Comment est-ce que les opérateurs du service alimentaire peuvent planifier pour ce qui n’est pas connu? Bien que cela ne soit pas recommandé, survivre à une expérience jusqu’alors inimaginable – comme la première vague d’une pandémie – est une solution.
Avant que le Canada ne confirme son premier cas de COVID-19 fin janvier 2020, manger aux restaurants était pris pour acquis par les opérateurs et les clients. Mais en mars, toutes les provinces ont interdit les repas au restaurant. Pendant l’été, les restaurants pouvaient rouvrir, mais avec des restrictions.
Alors que nous sommes confrontés aux inconnues des prochains mois plus froids, il est opportun de réfléchir aux leçons que le secteur de la restauration a tirées jusqu’à présent de la pandémie :
Gestion des revenus et des dépenses
Selon Statistique Canada, les ventes des établissements de restauration et de boissons ont chuté de 36,6 % en mars. David Lefebvre, vice-président, fédéral et Québec, de Restaurants Canada, affirme qu’une des principales leçons est « la nécessité d’avoir plusieurs sources de revenus ». Les opérateurs qui ont pu s’orienter vers des stratégies alternatives de revenus comme les repas à emporter, la livraison, les services d’épicerie et les boîtes à repas ont généralement eu plus de succès.
M. Lefebvre et Jeff Dover, directeur de fsSTRATEGY INC., consultants en restauration et en hôtellerie, soulignent tous deux la nécessité de réduire également les dépenses pour faire face à la baisse des revenus.
La Communication des protocoles et la conformité
La communication des mesures de sécurité est de plus en plus importante, explique M. Dover. « Les meilleures pratiques consistent désormais à s’assurer que le nettoyage et l’assainissement sont visibles », par exemple en installant les clients à des tables non réglées, puis en leur donnant des menus jetables et des couverts sanitaires et propres.
M. Lefebvre conseille aux opérateurs de respecter toutes les exigences en matière de santé publique, « car vous ne voulez certainement pas qu’une deuxième vague vous ferme. Nous voulons nous assurer que les restaurants sont considérés comme une partie de la solution et non du problème ».
Les relations avec les clients et l’expérience
La pandémie a mis en évidence l’importance de la relation avec le client, explique M. Lefebvre. Les clients veulent soutenir les restaurants avec lesquels ils ont de bonnes relations. M. Dover préconise que les opérateurs se mettent en rapport de manière proactive avec leur clientèle et écoutent leurs commentaires.
Sylvain Charlebois, directeur principal du laboratoire d’analyse agroalimentaire de l’université Dalhousie, affirme que les restaurants ont fait preuve d’ouverture et de transparence en communiquant au public leur besoin de soutien. « Le ton était juste aussi, et je pense que les gens se sont montrés ».
Malgré des mesures comme l’éloignement physique, les masques et les barrières de plexiglas, les clients peuvent toujours profiter de l’expérience client tout en se sentant en sécurité. Selon M. Charlebois, les opérateurs ont « fait un bon travail en permettant aux gens d’oublier certaines choses, de se détendre et de profiter de leur séjour ».
Relations avec les employés
Comme le note M. Lefebvre, les opérateurs ayant des relations de travail positives ont été beaucoup plus capables de survivre aux perturbations des activités liées à la pandémie. Il s’agissait notamment de fermetures, de changements opérationnels, de l’impact des programmes de soutien gouvernementaux comme les accords de partage du travail, et d’un environnement de travail plus stimulant.
Embrasser la technologie
La demande des clients pour le paiement sans contact a augmenté pendant la pandémie, et M. Dover affirme que l’adoption de la technologie est une leçon importante. « La commande et le paiement par téléphone portable, les applications, les sites web, etc. existaient avant la pandémie et gagnent en popularité ; cependant, les taux d’adoption ont augmenté largement. Nous avons trois ans d’avance en matière d’acceptation technologique par rapport à ce que nous étions avant la pandémie ».
« Nous voulons nous assurer que les restaurants sont considérés comme une partie de la solution et non du problème »
David Lefebvre, VP, fédéral et Québec pour Restaurants Canada
Ces leçons ont permis de mieux préparer les opérateurs aux défis de l’automne et de l’hiver à venir, notamment la fin de la saison des patios, l’éloignement physique continu, les exigences en matière protection personnelle et les changements apportés aux programmes de soutien gouvernementaux.
Qu’en est-il des catastrophes futures ?
Mais la pandémie a-t-elle mieux préparé les exploitants de services alimentaires canadiens à survivre à des catastrophes encore inconnues comme des incendies, des inondations ou d’autres crises de santé publique ?
M. Charlebois souligne la résilience collective des opérateurs de services alimentaires. Et M. Dover ajoute : « le fait de traverser la pandémie de COVID permettra aux opérateurs d’être mieux préparés pour le prochain défi ; cependant, je pense que les opérateurs sont capables de réagir à tous les défis qui se présentent ».
Selon M. Lefebvre, la pandémie elle-même a été le pire des scénarios, et ceux qui y survivront seront meilleurs à élaborer des plans d’urgence pour les futurs pires scénarios.
