Les restaurants du Canada ouvrent à  nouveau leurs portes. Les restrictions varient d’une juridiction à l’autre, mais d’une manière ou d’une autre, les gens profitent à  nouveau de l’expérience de manger au restaurant. Bien que nous ne connaissions pas l’avenir de la pandémie de COVID-19, les taux de vaccination au Canada incitent à  l’optimisme.

Comme le rapportait Restaurants Canada le 17 juin 2021, l’impact financier sévère de la pandémie sur les restaurants a « poussé leur résilience à  ses limites ». Les données de l’enquête de Restaurants Canada indiquent que 80 % des restaurants ont perdu de l’argent ou ont « tout juste réussi à  s’en sortir » pendant la pandémie, et que 45 % des exploitations de services alimentaires ont perdu de l’argent pendant plus d’un an.

Alors que les restaurants traversent cette période de reprise, la question de savoir comment récupérer les revenus perdus sera au cœur des préoccupations. La capacité d’accueil des clients, l’utilisation de la main-d’œuvre et les coûts des menus sont des facteurs clés pour atteindre la rentabilité.

L’expérience du client est primordiale

Les opérateurs de services alimentaires doivent trouver le juste équilibre entre la réduction des coûts et la satisfaction des attentes des clients qui reviennent avec enthousiasme.

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est pour l’agence de conseil en hôtellerie The Fifteen Group, déclare : « La clé pour regagner les ventes et la rentabilité des restaurants est liée à  l’expérience des clients. » Elle note que les clients recherchent des mesures de sécurité permanentes et « des niveaux élevés d’expérience et de service ». Les gens sont enthousiastes à  l’idée de dîner à  nouveau au restaurant et sont prêts à  dépenser leur argent, mais tout comme avant la pandémie, ils s’attendent à  en avoir pour leur argent. »

« La clé pour regagner les ventes et la rentabilité des restaurants est liée à  l’expérience des clients. »

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est, The Fifteen Group

Mme Companion ajoute : « Essayer d’améliorer les profits en réduisant les heures de travail du personnel ou en modifiant la qualité des produits ne fonctionnera pas. Au lieu de cela, les propriétaires et les gestionnaires de restaurants doivent trouver des moyens de gérer les restrictions et les directives provinciales afin de rendre les expériences culinaires transparentes pour les clients du début à  la fin. L’utilisation d’applications de dépistage et la fourniture d’informations en ligne sont des moyens rapides et efficaces d’engager le dialogue avec les invités et de gérer les attentes. » 

Concentrez-vous sur la communication avec les clients

Certaines mesures de réduction des coûts ne seront pas visibles pour vos clients, mais d’autres, comme les sièges à  heure fixe, les touchent directement et ne devraient pas les surprendre. Une communication ouverte, franche et permanente est essentielle pour que les clients acceptent ces mesures. 

Informez les clients des changements qui les concernent sur votre site web et sur les médias sociaux, ainsi qu’au moment de la réservation, de l’arrivée et à  la table. Expliquez pourquoi ces mesures sont nécessaires, demandez leur soutien et remerciez-les de leur compréhension. Les clients, en particulier les habitués, veulent que vous réussissiez.  

Les 10 meilleurs conseils pour réduire les coûts de votre restaurant

Maximisez la capacité des clients

Alors que les restaurants se concentrent sur le redressement financier, il est essentiel de maximiser le nombre de tours de table, surtout dans les juridictions où les restrictions sont permanentes. Plus vous pouvez faire tourner les tables (sans aliéner les clients!), plus vos coûts de main-d’œuvre peuvent générer des bénéfices.

1. La terrasse (presque) en tout temps : Le climat canadien peut être capricieux même en été, allant d’une chaleur étouffante à  une température fraîche et humide. Vous devez équiper votre patio pour faire face à  toutes sortes de conditions à  tout moment de l’année. Parapluies, brumisateurs, appareils de chauffage, coupe-vent et autres options peuvent rendre les repas en plein air plus confortables pour vos clients et faire en sorte que les tables continuent de tourner.
2. La table du chef en cuisine :  Si vous avez l’espace nécessaire et que la réglementation le permet, envisagez d’ajouter une table pour que les clients puissent dîner directement dans la cuisine et être servis par le chef. Les clients les plus exigeants réclameront cette expérience exclusive et vous aurez plus de tables tournantes.
3. Places minutées : Aujourd’hui plus que jamais, vous ne pouvez pas vous permettre que les clients s’attardent pendant des heures sur leur repas. La solution peut consister à  limiter la durée des repas (par exemple, 90 minutes pour le dîner). Encouragez les clients à  consulter le menu avant leur arrivée pour accélérer la prise de commande. Offrez-leur une expérience de qualité en leur exprimant votre gratitude et en les renvoyant chez eux avec une petite gâterie pour plus tard. 
4. Places fixes : Poussez plus loin le concept des places fixes en proposant deux ou trois places fixes pour le dîner, si ce n’est pas tous les jours, du moins certains jours. Les invités connaissent peut-être ce concept depuis les dîners du Nouvel An et de la Saint-Valentin. Gardez cet esprit de fête avec un menu spécial de saison et faites-en un événement à  ne pas manquer. Les limites de temps et un menu fixe vous aident également à  gérer les coûts de main-d’œuvre et de menu.

Gérer les coûts de la main-d’œuvre de restaurant

5. Utilisez les subventions salariales gouvernementales : Recherchez et profiter de tout programme fédéral ou provincial de subvention salariale disponible pour les restaurants. Selon mme Companion, « nous recommandons de profiter de la subvention salariale pour aider à  couvrir certains des coûts associés à  la formation et au développement des compétences du personnel, afin de créer une équipe plus efficace, bien formée, qui exécute un niveau de 10 sur 10 à  l’avenir. »
6. Optimiser la planification du personnel : Réduire le personnel peut être une stratégie de réduction des coûts tentante, mais elle peut se retourner contre vous si le service client en souffre et affecte les ventes. Concentrez-vous plutôt sur une planification optimale. Votre objectif est d’avoir le bon nombre d’employés pour le trafic client prévu, tout en gardant à  l’esprit la rentabilité et la rétention des employés. Par exemple, ne placez pas un employé dans une situation de paiement d’heures supplémentaires qui pourrait être évitée, alors qu’un autre pourrait être embauché au salaire normal. De même, veillez à  ne pas faire travailler un employé pendant son jour de congé si d’autres employés sont disponibles. 

Gérer les coûts des menus

« Le contrôle des coûts, et plus particulièrement des coûts des menus, est vital pour la rentabilité de tout restaurant », conseille Mme Companion. « Le coût des stocks est en hausse et certains produits sont de plus en plus difficiles à  trouver. Cela signifie qu’il est plus important que jamais de connaître et de documenter toutes vos recettes, de déterminer les coûts des articles à  l’assiette et d’élaborer correctement votre menu. » Et bien qu’elle dise que les exploitants de services alimentaires doivent être prêts à  augmenter les prix, espérons que ces conseils de réduction des coûts pourront atténuer cela.

7. Travaillez avec vos fournisseurs pour obtenir les meilleurs prix : Travaillez avec vos fournisseurs pour obtenir les meilleurs prix, et achetez en gros en fonction de la durée de vie des produits. Vous pourriez partager une partie de ces économies avec les clients par le biais d’offres à  durée limitée, une autre stratégie pour garder les sièges occupés.
8. Simplifiez votre menu : simplifier votre menu améliore l’expérience du client en facilitant les choix. Un menu plus court vous permet de mettre en valeur vos plats vedettes tout en privilégiant ceux qui génèrent le plus de revenus et de bénéfices. Parmi les autres avantages, citons les économies réalisées en achetant moins d’articles mais en plus grande quantité, et l’efficacité du personnel.
9. Réduisez le gaspillage alimentaire : La nourriture gaspillée est de l’argent gaspillé. C’est aussi une question d’éthique. Tirez le meilleur parti de chaque ingrédient que vous achetez grâce à  un stockage à  température contrôlée, une cuisson de bout en bout, des portions raisonnables, la création de plats du jour utilisant des ingrédients avant leur expiration et la rationalisation de votre menu.
10. Connaissez votre inventaire à  fond : La gestion de l’inventaire est cruciale pour gérer les coûts du menu. Tenez un inventaire détaillé des stocks afin de savoir ce que vous avez en main à  tout moment et les dates d’expiration. Ceci et la compréhension des schémas de la demande peuvent empêcher les surachats. Lorsque la nourriture est livrée, vérifiez qu’elle correspond à  ce que vous avez commandé et n’acceptez rien qui soit abîmé ou endommagé.

Votre restaurant doit-il être actif sur les médias sociaux? Absolument. Est-il également important d’avoir un site web et une liste de distribution? Encore plus.

Pourquoi? Baser votre plan marketing sur seuls les médias sociaux, revient à  louer sans contrat de location. Les sites Web et les listes de distribution, cependant, offrent le contrôle qui vient avec être propriétaire.

Pourquoi avez-vous besoin d’un site web et d’une liste de distribution pour votre restaurant?

Les sites Web offrent de nombreux avantages aux restaurants. Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est, et Nathalie Kent, coordinatrice des communications, de l’agence de conseil en hôtellerie The Fifteen Group, affirment que « le fait d’avoir un site Web propriétaire offre plus de liberté pour raconter l’histoire de votre restaurant, contrôler le contenu, partager toutes les informations pertinentes et maintenir une certaine apparence. Vous pouvez partager votre menu complet en grand format […], offrir un accès facile pour faire des réservations ou contacter votre équipe, partager des cartes, et encore plus. »

« Le fait d’avoir un site Web propriétaire offre plus de liberté pour raconter l’histoire de votre restaurant. »

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est de The Fifteen Group
Nathalie Kent, coordinatrice des communications de The Fifteen Group

Votre liste de distribution est votre bien numérique le plus précieux, car elle regroupe les coordonnées des personnes qui interagissent avec vous à  de nombreux endroits.

Selon mme Companion et mme Kent, « la constitution d’une liste de distribution est également bénéfique car elle permet aux restaurants de communiquer plus directement avec leurs clients. Plutôt que de poster un ODL ou une promotion du restaurant sur Instagram et d’espérer qu’il soit vu, ils peuvent envoyer une infolettre directement dans la boîte de réception de leur public cible. »

« La constitution d’une liste de distribution est également bénéfique car elle permet aux restaurants de communiquer plus directement avec leurs clients. »

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est de The Fifteen Group
Nathalie Kent, coordinatrice des communications de The Fifteen Group

Pourquoi l’utilisation des médias sociaux seulement pour votre restaurant ne suffit pas

Votre communauté s’attend à  vous trouver sur au moins une ou deux plateformes de médias sociaux. Cela vous permet de promouvoir votre marque et d’engager avec vos abonnés. Mais chaque plateforme a des limites en termes de contenu et de fonctionnalités.

Soyez conscient que ce que vous construisez sur une plateforme tierce comme Instagram, Facebook ou TikTok est quelque peu précaire. L’évolution des algorithmes peut limiter les personnes qui voient vos publications, les services peuvent passer de gratuits à  payants, et il arrive même que des plateformes ferment leurs portes (au revoir, Google+). 

Chaque plate-forme de médias sociaux a des limites en termes de contenu et de fonctionnalités.

Pour les pages Facebook, que les entreprises utilisent, les changements constants d’algorithme favorisent les publications payantes au détriment de la portée organique, ce qui signifie que vos publications apparaissent moins fréquemment dans le fil d’actualité de vos abonnés. Si vous avez une page Facebook, nul doute que vous recevez de fréquents coups de coude pour « booster » vos publications — avec des frais de publicité, bien sûr.

Sur Instagram, les publications apparaissaient autrefois dans l’ordre chronologique inverse. Si vous avez posté une photo attirante de votre plat du jour à  9 heures du matin, les abonnés qui ont utilisé l’application ce matin-là  l’ont très probablement vue. Aujourd’hui, les règles qui déterminent le classement de vos publications dans le fil d’actualité de vos abonnés sont beaucoup plus complexes. Elles tiennent compte de facteurs tels que le comportement des abonnés (par exemple, les types de publications qu’ils consultent), les interactions entre vous et eux, le moment de la publication, etc. C’est compliqué.

Cela peut vous déplaire, mais il n’y a rien de mal à  ce que les plateformes de médias sociaux modifient les règles quand ils veulent. Après tout, elles offrent leurs services gratuitement, mais pas par altruisme. Ce sont des entreprises qui privilégient leurs intérêts. 

Encore une fois, tout comme la location d’un grand espace sans contrat de location, baser le plan marketing de votre restaurant entièrement sur les médias sociaux n’offre pas beaucoup de sécurité.

Les avantages d’être propriétaire d’un site web

Outre les avantages en termes de contenu, de marketing et de fonctionnement qu’offre un site Web de qualité, vous en détenez le contrôle. Si vous souhaitez modifier la conception ou intégrer une nouvelle fonctionnalité, comme un service de liste de distribution, c’est vous qui êtes en charge.

Vous êtes propriétaire de votre nom de domaine (comme www[point]meilleurrestaurant[point]ca) et vous choisissez la plateforme sur laquelle vous allez construire votre site. En utilisant un site Web hébergé, vous pouvez vous concentrer sur la fonctionnalité, le contenu et le référencement (stratégies visant à  aider les moteurs de recherche à  afficher votre site aux visiteurs potentiels) tandis que votre fournisseur s’occupe des détails pratiques (pensez aux trucs amusants comme les mises à  jour, la sécurité, les sauvegardes, etc.) Sociavore, est une plateforme de site Web qui a été développée pour les restaurants indépendants. 

Oui, vous devrez payer votre nom de domaine (URL) et les frais de plateforme, alors que vos médias sociaux sont gratuits. Mais vous ne serez pas à  la merci des règles et des acteurs des médias sociaux qui changent fréquemment, et les visiteurs de votre site trouveront tout ce dont ils ont besoin au même endroit.

Exploiter au maximum les listes d’adresses électroniques

Félicitations si vous avez des dizaines d’adeptes sur les médias sociaux, mais savez-vous comment les contacter en dehors de cette plateforme? Les visites de votre site Web sont peut-être en plein essor, mais savez-vous qui sont ces visiteurs?

La création d’une liste de distribution vous permet de tirer le meilleur parti du trafic vers votre site web, vos médias sociaux et votre restaurant. C’est votre liste principale de toutes les personnes qui ont dit vouloir avoir de vos nouvelles.

Quoi qu’il arrive à  vos réseaux sociaux ou à  votre site web, votre liste de distribution est là  pour vous. C’est votre outil marketing et relationnel le plus puissant, qui vous permet de communiquer directement avec vos abonnés. Construisez-la avec soin et traitez-la comme de l’or.

« Ceux qui s’inscrivent à  votre liste de distribution sont, par définition, déjà  engagés et investis dans votre marque, vous pourrez donc exploiter sur un public actif et intéressé pour développer votre activité. »

Jenny Companion, vice-présidente des opérations de l’Est de The Fifteen Group
Nathalie Kent, coordinatrice des communications de The Fifteen Group

Comme le disent mme Companion et mme Kent, « ceux qui s’inscrivent à  votre liste de distribution sont, par définition, déjà  engagés et investis dans votre marque, vous pourrez donc exploiter sur un public actif et intéressé pour développer votre activité. »

Sept conseils pour optimiser la liste de distribution de votre restaurant

1. Offrez plusieurs possibilités d’inscription — Mettez des liens d’inscription sur chaque réseau social et sur votre site web, et proposez des formulaires papier et/ou des options numériques dans vos locaux. Cherchez toujours à  élargir votre liste. 
2. Proposez des incitations — Il vaut la peine de proposer des offres spéciales ou des promotions pour que les gens s’inscrivent à  votre liste de distribution.
3. Personnalisez les courriels — Une petite chose comme l’utilisation du nom des abonnés dans le courriel contribue grandement à  l’établissement d’une relation.
4. Apprenez à  connaître les centres d’intérêt de vos abonnés — En interrogeant vos abonnés sur leurs centres d’intérêt, vous pouvez leur adresser un contenu ciblé. Envoyez la promotion de votre nouveau menu pour les amateurs de viande aux personnes qui sont heureuses de le voir, et non aux végétaliens.
5. N’inondez pas les boîtes de réception des abonnés — If you send too many emails, they may tune you out or, worse yet, unsubscribe. 
6. N’oubliez pas que le consentement est la clé — Les pourriels n’ont pas leur place dans vos envois. Apprenez-en davantage sur la législation anti-pourriel du Canada.
7. Utilisez un service de liste d’envoi — Vous n’avez pas à  gérer votre liste seule. Des services tels que MailChimp ou Constant Contact vous aident à  inscrire de nouveaux abonnés, à  vous conformer à  la législation anti-pourriel, à  créer des sous-listes, à  concevoir des communications et à  analyser l’impact.