Bruce McAdams est le professeur associé de l’école «School of Hospitality, Food, and Tourism Management » et aussi « Gordon S. Lang School of Business and Economics » de l’université de Guelph. Après avoir travaillé pendant trois décennies dans le secteur de service alimentaire en tant que laveur de vaisselle, cuisinier, chef de cuisine, directeur général et vice-président des opérations chez Oliver & Bonacini, il s’est tourné vers l’enseignement en 2009. Grâce à sa grande expérience dans le secteur, M. McAdams estime qu’il est un peu un expert en matière de pourboires.
Il étudie le sujet – d’un point de vue commercial et sociétal – depuis près de dix ans. Lors d’un TED talk, il exprime que « la relation entre le comportement en matière de pourboires et la qualité du service est très peu significative ». Les gens sont habitués à donner un certain pourcentage de pourboires, quelle que soit la qualité du service. Une étude réalisée en 2016 par McAdams et le professeur Michael von Massow, du département d’économie alimentaire, agricole et des ressources, a révélé que les pourboires entraînent en fait des difficultés allant du contrôle de la qualité à l’inégalité des salaires.
Question : Qu’est-ce qui vous a amené à vous intéresser au sujet des pourboires?
Réponse : Mon intérêt pour le pourboire en est maintenant à sa troisième incarnation. Je pense que le pourboire est une pratique qui suscite beaucoup d’opinions différentes et qui est mal comprise. C’est devenu mon centre d’intérêt – et je crois que je ne suis que l’un des deux ou trois universitaires qui étudient la dynamique organisationnelle des restaurants – même si, lorsque je travaillais dans ce secteur, je n’ai jamais remis en question cette pratique.
Je pense que les pourboires créent un système de rémunération injuste pour les travailleurs de la restauration. Par exemple, les cuisiniers et les gérants jouent souvent un rôle tout aussi important dans l’expérience du client, mais ils ne bénéficient pas toujours des avantages monétaires dont bénéficient les serveurs.
Question : Les pourboires ont été présentés dans les journaux ces derniers temps, car certains restaurants ont adopté une politique de gratuité ou d’inclusion des pourboires dans les frais de service. La COVID-19 était-elle le point de rupture, ou les restaurants adoptaient-ils cette pratique de toute façon ?
Réponse : Deux choses très importantes se sont produites ce printemps. L’une est COVID et l’autre est l’attention portée aux questions de justice sociale en Amérique du Nord. Avec la première, lorsque COVID a frappé les restaurateurs, les propriétaires ont eu le temps de réfléchir à un système archaà¯que. Le système n’a pas vraiment changé en 30 à 50 ans. Tout, de la tarification aux coûts fixes en passant par les coûts de location, est resté pratiquement le même. Avec COVID, nous avons vraiment dû aller en profondeur et examiner les systèmes de près. COVID a mis en évidence les iniquités. De plus, le mouvement black lives matter. Les pourboires sont discriminatoires, avec des connotations sexistes, et c’est donc devenu un problème également. Le pourboire a été accepté dans l’industrie, mais au cours des dix dernières années, les gens l’ont remis en question.
Le système n’a pas vraiment changé en 30 à 50 ans. Tout est resté pratiquement inchangé, de la tarification aux coûts fixes, et les coûts de location.
Bruce McAdams, professeur associé de l’école «School of Hospitality, Food, and Tourism Management » et aussi « Gordon S. Lang School of Business and Economics » de l’université de Guelph.
Question : Le pourboire est-il, en fait, une pratique démodée?
Réponse : Oui, c’est vrai. Il a été prouvé qu’elle avait de nombreux effets négatifs. Avec presque tous les opérateurs, si je leur pose la question – si Dieu était capable de créer des restaurants demain, est-ce que le pourboire ferait partie du modèle commercial ? – ils me répondraient que non. C’est un mauvais modèle en raison de l’inégalité des salaires, du manque de contrôle des revenus et il est discriminatoire à certains égards.
Un autre impact énorme est que le pourboire se préoccupe de ce qui est le mieux pour les serveurs par rapport à ce qui est le mieux pour le restaurant. Un barman offrira une boisson gratuite pour obtenir un meilleur pourboire. Un serveur ne servira pas un client dans une autre section. Dans un restaurant sans pourboire, le succès de chacun repose sur le succès de tous les clients.
Question : Vous dites que le pourboire renforce les inégalités. Dans quel sens ?
Réponse : Vous devez avoir deux systèmes de compensation : le système normal et le monstre à trois têtes du partage des pourboires, ce qui est extrêmement préoccupant si les gérants prennent le contrôle des pourboires. Cela représente un énorme problème pour l’ARC, et il faut des heures et des heures et des heures de feuilles de calcul pour savoir qui fait quoi. Certains gestionnaires donnent à leurs serveurs préférés les meilleures sections, ce qui crée des problèmes entre les serveurs. Le plus gros problème est que cela ne touche pas seulement les organisations mais l’ensemble du secteur. Cela crée une certaine fugacité dans l’industrie parce qu’il n’y a pas d’intérêt direct dans l’entreprise. Le serveur gagne un peu d’argent, puis part en voyage. Le cuisinier étudie pendant deux ans, puis doit arrêter parce qu’il ne gagne que 15 dollars de l’heure.
Question : Comment avons-nous commencé à donner les pourboires ?
Réponse : Le pourboire a d’abord existé en Europe, puis il a été introduit ici. Il est devenu lucratif pour les serveurs de gagner un pourboire. En Europe, il n’y avait pas de bavardage. Ici, des serveurs sympathiques sont devenus un avantage concurrentiel. Puis il y a eu des endroits comme Hooters, avec la sexualisation des serveurs. Nous avons évolué dans ce sens. C’est un système dont personne ne veut être le premier à s’éloigner, mais le vent peut tourner.
Selon un récent sondage pancanadien réalisé par Sylvain Charlebois à l’université Dalhousie, de nombreux Canadiens (56 % des répondants) sont désormais favorables à l’inclusion des pourboires dans les prix des menus. Dans une étude Angus Reid de 2016-2017, ce pourcentage n’était que de 36 %, ce qui représente une augmentation significative, dont une partie est due à la COVID.
Question : Comment les consommateurs réagissent-ils à ce changement, que certains restaurants renoncent le pourboire ? Leur adaptation prendra-t-elle du temps ou bien pivoteront-ils aussi rapidement que les restaurants le font actuellement ?
Réponse : Avant la COVID, je n’aurais pas vu que nous nous éloignions des pourboires. Il existe des précédents dans d’autres pays, comme la France. Honnêtement, je ne pensais pas que cela prendrait racine ici, mais une étude d’Angus Reid montre que les jeunes acceptent mieux l’absence de pourboire et sont plus sensibles aux questions de justice sociale.
Question : Si un restaurant décide de suivre cette voie, comment doit-il communiquer le changement ?
Réponse : Lorsque Earls a ouvert un nouveau concept appelé Earls.67 à Calgary en 2016, ils ont ajouté 16 % de frais de service, et certaines personnes étaient en colère parce qu’elles avaient l’impression qu’on leur disait combien elles étaient autorisées à donner de pourboire. Six mois plus tard, le restaurant a été forcé de reculer. Ainsi, de nombreuses personnes qui voulaient s’orienter vers un système sans pourboire sont parties du mauvais pied avec une taxe de service intégrée.
La communication est la chose la plus importante – sur le menu, sur le site web, quand vous installez les gens, quand vous parlez à votre personnel – expliquer pourquoi, expliquer comment traiter les questions. C’est beaucoup de discussions, de discussions, de discussions. Renforcez la raison : fournir un salaire vital à tous les employés. C’est une décision importante qui demande beaucoup de temps et de réflexion. Même les restaurants qui le font devront continuellement revoir leur décision.
Lien important
- Pour plus d’informations, lisez : Les restaurants ont-ils atteint le point tournant en ce qui concerne les pourboires ?
