité alimentaire.
• Et environ un cinquième des Canadiens vont éviter des établissements pour des raisons non divulguées.

En fin de compte, les opérateurs doivent investir dans la modification de leur environnement physique et de leur niveau de service perçu afin de renforcer la confiance. La cohérence et l’engagement dans la mise en œuvre de ces changements vous permettront de gagner et de conserver la confiance des consommateurs.

Répondre et gérer les exigences

Dans l’enquête de Dal Agri-Lab, ils ont demandé aux Canadiens ce qu’ils s’attendaient à  voir lorsqu’ils retourneraient dans le restaurant de leur choix. La grande majorité des personnes interrogées ont déclaré qu’elles s’attendaient à  voir davantage d’équipements de protection individuelle portés par le personnel, et à  voir des mesures prises pour séparer/protéger les dîneurs (par exemple, davantage de plexiglas). 

Il est intéressant de noter que les participants ont également une appréciation pour les défis auxquels sont confrontés les opérateurs pour maintenir la sécurité et gérer les circonstances. Près de 40 % des Canadiens ont déclaré qu’ils s’attendaient à  un service plus lent et 29 % s’attendent à  des changements de menu ou à  moins de choix. 

Auteur de l’étude du Dal Agri-Lab, Sylvain Charlebois, professeur en distribution et politique alimentaire à  l’université Dalhousie, estime que jusqu’à  30 % des pertes de revenus des restaurants en 2021 pourraient être dues au travail à  domicile. « Plus les gens travaillent à  domicile, moins ils sont susceptibles de dépenser de l’argent pour acheter de la nourriture et des boissons dans les restaurants locaux ».

« Plus les gens travaillent à  domicile, moins ils sont susceptibles de dépenser de l’argent pour acheter de la nourriture et des boissons dans les restaurants locaux ».

Sylvain Charlebois, professeur en distribution et politiques alimentaires à  l’Université Dalhousie

La voie à  suivre dépendra des gouvernements et des opérateurs qui s’aideront eux-mêmes en faisant ce qu’il faut pour optimiser la sécurité alimentaire afin de convaincre les clients qu’il est sécuritaire de retourner au restaurant. 

L’industrie alimentaire a déjà  été secouée par des difficultés sans précédent dues à  la COVID-19. Une enquête menée par Restaurants Canada auprès des opérateurs à  la fin du mois de mars 2020 a révélé qu’un restaurant sur dix au Canada avait déjà  fermé définitivement – soit environ 10 000 entreprises qui avaient décidé de ne pas rouvrir. M. Charlebois ajoute : « Nous nous attendons à  ce que l’industrie perde 20 milliards de dollars, en plus de ce qui s’est réellement passé ce printemps. Dans un an, 25 % de tous les restaurants disparaîtront ». 

Bien que de nombreux autres opérateurs puissent être contraints de fermer d’ici 2021, l’industrie persévéra. Toutefois, la réduction des occasions de repas et la modification du comportement des consommateurs pourraient se poursuivre sur le long terme.

Les pourboires ont ébranlé les restaurateurs pendant des années, alors qu’ils luttent contre les mérites des pourboires et des politiques de pourboires. Les pourboires sont-ils partagés ? Comment sont-ils pris en compte dans le salaire des serveurs ? Quelle est la répartition entre l’avant et l’arrière de la maison ? Quelles sont les implications fiscales ?

La plupart des dineurs au Canada acceptent cette pratique depuis des années et l’utilisent pour récompenser le bon service, mais de temps en temps, des rumeurs de changement de cette pratique ancienne circulent. 

Ceci pourrait être un de ces temps.

L’année 2020 et la pandémie de coronavirus ont peut-être fait l’emphase sur la situation de pourboires, car les restaurants qui ont fermé rouvrent lentement et tentent de retrouver un genre de normalité. Avec la multiplication des rencontres sans contact, comment les restaurants et leurs clients gèrent-ils les pourboires ? Et y a-t-il un changement radical dans la façon dont les clients perçoivent les pourboires ?

Selon une enquête récente à  travers le Canada réalisé par Sylvain Charlebois à  l’université Dalhousie, plus de la moitié des Canadiens (56 % des répondants) sont désormais favorables à  l’inclusion du pourboire dans le prix des menus. Dans une étude d’Angus Reid de 2016-2017, ce pourcentage n’était que de 36 %. Il y a donc une augmentation significative, dont une partie est probablement due à  la COVID-19.

C’est de la musique pour les oreilles de Bruce McAdams, professeur associé à  l’école de « Hospitality, Food, and Tourism Management, Gordon S. Lang School of Business and Economics » de l’Université de Guelph. « Je pense que les pourboires créent un système de rémunération injuste pour les travailleurs du secteur alimentaire. Par exemple, les cuisiniers et les gérants jouent souvent un rôle tout aussi important dans l’expérience du client, mais ils n’obtiennent pas toujours les avantages monétaires que les serveurs obtiennent », dit-il.

Une étude réalisée en 2016 par McAdams et le professeur Michael von Massow, du Département d’Économie Alimentaire, Agricole et des Ressources, a révélé que les pourboires, en fait, entraînent des défis allant du contrôle de la qualité à  l’inégalité des salaires. Il constate une augmentation d’intérêt pour cette question.

« Je pense que les pourboires créent un système de rémunération injuste pour les travailleurs du secteur alimentaire. »

Bruce McAdams et le professeur Michael von Massow, Département d’économie de l’alimentation, de l’agriculture et des ressources

« Deux grands événements se sont produits ce printemps », dit-il. « L’une est COVID et l’autre est l’attention portée aux questions de justice sociale en Amérique du Nord. Avec la première, lorsque COVID a frappé les restaurateurs, les propriétaires ont eu le temps de réfléchir à  un système archaà¯que. Le système n’a pas vraiment changé en 30 à  50 ans. Tout, de la tarification aux coûts fixes aux coûts de location, est resté pratiquement le même. Avec COVID, nous avons vraiment dû aller en profondeur et examiner les systèmes de près. COVID a mis en évidence les iniquités. De plus, il y avait le mouvement « Black Lives Matter». Les pourboires sont discriminatoires, avec des connotations sexistes, donc c’est aussi devenu un problème ».

Un changement radical ? Pas si vite

Cela signifie-t-il que nous allons assister à  un changement radical dans la manière dont les pourboires sont traités ? Quelques restaurants canadiens ont annoncé une nouvelle politique de non-gratuité, mais jusqu’à  présent, la « tendance » ne s’est pas concrétisée. En même temps, certains clients s’efforcent de donner davantage de pourboires pour compenser les difficultés financières que les serveurs ont pu connaître en raison de la pandémie.

« Ce sujet a été abordé à  plusieurs reprises, mais il n’a pas pris de l’ampleur », déclare Jeff Dover, président de fsSTRATEGY. « Dans les restaurants, les frais de service ont été ajoutés pour les grands groupes (c’est-à -dire six ou plus). Les frais de service ont commencé à  10 % des ventes et ont augmenté de manière significative. Les problèmes surgissent lorsque le service n’est pas bon (que ce soit la faute du serveur ou non) et que le pourboire ou les frais de service sont inclus. L’argument, à  tort ou à  raison, était que le serveur connaît le pourboire et pourrait s’efforcer de l’augmenter en augmentant ses ventes, mais n’est pas incité à  fournir un bon service ».

L’intégration du service ou du pourboire dans la tarification peut également désavantager un restaurant, ajoute-t-il, par rapport à  d’autres restaurants qui ne suivent pas cette pratique, puisque les prix seront plus élevés.

Les serveurs ne sont pas généralement favorables aux frais de service intégrés, note M. Dover, en particulier lorsque le restaurant institue une collecte des pourboires, car ceux-ci peuvent être ajoutés au paiement des chèques et sont soumis à  l’impôt sur le revenu. « Alors que la transparence des pourboires évolue, puisque de plus en plus de pourboires sont traités par carte de crédit et de débit plutôt qu’en argent, pas tous les serveurs déclarent leurs pourboires comme revenus ». De plus, certains clients peuvent être rebutés par le choc d’une autre taxe ajoutée sur la valeur apparaissant sur leur chèque.  

Les pourboires vont-ils rester ?

Alors que de plus en plus de nourriture des restaurants s’offre pour être mangée en dehors des établissements et que nous constatons une augmentation des concepts de restauration rapide et décontractée où le pourboire n’est pas aussi ancré que dans les restaurants à  service complet, des observateurs du secteur comme Jeff Dover pensent que le pourboire restera la norme dans les restaurants à  service complet.  

Même Danny Meyer, le pionnier du « sans pourboire », est revenu à  une politique de pourboire, mais avec une différence. En 2015, Danny Meyer, l’entrepreneur à  l’origine de l’Union Square Hospitality Group de New York, a éliminé le pourboire comme étant une pratique inéquitable. Mais avec la réouverture des restaurants sous COVID-19, même le pionnier Meyer a repensé sa politique « sans pourboire » en faveur des pourboires — mais avec l’ajout d’un élément de partage.

Fiche de conseils

Si vous décidez de modifier votre stratégie de pourboires, comment communiquez-vous la nouvelle politique ?

Pour le personnel de soutien et d’accueil 

• Faites connaître au personnel le nouveau plan et la manière dont cela les affectera.
• Indiquez clairement quand et le montant de pourboires que le personnel recevra. En ce moment, la réception des pourboires est instantanée (c’est-à -dire le jour même, ou le jour suivant de travail si le personnel part plus tôt). 
• Veuillez former le personnel à  bien communiquer le message de pourboire aux clients.  

Pour les clients

• Faites savoir aux clients comment le système fonctionne et que tous les frais de service ajoutés sont destinés à  ceux qui ont préparé et servi leurs repas, et non aux gérants et/ou aux restaurateurs. 
• Communiquez clairement les raisons de ce changement – afin de garantir un salaire vital à  tous les employés de manière équitable et cohérente.

N’oubliez pas de revoir votre décision. Les temps changent, comme nous l’avons tous appris avec la pandémie COVID-19.

Lien important

• Assurez-vous de lire notre : Q&A avec Professor Bruce McAdams

Comment est-ce que les opérateurs du service alimentaire peuvent planifier pour ce qui n’est pas connu? Bien que cela ne soit pas recommandé, survivre à  une expérience jusqu’alors inimaginable – comme la première vague d’une pandémie – est une solution.

Avant que le Canada ne confirme son premier cas de COVID-19 fin janvier 2020, manger aux restaurants était pris pour acquis par les opérateurs et les clients. Mais en mars, toutes les provinces ont interdit les repas au restaurant. Pendant l’été, les restaurants pouvaient rouvrir, mais avec des restrictions.

Alors que nous sommes confrontés aux inconnues des prochains mois plus froids, il est opportun de réfléchir aux leçons que le secteur de la restauration a tirées jusqu’à  présent de la pandémie :

Gestion des revenus et des dépenses 

Selon Statistique Canada, les ventes des établissements de restauration et de boissons ont chuté de 36,6 % en mars. David Lefebvre, vice-président, fédéral et Québec, de Restaurants Canada, affirme qu’une des principales leçons est « la nécessité d’avoir plusieurs sources de revenus ». Les opérateurs qui ont pu s’orienter vers des stratégies alternatives de revenus comme les repas à  emporter, la livraison, les services d’épicerie et les boîtes à  repas ont généralement eu plus de succès.

M. Lefebvre et Jeff Dover, directeur de fsSTRATEGY INC., consultants en restauration et en hôtellerie, soulignent tous deux la nécessité de réduire également les dépenses pour faire face à  la baisse des revenus. 

La Communication des protocoles et la conformité

La communication des mesures de sécurité est de plus en plus importante, explique M. Dover. « Les meilleures pratiques consistent désormais à  s’assurer que le nettoyage et l’assainissement sont visibles », par exemple en installant les clients à  des tables non réglées, puis en leur donnant des menus jetables et des couverts sanitaires et propres. 

M. Lefebvre conseille aux opérateurs de respecter toutes les exigences en matière de santé publique, « car vous ne voulez certainement pas qu’une deuxième vague vous ferme. Nous voulons nous assurer que les restaurants sont considérés comme une partie de la solution et non du problème ».

Les relations avec les clients et l’expérience

La pandémie a mis en évidence l’importance de la relation avec le client, explique M. Lefebvre. Les clients veulent soutenir les restaurants avec lesquels ils ont de bonnes relations. M. Dover préconise que les opérateurs se mettent en rapport de manière proactive avec leur clientèle et écoutent leurs commentaires.

Sylvain Charlebois, directeur principal du laboratoire d’analyse agroalimentaire de l’université Dalhousie, affirme que les restaurants ont fait preuve d’ouverture et de transparence en communiquant au public leur besoin de soutien. « Le ton était juste aussi, et je pense que les gens se sont montrés ».

Malgré des mesures comme l’éloignement physique, les masques et les barrières de plexiglas, les clients peuvent toujours profiter de l’expérience client tout en se sentant en sécurité. Selon M. Charlebois, les opérateurs ont « fait un bon travail en permettant aux gens d’oublier certaines choses, de se détendre et de profiter de leur séjour ». 

Relations avec les employés

Comme le note M. Lefebvre, les opérateurs ayant des relations de travail positives ont été beaucoup plus capables de survivre aux perturbations des activités liées à  la pandémie. Il s’agissait notamment de fermetures, de changements opérationnels, de l’impact des programmes de soutien gouvernementaux comme les accords de partage du travail, et d’un environnement de travail plus stimulant.

Embrasser la technologie

La demande des clients pour le paiement sans contact a augmenté pendant la pandémie, et M. Dover affirme que l’adoption de la technologie est une leçon importante. « La commande et le paiement par téléphone portable, les applications, les sites web, etc. existaient avant la pandémie et gagnent en popularité ; cependant, les taux d’adoption ont augmenté largement. Nous avons trois ans d’avance en matière d’acceptation technologique par rapport à  ce que nous étions avant la pandémie ».

« Nous voulons nous assurer que les restaurants sont considérés comme une partie de la solution et non du problème »

David Lefebvre, VP, fédéral et Québec pour Restaurants Canada

Ces leçons ont permis de mieux préparer les opérateurs aux défis de l’automne et de l’hiver à  venir, notamment la fin de la saison des patios, l’éloignement physique continu, les exigences en matière protection personnelle et les changements apportés aux programmes de soutien gouvernementaux.

Qu’en est-il des catastrophes futures ?

Mais la pandémie a-t-elle mieux préparé les exploitants de services alimentaires canadiens à  survivre à  des catastrophes encore inconnues comme des incendies, des inondations ou d’autres crises de santé publique ? 

M. Charlebois souligne la résilience collective des opérateurs de services alimentaires. Et M. Dover ajoute : « le fait de traverser la pandémie de COVID permettra aux opérateurs d’être mieux préparés pour le prochain défi ; cependant, je pense que les opérateurs sont capables de réagir à  tous les défis qui se présentent ».

Selon M. Lefebvre, la pandémie elle-même a été le pire des scénarios, et ceux qui y survivront seront meilleurs à  élaborer des plans d’urgence pour les futurs pires scénarios. 

Les « cuisines fantômes » (appelées aussi cuisines virtuelles ou cuisines en nuage) sont des établissements qui se consacrent uniquement à  la livraison et n’ont pas de salle pour accueillir les clients. Vous n’y verrez aucune table, aucun comptoir, aucun serveur, aucune zone pour les plats à  emporter, ni aucune mise en valeur de l’ambiance.

Dans notre société où l’économie de partage prend de l’ampleur et invite à  l’innovation, l’idée vient à  point. Toutes les commandes sont effectuées en ligne. Elles sont ensuite préparées dans la cuisine fantôme et livrées par une entreprise tierce du marché comme Uber Eats, Skip the Dishes, DoorDash ou Foodora. Les clients interagissent uniquement avec l’entreprise de livraison. (Voir document 1.)

Ce concept qui tire parti des technologies permet de réduire le coût du personnel et les frais généraux. L’augmentation des loyers a grignoté les marges et de plus en plus de restaurateurs sont tentés de renoncer à  avoir pignon sur rue. En bref, cela peut s’avérer rentable quand l’activité habituelle ne laisse pas. Mais cela s’accompagne aussi de nombreux défis si l’on s’y prend mal.

Flexibilité virtuelle

En fonction des marques à  servir, les cuisines fantômes peuvent avoir à  préparer plus d’un type de spécialités culinaires pour plusieurs cartes ou sites. C’est une solution attirante quand on souhaite passer d’un segment de marché à  un autre pour tirer avantage des tendances et de la croissance, ainsi qu’un bon moyen d’équilibrer l’activité en suivant les fluctuations saisonnières.

« Les chefs et les restaurateurs doivent maximiser leur capacité », déclare Dana McCauley, directrice adjointe à  la création d’entreprise à  l’Université de Guelph. « Vous disposez d’une structure qui doit fonctionner autant d’heures que possible dans une journée pour être rentable. »

Elle fait remarquer que s’en tenir à  la préparation, la commercialisation et la livraison de repas tout en réduisant les frais généraux est une stratégie futée. « Les technologies actuelles le permettent. Une présence en ligne forte en utilisant des sites Internet, Instagram et divers services minore l’importance de disposer d’un établissement en vue dans un quartier pour bâtir sa visibilité et fidéliser une clientèle. »

« Souvent, les cuisines fantômes sont créées par des entreprises informatiques et des étapes importantes leur font parfois défaut »

Sterling Douglass, co-fondateur et PDG de la société de restauration Chowly

Les technologies nourrissent l’exploitation

Pour réussir, les cuisines fantômes doivent disposer d’une solution technique correspondant au flux des opérations. « Souvent, les cuisines fantômes sont créées par des entreprises informatiques et des étapes importantes leur font parfois défaut », déclare Sterling Douglass, co-fondateur et chef de la direction de Chowly une entreprise technologique de restauration.

Il explique que « Les cuisines virtuelles combinent les contextes des technologies et de la restauration. Les équipes concevant ces technologies doivent avoir une certaine expérience dans les deux secteurs. Leurs carences en matière de technologie vont avoir des conséquences sur le volume d’affaires et les opérations, alors que leur méconnaissance de la restauration va nuire à  la qualité des plats, aux marges et à  l’expérience client. »

Il recommande que les restaurateurs répondent aux questions clés suivantes :

• Comment les concepts se distinguent-ils?
• Comment ces concepts sont-ils communiqués aux cuisiniers?
• Les plats sont-ils emballés et préparés différemment?
• En quoi les prises en charge par les livreurs diffèrent-elles?

Sachez ce que vous ne savez pas ENCORE

La courbe d’apprentissage pour les cuisines virtuelles s’applique autant aux restaurants déjà  en activité qu’aux nouveaux venus du secteur. Elle englobe tout, depuis la compréhension des différents coûts de la main d’œuvre jusqu’à  l’utilisation de plusieurs services de livraison.

Est-ce que vous pensez vous lancer dans cette activité? Le président de Chowly, Sterling Douglass, propose quatre repères :

1. les concepts doivent s’appuyer sur des données
2. les cartes doivent être courtes et TRàˆS simples
3. l’intégration des PDV est absolument nécessaire
4. il est nécessaire d’effectuer une analyse approfondie des marges avant de se lancer

Les frais de livraison correspondent habituellement à  30 % du montant de la commande, mais les établissements plus achalandés peuvent négocier des taux plus avantageux.

Aux frontières du virtuel

On trouve des cuisines fantômes dans des cuisines partagées, à  l’arrière de bâtiments commerciaux ou encore dans d’autres endroits :

• Des cuisines temporaires au sein de la cuisine principale d’un restaurant qui prépare les commandes à  livrer pour une, deux, voire cinq marques distinctes.
• Des cuisines plus petites où l’on remplit les contenants qui peuvent être situées dans des emplacements autorisés Certaines cuisines permettent aussi le service au volant.

Il est très important que les restaurateurs puissent servir convenablement à  la fois ses clients en salle et ceux qui commandent des plats à  livrer ou à  emporter.
Il faut aussi s’attendre à  voir de plus en plus de restaurants renoncer au service en salle et s’essayer aux repas livrés, notamment en partenariat avec des services de livraison tiers.

Pièce n ° 1 (référencée dans l’article)