Comment les serveurs – et les autres membres du personnel du restaurant – sont-ils en contact avec les clients maintenant qu’ils doivent porter des masques et éviter tout contact ? Et comment les clients savent-ils que les serveurs sourient ?
La touche personnelle est un élément clé de l’expérience au restaurant, mais les nouveaux protocoles de sécurité ont bouleversé cette expérience. Les serveurs doivent redoubler d’efforts pour créer ce sentiment d’accueil. Le pouce levé est-il devenu une nouvelle forme de communication entre les serveurs et les clients pour signifier la satisfaction ? Ou le « langage des yeux» est-il devenu la norme ? Et comment les opérateurs forment-ils le personnel à reproduire le sentiment de chaleur et d’accueil du « bon vieux temps » ?
« Sourire fait partie du service »
Jeff Dover, Principal at fsStrategy Inc.
« Sourire fait partie du service », déclare Jeff Dover, directeur de fsStrategy Inc. « Donc, avec les masques, le contact visuel est important. »
Les masques peuvent être adaptés, ajoute-t-il :
Les meilleurs conseils
- Personnalisez le masque avec un sourire ou quelque chose d’approprié à votre marque – amusez-vous avec et transformez-le en quelque chose de positif.
- « J’ai vu des masques avec du plastique transparent dans la zone de la bouche qui permettait de sourire ».
- Demandez au personnel de porter une épingle ou un bouton avec leur photo (en souriant et en étant amical, bien sûr).
- « Les premiers clients sont à l’aise pour dîner au restaurant et attendent avec impatience », ajoute-t-il. « La prochaine vague comprendra des dîneurs un peu timides et inquiets. Le service, tel que nous le percevons, va changer ».
Les changements apportés à la communication avec les serveurs doivent s’inscrire dans une stratégie plus large visant à faire savoir aux clients ce que vous faites pour assurer leur sécurité.
Voici d’autres conseils de Douvres pour les serveurs qui s’adaptent à la nouvelle norme du restaurant. Vous avez probablement déjà mis en place un grand nombre d’entre elles :
Les meilleurs conseils
- Ne préparez pas des tables en avance. Apportez du sel et du poivre, des couverts, etc. qui sont aseptisés après que les invités ont été assis.
- Avoir du désinfectant dans la salle à manger à tous les postes de serveurs.
- Assurez-vous que les serveurs utilisent des désinfectants régulièrement – après avoir passé une commande, etc.
- Proposez des couverts en plastique emballés pour ceux qui en font la demande (la plupart n’en voudront pas si vous avez des couverts ordinaires, mais l’offre sera bonne pour ceux qui sont un peu mal à l’aise et montrera à tous les clients que vous vous souciez de leur santé).
- Utilisez des menus jetables. Les serveurs doivent s’efforcer de faire savoir aux clients que les menus ne seront plus utilisés.
- Faites en sorte que votre menu soit disponible en ligne et accessible par téléphone portable pour ceux qui ne veulent pas toucher aux menus.
«…il s’agit de faire en sorte que les gens se sentent à nouveau à l’aise pour manger », déclare M. Dover. « Je pense aussi que les remercier d’être revenus et de soutenir votre entreprise fera beaucoup de chemin et sera apprécié ».
